نتاج التعلم ج: وضع خطة لدعم وإدارة نظام تكنولوجيا المعلومات الجديد باستخدام المعايير والأساليب المتبعة في المجال

المخططات التي يستخدمها فني الدعم

هناك عدد من الأنواع المختلفة من الرسوم البيانية التي تستخدم عادة لتعريف وتوضيح الجوانب المختلفة لأنظمة الحاسوب والعمليات المرتبطة بها.

• خرائط المسارات: والمعروفة أيضًا باسم مخططات الشبكة، هي مخططات تُستخدم في الشبكات لعرض كيفية اتصال الأقسام المختلفة من الشبكة.
• مسارات الترقية: نوع غير رسمي من المخططات أو الجداول توضح كيفية ترقية الأجهزة والبرامج من إصدار إلى آخر.

• الجداول الزمنية: قوائم مهام أو دورات زمنية وتاريخية لمجموعة من الأنشطة المتكررة، كالنسخ الاحتياطية للنظام.
• جدول المناوبة: يُظهر فنيي الدعم الذين يشرفون على مكتب المساعدة في يوم ووقت معينين.

• مخططات جانت: تُستخدم في تخطيط المشاريع وتعرض قائمة بالمهام المطلوبة لإنجاز المشروع مع مدة كل منها.
• التمثيل: تُمثَّل المهام في التقويم لإظهار ارتباطها بالمهام الأخرى طوال مدة المشروع.
• الأدوات: البسيطة منها في ⁦Microsoft Excel⁩، والأكثر تعقيدًا في برامج إدارة المشاريع مثل ⁦Microsoft Project⁩.

• تقارير مراقبة الشبكة: تنتج برامج المراقبة رسومًا بيانية لاستخدام الشبكة بمرور الوقت.
• مثال: رسم ⁦Windows Performance Monitor⁩ يعرض كميات البيانات المرسلة والمستلمة بمرور الوقت.

• قوائم الصيانة: تذكيرات مفيدة بالمهام التي يجب إنجازها.
• مثال: قائمة عند تشغيل جهاز حاسوب جديد تعرض المهام التي تُنجز قبل تسليمه للمستخدم.
• قائمة إصدار حاسوب محمول: التاريخ، والحاسوب المحمول صادر إلى، ووضع ملصق الأصل، وهل سُجّل رقم الأصل على قاعدة البيانات
• تفعيل ⁦Bit Locker⁩ وحفظ مفتاح الاسترداد
• تثبيت آخر التحديثات
• توقيع المستخدم على وثيقة الاستلام
• الكبل والشاحن
• توقيع المستخدم وتوقيع فني دعم تكنولوجيا المعلومات

التعافي من الكوارث: كيف تنجو الشركة؟

• الكارثة: تحتاج كل مؤسسة إلى التخطيط لكارثة تمنع استخدام أنظمتها، مثل الحرائق أو الفيضانات.
• السبب: تعتمد المؤسسات بشكل كبير على أنظمة تكنولوجيا المعلومات، فالتخطيط ضروري لتنجو الشركة من الحادث.
• الاسم: تسمى العملية أحيانًا تخطيط استمرارية الأعمال.
• المعيار الدولي: ⁦ISO/IEC 27031⁩ من المنظمة الدولية للتوحيد القياسي ⁦(ISO)⁩.
• التخطيط: يجب بشكل كامل قبل وقوع أي حادث، وتنفيذ الممارسة للخطة لضمان فعاليتها.

• إدارة الحوادث: عند وقوع حادث تُنفذ خطة التعافي، وتحدد الإدارة أولاً نوع الحادث وتصنفه من حيث الأولوية والخطورة.
• مثال: حريقًا صغيرًا في إحدى خزائن معدات الشبكة تم إخماده هو حدث بسيط نسبيًا، في حين أن حريقًا كبيرًا قد دمر غرفة الخوادم سيكون له تأثير كبير
• الأولوية الأولى: ضمان سلامة الموظفين، وبعد ذلك فقط تُنظر جوانب استمرارية الأعمال.
• بعدها: تُنفذ الخطة لتقليل تأثير الحادث في العمل، عادةً بإعداد أنظمة حوسبة بديلة تحل محل المفقودة أو المتضررة.
• الأنظمة الحيوية: ليست جميع الأنظمة التجارية حيوية لتشغيل الأعمال، فتحدد الخطة الأنظمة الحيوية التي تكون محور التخطيط.
• ترتيب الاستعادة: تحدد الخطة ترتيب استعادة الأنظمة بحيث تُستعاد الأكثر أهمية أولاً.
• السرعة: تنظر المؤسسة في كل نظام وتقرر مدى السرعة التي تحتاج بها إلى إعادة تشغيله بعد الكارثة.

ما الأولوية الأولى في أي حالة كارثية؟

ما الفرق بين الموقع الساخن والبارد في وقت الجاهزية؟

• RPO: هو في الأساس مقدار الوقت منذ آخر نسخة احتياطية، وتُفقد سجلات المعاملات الجديدة بين آخر نسخة احتياطية والكارثة.
• البنوك: منظمات المعاملات المالية تتطلب ⁦RTO⁩ يساوي صفر (لا يمكن فقدان أي معاملات) و⁦RPO⁩ قصيرًا جدًا، غالبًا في غضون دقائق.

• النسخ الاحتياطية: ضرورية لأي نظام حوسبة وجزء حيوي من التخطيط للكوارث.
• عدد المرات: تحدده نقطة الاسترداد التي اتفقت عليها المؤسسة؛ وقليل من المنظمات تقبل أكثر من يوم، فيُجرى النسخ يوميًا.
• المكان: تُخزَّن النسخ الاحتياطية في موقع جغرافي مختلف عن الأنظمة الرئيسية لتجنب تدميرها في الكارثة.
• الوسائط: تقليديًا وسائط قابلة للإزالة كالأشرطة أو محركات ⁦USB⁩، وبعض المنظمات تستخدم الآن النسخ المستندة إلى السحابة.
• الموقع الموازي: يلزم إذا كانت هناك حاجة إلى نقطة استرداد أو وقت استرداد قصير جدًا، وهو مقاربة مكلفة للغاية لكنه الخيار الوحيد لأعلى توفر.
• أنواع المواقع المعكوسة: هناك عدد من أنواع المواقع المعكوسة.

• إجراءات التعافي: تحدد الخطة الإجراءات عند كارثة تسببت في توقف غير مخطط له: إعداد أنظمة بديلة، واستعادة البيانات من النسخ الاحتياطية، وتوصيل الشبكة، ومن سيقوم بها.
• السيناريوهات: تحدد الخطة الإجراءات في سيناريوهات مختلفة، كانفجار أنبوب مياه أتلف معدات الشبكات لطابق واحد.
• الحل البديل المحتمل: نقل الموظفين إلى طوابق مختلفة وتزويدهم بأجهزة محمولة ليواصلوا العمل.

تخطيط السعة: هل يتحمل النظام الطلب؟

• السعة: يجب أن تلبي أنظمة تكنولوجيا المعلومات الطلبات المفروضة عليها، وإلا عملت ببطء شديد أو لم تعمل.
• قدرة النظام: تُقاس عادةً بعدد المستخدمين المتزامنين، ويُراعى مواقعهم: محليون على شبكة الشركة أو عن بعد عبر الإنترنت.
• نوع العمل: مهام مكتبية أساسية كالبريد ومعالجة النصوص طلبها أقل بكثير من تحرير الفيديو.
• التوقيت: من المهم معرفة متى يكون الطلب الأعلى من حيث الأوقات المختلفة وأيام الأسبوع.
• التحسين: لا يكون من الضروري دائمًا إضافة أجهزة جديدة؛ فإعادة تنظيم المعدات الحالية قد تزيد السعة زيادة متواضعة وتحقق أفضل قيمة مقابل المال.
• التخطيط: يغطي الطلبات الحالية والمتطلبات المستقبلية المتوقعة، لأن ترقية النظام تستغرق وقتًا ومالاً.
• المدة: خطط مفصلة للترقيات على مدى ثلاث سنوات، وخطط مستقبلية لمدة خمس وعشر سنوات.
• قابلية التوسع للحلول: قد تخطط مؤسسة صغيرة لإضافة المزيد من أجهزة الحاسوب المكتبية الفردية مع نموها، لكن إدارتها تصبح صعبة بمجرد وجود أكثر من عشرة أجهزة
• التوفر: الاعتماد على خادم واحد يسبب مشكلات إذا تعطل، والحل الأفضل امتلاك خوادم متعددة.
• السحابة: الحاجة إلى قابلية التوسع التي تدعم نمو الخادم وانكماشه سبب لاستخدام الحلول السحابية.

لماذا لا تناسب أجهزة سطح المكتب الفردية مؤسسة نامية؟

• مراقبة النظام: استخدام وحدة المعالجة المركزية والذاكرة والقرص والسعة المتاحة يوفر بيانات لإبلاغ توقعات السعة.

الاستدامة: تقليل أثر تكنولوجيا المعلومات

• الاهتمام المتزايد: قضايا الاستدامة والبيئة مصدر قلق متزايد يأخذه قسم تكنولوجيا المعلومات في الاعتبار عند التخطيط.
• الأجهزة: تتكون أجهزة الحاسوب من الكثير من المواد المختلفة (المعادن والبلاستيك والمواد الكيميائية وغيرها)، وغالبًا ما يكون عمرها قصيرًا جدًا بسبب التطورات السريعة في التكنولوجيا
• السحابة: الأنظمة الخارجية المشتركة قد تحسّن الكفاءة وتقلل استهلاك الطاقة وكمية الأجهزة بفضل وفورات الحجم.
• النفايات الإلكترونية: قضية استدامة رئيسية؛ إعادة تدوير الأجهزة المهملة صعبة بسبب التعقيد وتكلفة العمالة.
• النتيجة: ينتهي كثير منها في مكبات النفايات أو يُصدَّر إلى دول تكاليف العمالة وقواعد الصحة والسلامة فيها أقل صرامة، مما سبب تلوثًا خطيرًا في بعض البلدان النامية.
• الإصلاح بدل الاستبدال: ترقية الأجهزة أو إصلاحها، أو إعادة توظيفها حواسيب منخفضة الأداء أو التبرع بها للمدارس والجمعيات الخيرية.
• اختيار المنتجات: مستهلكات كورق الطباعة وخراطيش الطابعات من أنواع معاد تدويرها أو تقل انبعاثات الكربون في تصنيعها.
• العمل عن بعد: يقلل الانتقال، وكذلك مؤتمرات الفيديو، ويشجعه الدعم بضمان البنية التحتية اللازمة.
• الإدارة البيئية: التأثير المباشر لأنظمة تكنولوجيا المعلومات استهلاك الطاقة.
• المخاطر: إعادة تدوير المكونات دون مراعاة التأثير البيئي قد تطلق مواد ضارة مثل الرصاص والزئبق والكادميوم في الأرض والماء والهواء.

• التشريع: في كثير من البلدان تشريع يغطي إعادة تدوير السلع الإلكترونية، مثل لوائح ⁦WEEE (⁩نفايات المعدات الكهربائية والإلكترونية) في أوروبا.

خطة الدعم: ماذا تتضمن؟

• التخطيط المسبق: دعم تكنولوجيا المعلومات ذو أهمية حيوية لتشغيل الأعمال بكفاءة، فيحتاج إلى التخطيط.
• نطاق محدد: توضح الخطة الشركات (أو الأقسام) والأنظمة (الأجهزة والبرامج) والمواقع التي تنطبق عليها.
• هدف واضح: مذكور بوضوح، مثل تقليل حوادث تعطل النظام.
• متطلبات العميل والقيود: يُتفق مع العميل على متطلبات الدعم، كاتفاقية مستوى الخدمة المطلوبة، وقد تشمل القيود الميزانية المخصصة للدعم.
• ما تتضمنه عادةً:
• التعافي من الكوارث: التخطيط والأنظمة لدعم استمرارية الأعمال
• الاستجابة للحوادث: كيفية تسجيل طلبات الدعم من المستخدمين وحلها
• إدارة السعة: مراقبة السعة الحالية والتخطيط للطلبات المستقبلية
• الاستدامة والإدارة البيئية: إعادة التدوير وتوفير الطاقة
• التخطيط الأمني: يغطي إجراءات الأمان وأساليب الحماية على الأنظمة:
• إجراءات الوصول إلى النظام، مثل قواعد كلمة المرور
• كيف سيتم حماية النظام من البرامج الضارة
• الأساليب الموضوعة لحماية البيانات الشخصية
• الفلاتر لحجب المواقع غير الملائمة ورسائل البريد غير المناسبة
• استخدام التشفير (على سبيل المثال على أجهزة الحاسوب المحمولة)
• استخدام التدقيق لتوفير سلسلة من الأدلة في حالة وقوع حادث أمني
• الربط: يرتبط بسياسة الشركة وإجراءاتها المتعلقة باستخدام الحاسوب والبريد الإلكتروني والإنترنت.
• بيئة العمل المريحة: قد تحدد الخطة معايير لأثاث المكاتب والشاشات ولوحات المفاتيح، وتوصيات مثل فترات راحة منتظمة واختبارات العين.
• السلامة الكهربائية: إبقاء السوائل بعيدًا والتأكد من أن الأكبال المتدلية لا تشكل خطر التعثر.

• مخططات الطوابق: تبيّن أين تُركَّب أجهزة الحاسوب، ومواقع المكاتب والخزائن، والطابعات ومعدات الشبكات ومقابسها.
• غرف الخوادم: قد تُظهر الخوادم ومعدات الشبكة والمقابس ومصادر الطاقة وتكييف الهواء، وتُحفظ بالاشتراك مع قسم خدمات بناء الشركة.
• الاستعانة بمصادر خارجية: قد تقرر مؤسسة ما الاستعانة بمصادر خارجية لتوفير بعض أو كل خدمات تكنولوجيا المعلومات الخاصة بها، كاستضافة موقعها الإلكتروني وتطويره وصيانته، والتخزين السحابي نوع شائع
• الاتفاقية: عند استخدام مرافق خارجية يُعدّ ⁦SLA⁩ مع المورد لضمان مستوى مناسب من الخدمة.
• سياسات وإجراءات أخرى: قد يكون لدى المنظمات مجموعة من السياسات والإجراءات الأخرى التي تتعلق بخطة دعم وإدارة تكنولوجيا المعلومات

ممارسة التقييم: خطة لمركز تدريب

• السيناريو: مركز ألفا للتدريب يدير دورات أعمال وتكنولوجيا معلومات، ولديه 15 صفًا دراسيًا، في كل منها 15 جهاز حاسوب للمتعلم وجهاز للمدرب وجهاز عرض وطابعة.
• المجموع: عشرة أجهزة إضافية في المكتب الإداري و15 في مكتب المدرب، أي 265 جهاز حاسوب و17 طابعة وجهازا خادم.
• الموظفون: 10 مدربين بدوام كامل، و12 بدوام جزئي و10 موظفين إداريين.
• الدعم الحالي: يقدمه المدربون في أوقات فراغهم، وتخطط الشركة للتوسع خلال الأشهر الـ 12 المقبلة بإضافة خمسة صفوف وإنشاء قسم دعم.
• البرامج: تقوم جميع أجهزة الحاسوب بما في ذلك الخوادم بتشغيل تطبيقات ⁦Microsoft Windows⁩ ويتم تزويد جميع المتدربين بحسابات فردية
• المطلوب: خطة دعم وإدارة لتدريب ألفا؛ والميزانية الحالية تحد الموظفين بثلاثة.
• خطة تتضمن أقسامًا عن التعافي من الكوارث، ودعم الاستجابة للحوادث، وإدارة القدرات، وإدارة الاستدامة/البيئة
• مراجعتها مع شخص آخر على الأقل وتحديد التحسينات
• كتابة تبرير للقرارات وشرح كيف تلبي الخطة متطلبات الشركة
• إنشاء نسخة محدثة وتقييم للخطة النهائية بالإشارة إلى الملاحظات
• التخطيط: أعرف كيف أقسم المهمة وأحدد أولويات كل مكون، وأعرف الموارد، وخططت لإدارة وقتي.
• التنفيذ: أتمتع بالمرونة، وأتعلم من أخطائي، وأنا منفتح على النقد البناء، وأحتفي بنجاحاتي.

يوم في حياة فني دعم متدرب

• سوريش: درس تكنولوجيا المعلومات في الكلية، ويعمل متدربًا في دعم تكنولوجيا المعلومات في مدرسة كبيرة.
• أول ما يفعله: التحقق من مشكلات الليل مع الخوادم، ثم نظام تذاكر الدعم، ثم رسائله الإلكترونية.
• الأولوية العالية: أي طلب يتعلق بمشكلة تؤثر على درس، كجهاز عرض لا يعمل، فيذهب إلى الفصل فورًا.
• الفريق: ثلاثة فنيي دعم فقط يعملون كفريق، ويسند هو التذكرة إلى نفسه إذا عرف الإصلاح، وإلا تولاها غيره.
• العطلات: تُنفَّذ الترقيات والتثبيتات التي لا تتم خلال الدراسة، وقد ركّب فصلاً جديدًا لتكنولوجيا المعلومات بمفرده.
• ما تعلمه: التعامل مع الناس، والصبر، وتقديم تفسيرات واضحة وغير تقنية.
• التواصل: شخصيًا وبالهاتف والبريد، وشرح المشكلات الفنية المعقدة بلغة واضحة وإعطاء تعليمات مفصلة.
• المهارات التقنية: مجال ديناميكي، فحدّث معارفك باستمرار عبر مدونات التكنولوجيا والنشرات الإخبارية، واجعل قائمة بمجالات تفتقر فيها إلى المعرفة.
• خبرة العمل: لها فوائد عديدة وتساعدك على فهم دور فني تكنولوجيا المعلومات ونوع المهام ونطاق المهارات المطلوبة.