مستخدمو الدعم
- الغرض الأساسي من دعم وإدارة تكنولوجيا المعلومات هو تمكين موظفي الشركة من أداء وظائفهم بفعالية باستخدام تكنولوجيا المعلومات. يتمتع هؤلاء الموظفون (مستخدمو تكنولوجيا المعلومات) بمجموعة من مستويات المهارات المختلفة. قد يكون لدى البعض منهم مهارات قليلة جدًا في مجال تكنولوجيا المعلومات.
- وقد يتمتع الآخرون بمستوى معقول من المهارات في استخدام تكنولوجيا المعلومات وربما يستخدمون تكنولوجيا المعلومات في مكان العمل لسنوات عديدة (ما يسمى بمهارات تكنولوجيا المعلومات ذات المستوى المتوسط).
- قد يكون هناك أيضًا بعض المستخدمين الخبراء، إما بمستوى عالٍ جدًا من المهارات في تطبيق معين أو عبر مجموعة من الأنظمة. وبطبيعة الحال، فإن موظفي دعم تكنولوجيا المعلومات أنفسهم هم مستخدمو الأنظمة وقد يكون لبعضهم الحق في الوصول إلى جميع مناطق النظام (المسؤولون).
- يمكن لجميع مستويات المستخدمين أن يواجهوا مشكلات تقنية عند استخدام أنظمة الشركة، ويعتبر الدور الأساسي لفريق دعم تكنولوجيا المعلومات هو تسجيل هذه المشكلات والتحقيق فيها وحلها للمستخدمين.
تأمين وحماية الأنظمة
- الأمن هو مصدر قلق كبير لأنظمة تكنولوجيا المعلومات في الشركة، ولدى قسم دعم تكنولوجيا المعلومات دور مهم في الحفاظ على أمان الأنظمة.
- يتضمن ذلك توفير مجموعة من طرق الحماية مثل جدران الحماية والحماية من البرامج الضارة ومصادقة المستخدم وما إلى ذلك بالإضافة إلى إجراء نسخ احتياطية منتظمة للبيانات واستعادة البيانات في حالة حدوث أي خسارة لأي سبب من الأسباب.
احتياجات الدعم والإدارة عبر دورة حياة النظام
- عادةً ما تمر الأنظمة، سواء الأجهزة أو البرامج، بدورة حياة، من التصميم إلى البناء والاختبار والتنفيذ والاستخدام.
- وفي النهاية، يتم استبدال الأنظمة وإيقاف تشغيلها.
- يختلف نوع وكمية الدعم المطلوب في المراحل المختلفة من دورة الحياة.
التصميم والبناء والاختبار
- خلال هذه المرحلة من دورة الحياة، يتمثل دور دعم تكنولوجيا المعلومات في العمل على بناء النظام.
- اعتمادًا على طبيعة النظام الذي أُنشئ، يمكن أن يشمل ذلك مهام مثل تثبيت البرامج وتكوين أجهزة وتكوين النظام وإعداد حسابات المستخدمين.
- قد تكون هناك حاجة أيضًا إلى تدريب المستخدمين حتى يكون المستخدمون النهائيون على دراية بكيفية استخدام النظام الجديد.
الاستخدام التشغيلي
- بمجرد إعداد النظام واستخدامه التشغيلي، يصبح الدعم متمحورًا حول المستخدم اليومي.
- سيوفرون نظام تسجيل الأعطال ويديرون الأعطال التي يُبلغ عنها.
- يمكن أن تتراوح المشكلات النموذجية التي قد يواجهها المستخدمون من إعادة تعيين كلمة المرور البسيطة إذا نسي المستخدمون كلمات المرور الخاصة بهم إلى المشكلات الأكثر تعقيدًا المتعلقة بأخطاء البرامج، مثل الوظائف التي لا تعمل كما هو متوقع منها.
إيقاف التشغيل
- عندما لا تكون هناك حاجة إلى النظام، يمكن إيقاف تشغيله. أهم جانب من جوانب إيقاف التشغيل هو حذف أي بيانات للشركة من النظام.
- لا يعتبر مجرد استخدام وظيفة حذف نظام التشغيل أو تهيئة الأقراص كافيًا حيث يمكن استرداد البيانات المحذوفة بهذه الطريقة بسهولة.
- يجب حذف الأقراص نهائيًا باستخدام برنامج مسح البيانات أو يجب إتلافها فعليًا.
- يجب التخلص من الأجهزة أو إعادة استخدامها وفقًا لسياسة الشركة بشأن إعادة تدوير الأجهزة، ويتم تغطية ذلك في جزء لاحق من هذه الوحدة.
التغيير التنظيمي
- تحتاج الشركات أحيانًا إلى إعادة التنظيم أو تختار ذلك من أجل تحسين الطريقة التي تدير بها أعمالها.
- يمكن أن تشمل إعادة التنظيم تغيير هيكل الأعمال أو نقل الموظفين إلى أدوار مختلفة أو الاستغناء عن بعض العمال الذين يزيد عددهم عن الحاجة.
- قد تكون هذه التغييرات ضرورية حتى تتمكن الشركة من تحسين كفاءة العمل أو زيادة الأرباح أو توسيع النشاط أو تقليل حجم القوى العاملة في الشركة.
- وقد تحتاج أنظمة تكنولوجيا المعلومات إلى التغيير أيضًا لدعم مثل هذه التغييرات التنظيمية.
الدعم المقدم
- إن توفير دعم تكنولوجيا المعلومات يكلف المال، كما أن قسم دعم تكنولوجيا المعلومات هو قسم إنفاق في المقام الأول (ضمن النفقات العامة).
- بمعنى آخر، لا يسهم بشكل مباشر في أرباح الشركة. ستسعى الشركة دائمًا إلى تقليل نفقاتها العامة.
- ومع ذلك، نظرًا لأن العديد من الشركات لا يمكنها العمل دون أنظمة تكنولوجيا المعلومات وقد تعتمد إنتاجية الموظفين على وجود أنظمة تكنولوجيا المعلومات فعالة، فإن ذلك يمثل عبئًا أساسيًا.
- ستسعى الشركة دائمًا إلى عمل توازن بين الخدمة التي يقدمها دعم تكنولوجيا المعلومات وتكلفة تلك الخدمة. يمكن أن يكون لأنظمة تكنولوجيا المعلومات أيضًا تأثير كبير في البيئة، لذلك يجب أيضًا مراعاة ذلك.