نتاج التعلم أ: دراسة احتياجات وخصائص دعم وإدارة نظام تكنولوجيا المعلومات في مؤسسات مختلفة تحتاج إلى تكنولوجيا المعلومات بصفة ضرورية لعملها

• دراسة احتياجات وخصائص دعم وإدارة نظام تكنولوجيا المعلومات في مؤسسات مختلفة تحتاج إلى تكنولوجيا المعلومات بصفة ضرورية لعملها
• تنفيذ أنشطة الدعم والإدارة الروتينية على أنظمة تكنولوجيا المعلومات
• وضع خطة لدعم وإدارة نظام تكنولوجيا المعلومات الجديد باستخدام المعايير والأساليب المتبعة في المجال

لماذا يهم الدعم؟ لأن المؤسسة تعتمد عليه

تستخدم المؤسسات تكنولوجيا المعلومات لمجموعة متنوعة من المهام وغالبا ما تعتمد بشكل كبير على تلك الأنظمة لإدارة أعمالها

• السرعة: يجب التعامل مع أي مشكلات تتعلق بهذه الأنظمة بسرعة لتجنب التأثير الخطير في المؤسسة.

ما الدور الرئيس للدعم؟

• السؤال: ما الأدوار الرئيسة لوظيفة دعم تكنولوجيا المعلومات في المؤسسة؟
• الغرض الأساسي: تمكين موظفي الشركة من أداء وظائفهم بفعالية باستخدام تكنولوجيا المعلومات.
• مستخدمو تكنولوجيا المعلومات: يتمتعون بمجموعة من مستويات المهارات المختلفة:
• بعضهم لديهم مهارات قليلة جدًا في تكنولوجيا المعلومات
• آخرون بمستوى معقول (مهارات ذات المستوى المتوسط)
• مستخدمون خبراء بمستوى عالٍ جدًا في تطبيق معين أو عبر مجموعة من الأنظمة
• موظفو دعم تكنولوجيا المعلومات أنفسهم هم مستخدمو الأنظمة وقد يكون لبعضهم الحق في الوصول إلى جميع مناطق النظام (المسؤولون)
• الدور الأساسي لفريق الدعم: تسجيل المشكلات التقنية والتحقيق فيها وحلها للمستخدمين من جميع المستويات.
• ضمان الاستمرارية: يضمن الفريق تشغيل أنظمة الشركة وتقديم خدمة مستمرة إلى حد ما للمستخدمين. ومن الأنظمة:
• الخوادم: تُستخدم عادةً كمورد الحوسبة المشترك الرئيس، وتوفر تخزين البيانات وتشغيل التطبيقات المشتركة (مثل البريد الإلكتروني وقواعد البيانات).
• أجهزة الحاسوب الشخصية الافتراضية: تعمل تطبيقاتها على الخوادم بدلاً من جهاز مكتبي أو محمول، ويصل إليها المستخدمون من أجهزة العميل منخفضة الأداء والأجهزة اللوحية والهواتف المحمولة.
• التخزين السحابي: تُخزَّن ملفات المستخدم على الإنترنت فيمكن الوصول إليها في أي مكان (حيث يتوفر الاتصال بالإنترنت) ومن أجهزة مختلفة.

ما الدور الأساسي لفريق دعم تكنولوجيا المعلومات؟

• الأجهزة المحمولة: يزوّد صاحب العمل العمال المسافرين بهواتف أو أجهزة لوحية، ويضمن القسم ميزات أمان إضافية مثل تشفير البيانات المخزنة وتمكين مسح البيانات عن بُعد.
• أجهزة الحاسوب المحمولة: تنطبق عليها اعتبارات الأمان نفسها خارج الشركة، ويُستخدم تشفير القرص بالكامل (مثل ⁦Microsoft BitLocker⁩) لحماية بيانات الشركة.
• إحضار جهازك الخاص ⁦(BYOD)⁩: تسمح بعض الشركات بالوصول بأجهزتهم الخاصة، وتتطلب عادةً تثبيت برامج أمان إضافية.
• أنظمة الشبكة: تدعم وظائف الشبكة وتشمل المحولات وأجهزة التوجيه ونقاط الوصول اللاسلكية وجدران الحماية.
• العمليات: أنظمة الشركة تشغّل برامج للإدارة المالية والمحاسبة والبريد الإلكتروني ومراقبة المخزون، وغالبًا تستخدم قواعد بيانات تخزن كميات كبيرة جدًا.
• مثال: نظام مراقبة مخزون السوبر ماركت يتتبع عدة آلاف من العناصر في متاجر متعددة ويطلب البضائع تلقائيًا ويدفع للموردين.

الأداء والأمن: دور الدعم اليومي

• تحسين الأداء: الدور الرئيس لوظيفة الدعم الحفاظ على أداء أنظمة الشركة وتحسينه.
• كيف: مراقبة أداء الأنظمة وتحديد الاختناقات التي يمكن تخفيفها عن طريق الترقيات وتعديل تكوين الأجهزة مثل أجهزة توجيه الشبكة.
• الصيانة الوقائية: إلغاء تجزئة القرص وحذف الملفات المؤقتة للحفاظ على تشغيل النظام بكفاءة.

• الأمن: مصدر قلق كبير لأنظمة الشركة، ولقسم الدعم دور مهم في الحفاظ على أمانها.
• طرق الحماية: جدران الحماية والحماية من البرامج الضارة ومصادقة المستخدم.
• النسخ الاحتياطي: إجراء نسخ احتياطية منتظمة للبيانات واستعادتها في حالة حدوث أي خسارة.

دورة حياة النظام: الدعم يتغير في كل مرحلة

• دورة الحياة: تمر الأنظمة، أجهزة أو برامج، بالتصميم ثم البناء والاختبار والتنفيذ والاستخدام.
• في النهاية: يتم استبدال الأنظمة وإيقاف تشغيلها.
• الدعم: يختلف نوعه وكميته في المراحل المختلفة.
• التصميم والبناء والاختبار: يتمثل دور دعم تكنولوجيا المعلومات في العمل على بناء النظام.
• تثبيت البرامج وتكوين الأجهزة والنظام وإعداد حسابات المستخدمين
• قد يلزم تدريب المستخدمين النهائيين على النظام الجديد
• الاستخدام التشغيلي: يصبح الدعم متمحورًا حول المستخدم اليومي، ويوفر نظام تسجيل الأعطال ويدير الأعطال المُبلَّغ عنها.
• المشكلات النموذجية: من إعادة تعيين كلمة المرور البسيطة إلى مشكلات أكثر تعقيدًا بأخطاء البرامج، كوظائف لا تعمل كما هو متوقع.
• إيقاف التشغيل: أهم جانب فيه حذف أي بيانات للشركة من النظام.
• الحذف الآمن: حذف نظام التشغيل أو تهيئة الأقراص لا يكفي لأن البيانات تُسترد بسهولة؛ تُحذف الأقراص نهائيًا ببرنامج مسح البيانات أو تُتلف فعليًا.
• الأجهزة: يُتخلص منها أو يُعاد استخدامها وفقًا لسياسة الشركة بشأن إعادة تدوير الأجهزة.

ما أهم جانب من جوانب إيقاف تشغيل النظام؟ ولماذا لا تكفي التهيئة؟

موارد الدعم: ما الذي يلزم؟

• الموارد البشرية: في شكل فني دعم تكنولوجيا المعلومات، ويعتمد عددهم على عدد المستخدمين النهائيين وعلى مدى تعقيد العمل الذي يقومون به.
• مثال: شركة تطوير البرمجيات تحتاج عددًا أقل من الفنيين مقارنة ببنك قد يكون مستوى مهارة مستخدميه محدودًا.
• تراخيص البرامج: مطلوبة للتطبيقات، ومن مسؤوليات القسم ضمان التزام قواعد الترخيص وعدم استخدام برامج غير مرخصة.
• الأجهزة: الحواسيب المكتبية والمحمولة ومعدات الشبكات وقد تشمل الأجهزة المحمولة، وعلى القسم شراؤها وإعدادها وتتبعها وصيانتها.
• متطلبات السعة: تتبع عدد الأجهزة وسعتها (مثل القرص الصلب وسعة النطاق الترددي للشبكة) وترقيتها لتلبية الطلب.

ما الذي يحدد حجم الدعم؟

• التغيير التنظيمي: تعيد الشركات التنظيم لتحسين طريقة إدارة أعمالها: تغيير الهيكل أو نقل الموظفين أو الاستغناء عن بعضهم.
• الأسباب: تحسين كفاءة العمل أو زيادة الأرباح أو توسيع النشاط أو تقليل حجم القوى العاملة.
• الأثر: قد تحتاج أنظمة تكنولوجيا المعلومات إلى التغيير أيضًا لدعم هذه التغييرات.
• احتياجات المستخدم: يمكن أن يختلف الطلب على دعم تكنولوجيا المعلومات اعتمادًا على مستوى مهارات المستخدمين وتعقيد المهام.
• الدعم المقدم: يكلف المال، وقسم دعم تكنولوجيا المعلومات هو قسم إنفاق (ضمن النفقات العامة) لا يسهم بشكل مباشر في أرباح الشركة.
• لكن: كثير من الشركات لا يمكنها العمل دون أنظمة تكنولوجيا المعلومات، وقد تعتمد إنتاجية الموظفين عليها، فهو عبء أساسي.
• التوازن: تسعى الشركة إلى توازن بين الخدمة وتكلفتها، ومراعاة تأثير الأنظمة في البيئة.
• الاحتياجات التنظيمية: سيؤثر نوع أنظمة تكنولوجيا المعلومات المستخدمة على مستوى الدعم المطلوب.
• مثال: شركة إعلامية تحرر الفيديو تطلب أداءً وقدرة أعلى بكثير من مكتب محاماة يعالج النصوص، وقضاياها أكثر تعقيدًا.

العمل الآمن: مخاطر الصحة والسلامة

• الممارسات الآمنة: هناك مخاطر عند استخدام معدات تكنولوجيا المعلومات لفني الدعم والمستخدم، لذا تُتبع في جميع الأوقات.
• اللوائح المحلية: على كل مؤسسة اتباع لوائح الصحة والسلامة المحلية لأن عواقب عدم ذلك شديدة.
• العواقب: إجراء قانوني عند الحوادث، وضياع ساعات عمل المصابين، ومغادرة الموظفين الشركة إذا شعروا أنها غير آمنة.
• مخاطر الصيانة: عند تنفيذ مهام الصيانة على أجهزة الحاسوب يجب أن يعرف الفنيون المخاطر التالية:
• الصعق الكهربائي: خطر من الأسلاك ووصلات التيار غير المحمية أو المعيبة.
• التفريغ الكهروستاتيكي ⁦(ESD)⁩: مكونات مثل وحدة المعالجة المركزية ورقائق الذاكرة حساسة للكهرباء الساكنة.
• بيئة العمل: العمل لفترات طويلة على مكاتب أو محطات غير مناسبة قد يسبب آلام الظهر وإصابة المعصم وإجهاد العين.
• الحريق: خطر نشوبه بسبب ارتفاع درجة الحرارة والأسلاك المعيبة.
• الإسعافات الأولية: الحوادث تحدث في أي وقت، والتدريب عليها احتياط معقول يتيح اتخاذ الإجراء الصحيح حتى تصل المساعدة المهنية.

• تخفيف الصعق الكهربائي: لا يُستخدم قابس أو مقبس أو سلك تالف، ويُحال إلى كهربائي مؤهل؛ وتُفصل حافظات الحاسوب عن الطاقة قبل فتحها.
• الحماية من التفريغ الكهروستاتيكي: عند تركيب المكونات أو ترقيتها يُستخدم سوار التأريض وحصيرة التفريغ الكهروستاتيكي.

• تخفيف الحريق: مخارج حريق واضحة، وأجهزة كشف الدخان، وأجهزة إنذار، وطفايات مناسبة للحرائق الكهربائية (ثاني أكسيد الكربون أو الجافة).
• قد تتطلب اللوائح المحلية: إضاءة الطوارئ وتدريبات مكافحة الحرائق العادية.
• تخفيف مخاطر بيئة العمل: فترات راحة منتظمة من الشاشات، وكرسي وشاشة قابلان للتعديل، وإلا ظهرت إصابات الظهر وإجهاد المعصم ومشكلات البصر.

الهواتف في العمل: كيف تُدار وتُؤمَّن؟

• التحدي: توفر العديد من الشركات للموظفين أجهزة محمولة مثل الهواتف الذكية للاتصال بأنظمة الشركة في أثناء التنقل، وهي تمثل تحديات دعم إضافية.
• الحل: برامج إدارة التنقل في المؤسسة ⁦(EMM)⁩، مثل ⁦AirWatch⁩، لتكوين الأجهزة قبل توفيرها وضمان تطبيق التحديثات.
• الأمان: يُفرض مركزيًا: مصادقة بكلمة مرور أو بصمة، وتشفير البيانات، ومسح جميع البيانات عن بُعد إذا فُقد الجهاز أو سُرق.
• ميزات أخرى: منع تثبيت أنواع معينة من التطبيقات، ومراقبة البرامج الضارة، والوصول عن بُعد إلى الجهاز.
• الوصول للأنظمة: ينقل الجهاز البيانات المشفرة عبر الشبكة باستخدام ⁦VPN⁩ أو بروتوكول ⁦HTTPS⁩.

مستويات الدعم: من الخط الأول إلى الثالث

• الأدوار: هناك تسلسل هرمي للأدوار داخل قسم دعم تكنولوجيا المعلومات الكبير النموذجي.

• فنيو الخط الأول: عادةً فنيو دعم مبتدئون أو متدربون، وهم أول شخص يتعامل مع طلب الدعم.
• مهمته: جمع وتسجيل تفاصيل المستخدم وأعراض المشكلة لتحديد طبيعتها، وقد يستخدم نصًا محددًا مسبقًا عبر الهاتف.
• ما يشخصه: أخطاء بسيطة جدًا مثل عدم وجود طاقة وعدم القدرة على تسجيل الدخول وكلمات المرور المنسية.

• الخط الثاني: يُصعَّد إليه الطلب إذا لم يُحل في الخط الأول، ويراجع فنيون أكبر المعلومات ويحددون الأولوية.
• ترتيب الأولوية: بحسب تأثير الطلب في المؤسسة:
• خادم أو جهاز شبكة معطل يؤثر في عدة أشخاص: أولوية قصوى
• حاسوب مستخدم واحد لا يستطيع العمل: المستوى التالي
• المشكلات البسيطة التي لا تمنع المستخدمين من القيام بعملهم: ذات أولوية منخفضة
• المنظمات: قد تضع تعريفات مختلفة للأولوية ومستويات إضافية.
• الإصلاح: يُتوقع من فني الخط الثاني إصلاح معظم الطلبات التقنية غير المعقدة، ولكل فني مجال خبرة.

• الخط الثالث: تُصعَّد إليه المشكلات الأكثر تعقيدًا إذا لم يتمكن الخط الثاني من حلها.
• فنيوه: فهم متعمق وخبرة كبيرة في منطقة معينة، ونظرة أوسع على أنظمة تكنولوجيا المعلومات.
• التركيز: لا القضايا اليومية، بل الأولويات الاستراتيجية (مثل توسيع القدرات أو خفض التكاليف) والتخطيط للوفاء بها.
• مهندس البنية التحتية: في الشركات الكبيرة، مسؤول عن تصميم وتخطيط وتطوير أنظمة الخوادم والشبكات.
• مهاراته: عالية المستوى في أجهزة الخادم والبرامج والشبكات، ولا يشارك عادةً في حل مشكلات المستخدم اليومية.
• مسؤولو الشبكة: في مؤسسة ذات بنية شبكية معقدة، يعدون الشبكات ويكوّنونها ويراقبونها ويحسّنونها.
• نطاقها: الشبكات المحلية الكبيرة واتصالات المنطقة الواسعة بالمواقع الأخرى.

متى يُصعَّد الطلب إلى دعم الخط الثالث؟

أدوات الدعم: مراقبة ونشر وتتبع

• الأدوات البرمجية: يستخدم فنيو الدعم أدوات مختلفة لتثبيت وتكوين ودعم أنظمة تكنولوجيا المعلومات.
• مراقبة أداء الشبكة: ضمان أن توفر الشبكة مستوى مناسبًا من الأداء مهمة بالغة الأهمية.
• Windows: لا يحتوي على برنامج متطور لمراقبة الشبكة، لكن ⁦Task Manager⁩ ومراقبة الأداء ⁦(Performance Monitor)⁩ يراقبان وحدة المعالجة المركزية والشبكة في الوقت الفعلي ويحفظان البيانات في ملف سجل.
• التشغيل: يمكن تشغيله على حاسوب فردي، لكن الفنيين يشغلونه (أو تطبيقات الطرف الثالث) عادةً على الخادم.

• المراقبون: يعرضون استخدام الشبكة لتطبيقات معينة وعرض النطاق الترددي الكلي المتاح.
• تحليل أدق: بحسب البروتوكول، باستخدام برامج ماسح الشبكة.
• حوسبة سطح المكتب: غالبًا أجهزة مكتبية، لكن مع سرعة شبكات المنطقة المحلية ⁦(LAN)⁩ تستخدم بعض المؤسسات جهاز عميل منخفض الأداء مع أجهزة افتراضية تعمل على خادم.
• الفائدة: انخفاض تكلفة الأجهزة لكل مستخدم مقارنة بالمكتبية التقليدية؛ ونهج آخر برامج تعتمد على متصفح الويب.
• النشر عن بُعد: يثبت الفنيون أنظمة التشغيل عبر الشبكة، وفي ⁦Windows Server⁩ خدمة نشر ⁦Windows (WDS)⁩.
• الصورة: يثبت الفني البرامج على جهاز ويختبر التثبيت، ثم ينشئ صورة قرص (نسخة مطابقة لكل شيء على القرص) ويثبتها عن بُعد بـ ⁦WDS⁩.
• إدارة الأصول: يتتبع القسم جميع الأجهزة وتراخيص البرامج.
• الأجهزة: ملصقات تتبع بأرقام فريدة أو رموز شريطية، وتُسجَّل التفاصيل في قاعدة بيانات.
• التراخيص: تُتبع لضمان الامتثال، وبعض البرامج لها أنظمة تلقائية مثل خدمة إدارة المفاتيح من مايكروسوفت ⁦(KMS)⁩.
• سطح المكتب عن بُعد: أداة واسعة الاستخدام تتيح للفني الوصول إلى سطح مكتب المستخدم عن بُعد.
• الفوائد: مشاهدة وتشخيص المشكلات دون الحاجة إلى التواجد الفعلي مع المستخدم، وضبط تكوين المستخدم عن بُعد وتطبيق التحديثات.

تمرين تقييمي: دليل لفني الدعم

• السيناريو: حصلت على وظيفة فني دعم تكنولوجيا المعلومات في شركة توفر دعمًا خارجيًا لشركات كبيرة وصغيرة ومستخدمين بمستويات مهارة مختلفة.
• المطلوب: كتابة دليل يغطي:
• شرح ممارسات العمل الآمنة وسبب الحاجة إليها
• شرح الأدوار الوظيفية والأدوات المستخدمة في النظام والشبكة
• مقارنة احتياجات الدعم والإدارة وخصائص أنظمة مختلفة، وكيفية تلبية متطلبات العميل
• تقييم احتياجات الدعم وتحديد أماكن تحسين الدعم المقدم
• التخطيط: ما المعلومات التي تحتاج إلى جمعها؟ وأين ستجدها؟
• التنفيذ: أتعامل مع هذه المهمة بطريقة منظمة، ويمكنني تعديل تفكيري ونهجي عندما أفقد التركيز، وأنا مستعد لتلقي التعليقات الناقدة.