نتاج التعلم ب: تنفيذ أنشطة الدعم والإدارة الروتينية على أنظمة تكنولوجيا المعلومات

• ب) تنفيذ أنشطة الدعم والإدارة الروتينية على أنظمة تكنولوجيا المعلومات

طلبات الدعم: ما الذي يبلغ عنه المستخدمون؟

هناك مجموعة من المشكلات التي يمكن أن تؤثر على أنظمة المؤسسة وعدد من العمليات والأدوات المختلفة التي يمكن استخدامها لتوفير خدمة دعم تتسم بالكفاءة والفعالية.

• الإبلاغ: عادةً ما يكون لدى المؤسسة إجراءات محددة للإبلاغ عن مشكلات المستخدمين والتعامل معها.
• أخطاء البرمجيات: تمنع استخدام التطبيقات أو الميزات، أو الميزات التي لا تعمل بالطريقة التي توقعها المستخدم.
• رسائل الخطأ التي تمنع تشغيل التطبيقات أو استخدام الميزات
• عدم القدرة على الوصول إلى الشبكة أو الموارد المحلية مثل ملفات البيانات والمجلدات
• الأنظمة التي يتعذر تشغيلها بسبب الملفات المفقودة وأخطاء التكوين
• حظر التطبيق أو الموارد بواسطة إعدادات الأمان، مثل جدران الحماية
• أخطاء الأجهزة: تمنع أيضًا استخدام النظام بالطريقة المقصودة.
• أنظمة لا تعمل وتبدو كأنها "ميتة"
• مشكلات في لوحات المفاتيح والفأرة والأجهزة الطرفية الأخرى
• أخطاء الطابعة وانخفاض مستوى الحبر أو مسحوق الحبر وتعليق الورق
• الطابعات: تتسبب في الكثير من طلبات الدعم، وفي العديد من الشركات يُطلب من الدعم استبدال الحبر أو مسحوق الحبر.
• مشكلات المستخدم: لا تتعلق مباشرة بأعطال الأجهزة أو البرامج.
• خطأ المستخدم، مثل حذف الملفات التي لا ينبغي حذفها
• كلمات المرور المنسية: إعادة التعيين مهمة شائعة لأن المستخدمين يطالبون بتغييرها كثيرًا
• عدم القدرة على العثور على تطبيق أو مجلد أو ميزة، أو عدم القدرة على استخدامها
• المشكلات القانونية مثل انتهاكات الخصوصية أو قوانين حقوق النشر
• خرق سياسات استخدام الحاسوب، مثل زيارة مواقع غير متعلقة بالعمل
• تدريب غير كاف للمستخدمين

• مثال قانوني: تتطلب قوانين حماية البيانات أن تكون البيانات الشخصية متاحة فقط لمن يحتاجها، فإذا تغيرت وظيفة الموظف قد يطلب من الدعم منح وصوله أو إلغاءه.
• حجب المواقع: برامج الحجب قد تسبب مشكلات مع مواقع مشروعة حُظرت خطأ أو مواقع غير مناسبة لم تُحظر.
• قد يعني عدم التدريب: عدم قدرة المستخدمين على استخدام ميزات التطبيق المطلوبة لعملهم، فيطلبون المساعدة.

مسار التذكرة: من البلاغ إلى الحل

• الإجراء: يختلف من قسم إلى آخر، لكن للمستخدمين إجراء محدد للإبلاغ عن الأعطال بسمات عامة:
• الإبلاغ: مكالمة هاتفية أو بريد إلكتروني أو نموذج ويب (أو مزيج منها).
• أنظمة تذاكر الدعم: نظام قاعدة بيانات إلكترونية لتسجيل الأعطال؛ كل مشكلة مُبلَّغ عنها تذكرة، وقد تُحدد برقم.
• الأولوية: يعينها المستخدم نفسه (بريد أو نموذج ويب) أو فني الدعم (إبلاغ عبر الهاتف).
• التصنيف: قد تُصنَّف التذكرة لتحديد ما يتعلق بها (الأجهزة، البرمجيات، الشبكات).
• الإسناد: تُسند التذكرة إلى فني الدعم؛ وقد يحاول فني الخط الأول إصلاح المشكلة البسيطة، وإلا خصصها للخط الثاني.
• بدلاً من ذلك: قد يسند نظام قاعدة بيانات التذاكر التذاكر تلقائيًا إلى فني دعم الخط الأول.
• التحقيق: بعد الإسناد يبدأ التحقيق، وإذا لم يتمكن فني الخط الأول من الحل تُصعَّد التذكرة إلى الخط الثاني.
• المتابعة: يُبقي فني الدعم المستخدم على اطلاع بالتقدم بالهاتف أو البريد الإلكتروني أو شخصيًا.

1. استقبل: سجّل البلاغ بتفاصيله في نظام التذاكر
2. صنّف: حدّد الأولوية والفئة
3. أسند: اختر الفني المناسب للتذكرة
4. حقّق: ابحث عن السبب وحاول الإصلاح
5. صعّد: مرّر التذكرة للمستوى الأعلى عند الحاجة
6. أبلغ: أبقِ المستخدم على اطلاع، وسجّل الحل

• شاشات النظام: يمكن لفنيي الدعم عرض قائمة بجميع تذاكر الدعم التي لم يتم إسنادها إلى فني، وتخصيص التذكرة لفني معين، وسرد التذاكر التي لم يتم حلها، وتحديث قاعدة البيانات

اتفاقية مستوى الخدمة: وعد بوقت الحل

• ماذا تحدد: الحد الأقصى للمدة الزمنية لحل فئات معينة من المشكلات.
• مثال: تُصلح المشكلات البسيطة في غضون ساعة، والأكثر خطورة أو تعقيدًا في غضون أربع ساعات.
• التبرير: لا يدر قسم الدعم أي إيرادات مباشرة، فيحتاج إلى تبرير وجوده لمديري الشركة بإحصائيات الأداء ولدعم التوسع والنفقات الرأسمالية.
• إحصاءات أنظمة التذاكر:
• عدد طلبات الدعم في أوقات مختلفة من اليوم وفي أيام الأسبوع
• أوقات الاستجابة: الوقت بين تقديم المستخدم الطلب واستجابة الفني له أول مرة
• متوسط الوقت المستغرق لحل جميع التذاكر، أو فئة أو أولوية معينة
• النسبة المئوية للتذاكر التي أُغلقت ضمن اتفاقية مستوى الخدمة
• الفائدة: تسمح هذه المعلومات لإدارة القسم بالتخطيط للموظفين، مثل التأكد من توفر كافٍ من فنيي الدعم في أوقات معينة من اليوم أو أيام معينة من الأسبوع لتلبية الطلب المتوقع

ماذا تحدد اتفاقية مستوى الخدمة؟

التواصل مع المستخدم وبيانات التذاكر

• التواصل الفعال: المهارات التقنية مهمة، ومن المهم أن يتواصل الفنيون بفعالية مع المستخدمين.
• استخدام مهارات الاستماع لجمع معلومات صحيحة ومفصلة
• نبرة صوت ودية ومفيدة، لا غير مهتمة أو سيئة المزاج
• الحذر في استخدام المصطلحات التقنية وتعديل المفردات بناءً على مستوى مهارات تكنولوجيا المعلومات للمستخدم
• معلومات دقيقة وواقعية، مثل تقديرات واقعية لوقت الإصلاح وتكاليفه
• رضا العملاء: تجمع معظم الأقسام معلومات عنه لدعم التدريب وإظهار الأداء لمديري الشركة.
• استخدامات بيانات قاعدة التذاكر:
• تحديد القضايا الأساسية، فإذا واجه الكثير من المستخدمين مشكلات مع تطبيق معين، فقد يكون هناك بعض التكوين الأساسي لهذا التطبيق، أو قد يكون التحديث مطلوباً
• تحديد متطلبات التدريب عند نقص المعرفة لا عند الخلل
• تحليل التذاكر لمعرفة الأجهزة أو البرامج التي تسبب طلبات دعم أكثر من المتوسط وتجنبها مستقبلاً
• جدولة دورات العمل لتوفر عدد كافٍ من الفنيين وقت الطلب المرتفع

أنظمة الإبلاغ: ماذا نسجل في التذكرة؟

• الأكثر شيوعًا: أنظمة البريد الإلكتروني ونماذج الويب، حيث يبلّغ المستخدم عن المشكلة بنفسه.
• عيبها: قد لا يرسل المستخدمون دائمًا جميع المعلومات المطلوبة، وقد يصعب الإبلاغ إذا تعذر استخدام حاسوبهم.
• الحل: توفر أقسام كثيرة أيضًا "خطًا ساخنًا" عبر الهاتف.
• معلومات المشكلة: يجب جمع معلومات كافية، ومنها:
• التاريخ والوقت، لتتبع مدة الرد والحل والأداء مقابل اتفاقية مستوى الخدمة
• الشخص الذي يبلغ، مع تفاصيل الاتصال (البريد الإلكتروني، رقم الهاتف)
• مكان الأجهزة المعطلة
• نوع الجهاز أو البرنامج الذي توجد به المشكلة
• تفاصيل المشكلات بما في ذلك رسائل الخطأ أو رموزها
• أثناء الحل: تُسجَّل التفاصيل الكاملة في قاعدة بيانات التذاكر: ما قام به الفني، والأعراض، والإصلاحات.
• لماذا: إذا مُررت التذكرة إلى شخص آخر يحتاج إلى سجل كامل، وإلا ضاع الوقت في تكرار الأسئلة والإصلاحات.
• الحل النهائي: يُدخل في النظام لأنه يوفر قاعدة معرفية للإصلاحات يمكن البحث عنها.

لماذا يسجل الفني تفاصيل ما قام به في التذكرة؟

مهام مكتب المساعدة

• مهمة أساسية: واحدة من المهام الأساسية لفني دعم تكنولوجيا المعلومات هي التعامل مع تذاكر الدعم، ويشمل ذلك
• تلقي المكالمات الهاتفية وتسجيل التفاصيل في قاعدة بيانات تذاكر الدعم
• تخصيص التذاكر وتحديد أولوياتها
• إدارة العديد من التذاكر وتخصيص الوقت بينها بناءً على أولويتها
• تحديث سير حل التذاكر باستخدام قاعدة بيانات التذاكر
• التواصل مع المستخدمين وجمع المعلومات وتقديم نصائح وإرشادات
• البحث عن حلول باستخدام الإنترنت والاتصال بمصنعي البرمجيات والأجهزة
• تحليل بيانات الأنظمة: يبحث الفنيون بشكل استباقي عن طرق لتحسين الأداء وتحديد المشكلات قبل أن تتطور ويُبلَّغ عنها.
• المصادر: سجلات الأحداث وبرامج مراقبة النظام.

إدارة الحسابات والصلاحيات

• مهام إدارة حسابات المستخدمين:
• إنشاء الحسابات: يحتاج المستخدمون الجدد إلى حسابات، ويُعطَّل حساب من يغادر، ويُضاف المستخدمون إلى مجموعة الصلاحيات الصحيحة.
• إعادة تعيين كلمات المرور: إعدادات الأمان تتطلب كلمات مرور قوية تتغير بشكل متكرر، فنسيانها شائع ويعيد الفنيون تعيين الحسابات ليُنشئ المستخدم كلمة جديدة.
• حقوق الوصول: تتحكم أذونات الملفات في مستوى وصول الأفراد والمجموعات إلى الملفات أو المجلدات المشتركة.
• مثال: مستندات سياسة الشركة في مجلد مشترك يصل إليه قسم الموارد البشرية، ولجميع المستخدمين حق القراءة فقط.
• حصص التخزين: تُقيَّد حسابات المستخدمين بحجم تخزين عبر ميزة نظام تشغيل الخادم تسمى حصص القرص، وتُعدَّل عند حاجة مشروعة لمساحة أكبر.

التركيب والترقية والبرامج

• تثبيت الأنظمة وتكوينها وترقياتها:
• تثبيت الأنظمة الفردية: تسجيل فتحها وتكوينها وتوصيلها وضبط الخيارات، للمكتبية والمحمولة والشبكات والأجهزة المحمولة.
• إدارة التخزين: النسخ الاحتياطي المنتظم لملفات البيانات على خوادم الشركة واستعادة الملفات المفقودة عند الحاجة.
• الترقيات: زيادة حجم ذاكرة ⁦RAM⁩، وتغيير محركات الأقراص الصلبة بأسرع أو أكبر سعة، وتغيير أو إضافة بطاقات الجرافيك أو الصوت.
• الأجهزة الطرفية: تثبيت وتكوين الطابعات والماسحات والشاشات الإضافية والأجهزة متعددة الوظائف، وإضافتها إلى الشبكة ومنح المستخدمين حق الوصول.
• مهام التثبيت: توصيل الجهاز، واختبار عمله، والتخلص من التغليف، وتحديث سجلات الأصول، ووضع علامة عليه مثل رمز شريطي لربطه بسجله.
• إدارة البرامج: تثبيت برمجيات جديدة وترقية الحالية وتثبيت التصحيحات وإزالة (إلغاء تثبيت) ما لم يعد مطلوبًا.
• النشر: عند نشر برنامج جديد على جميع الأنظمة يُختبر قبل النشر ويُدمج في صور البرامج القياسية.
• سياسة المجموعة: ميزة في أنظمة ⁦Windows Server⁩ لتثبيت البرامج تلقائيًا عبر الشبكة بدلاً من زيارة كل حاسوب.
• تهيئة القرص: تنشئ المنظمات ذات أعداد كبيرة من الطراز نفسه صورة قرص قياسية تتضمن البرامج والتكوينات وبرامج تشغيل الأجهزة.
• الفائدة: عند مشكلة في الملفات أو القرص نفسه يمكن إعادة تثبيت الصورة الجديدة على النظام، مما يضمن تثبيتاً سريعاً وسهلاً دون تثبيت جميع تطبيقات البرامج بشكل منفصل
• المجلدات المشتركة: ينشئها الفنيون على الخادم، وقد ينشئون محركات أقراص لتسهيل الوصول، ويكوّنون الأذونات لمنح مجموعات مستويات وصول مختلفة.

الأداء والأمان: ضبط الحماية والشبكة

• الأداء: توفير نظام يعمل بفعالية وأداءً كافيًا لمستخدميه مسؤولية أخرى لفنيي الدعم.
• الأمان: يحافظ الفنيون على أمان النظام بحماية طبقات متعددة من الأمان من الوصول غير المصرح به.
• جدار الحماية: يحمي الشبكة من المتسللين الخارجيين بفحص البيانات الواردة والصادرة وفق قواعد التحكم في حق الوصول، وإعدادها وتعديلها مسؤولية الدعم.
• التحديثات والتصحيحات: يتم اكتشاف ثغرات جديدة في البرامج يمكن للقراصنة استغلالها، لذا من الضروري تحديث نظام التشغيل والبرامج الأخرى بأحدث التصحيحات، ويحتاج فريق الدعم إلى مراقبة العملية والتأكد من حدوثها
• تقوية الأجهزة: التحقق من أمان الأجهزة، خاصة أجهزة الشبكة، بتغيير كلمات مرور المشرف التي تأتي من المصنع وتُدرج في الوثائق.
• الأذونات: تعيين ومعالجة مشكلات أذونات الملفات والمجلدات.

• حركة مرور الشبكة: يراقب فنيو الدعم حركة مرور الشبكة المحلية والاتصال الخارجي بالإنترنت، خاصة تحت حمل ثقيل، ويراقبون معدل نقل البيانات وسرعة الإرسال لتحديد نقاط الاختناق
• الحل: ترقية الاتصال بالإنترنت إلى معدل أعلى، أو تقسيم الشبكة المحلية باستخدام أجهزة التوجيه.
• تحسين الأداء: بتغييرات التكوين أو الترقيات، بعد مراقبة الأداء لتحديد السبب (مثل عدم كفاية ذاكرة ⁦RAM⁩ أو بطء القرص).
• الوميض: ضبط إعداد ⁦BIOS⁩ أو تحديث البرامج الثابتة في أجهزة مثل أجهزة التوجيه بكتابتها على ذاكرة الفلاش.

• إعدادات التشغيل: تكوين الذاكرة الافتراضية والتأثيرات البصرية وتحسين القرص، ومربع حوار التأثيرات المرئية يتيح ضبطها لأفضل أداء.
• الفحوصات: قد يكون لتشغيل فحوصات مكافحة الفيروسات أو برامج مكافحة التجسس تأثير ضار على أداء النظام، لذا فإن جدولة هذه الأنشطة خارج ساعات العمل العادية يمكن أن يكون مفيداً
• اللوحة الأم / المعالج: يمكن ترقيتهما لكن نادرًا لأنها تتطلب الكثير من الوقت والجهد.
• ذاكرة الوصول العشوائي ⁦(RAM)⁩: من أكثر الترقيات شيوعًا وأسهلها، وتوفر تحسنًا كبيرًا في الأداء.
• بطاقة الفيديو: ترقية بطاقة الرسوم لتطبيقات كثيفة الرسوم مثل التصميم بمساعدة الحاسوب ⁦(CAD)⁩ أو تحرير الصور والفيديو.
• جهاز التوجيه: إضافة أجهزة التوجيه لتقسيم شبكة ⁦LAN⁩ تحسّن الأداء إذا وُجدت اختناقات.

• ترقية البرامج: تحسّن الأداء إذا طُوِّر إصدار جديد لأداء أفضل.
• استبدال تطبيق: يجب إلغاء تثبيت الحالي بإجراء إلغاء التثبيت في ⁦Windows⁩ من لوحة التحكم لضمان إزالة جميع الملفات.
• مراقبة النظام آلياً: تقوم هذه التطبيقات بتتبع وتسجيل أداء النظام والشبكة والجوانب المهمة للنظام مثل مساحة القرص المتاحة وتوفر الشبكة
• التنبيه: يمكن إعداد برنامج مراقبة لإصدار تنبيه عندما تنخفض مساحة القرص المتاحة إلى أقل من 25 في المائة.

إدارة الأصول: اعرف ما لديك

• التحدي: تتبع وتكوين الأجهزة والبرامج في عدد كبير من أنظمة الحاسوب.
• مثال: ⁦Windows XP⁩ لم يعد مدعومًا من ⁦Microsoft⁩ بعد عام 2014، وانتهى دعم ⁦Windows 7⁩ في يناير 2020.
• الخطر: كان ⁦Windows XP⁩ عرضة لهجوم برنامج الفدية ⁦Wannacry⁩ عام 2017 الذي عطّل أجهزة منظمات حول العالم.
• برامج إدارة الأصول (مثل ⁦Ivanti⁩): تحدد تلقائيًا إعدادات الجهاز البعيد وتغذي قاعدة بيانات مركزية.
• الاستخدام: تخطيط الترقيات، كتحديد أجهزة ⁦Windows 7⁩ وذاكرتها وجدولتها، وكلها عن بُعد دون فحص الأجهزة فعليًا.

لماذا يهم معرفة إصدار نظام التشغيل المثبت؟

سلوكيات الفني: وقت وتواصل ومسؤولية

• السلوكيات الشخصية: إلى جانب المهارات التقنية، هناك سلوكيات يحتاج فني الدعم إلى إظهارها.
• إدارة الوقت: يُتوقع من فنيي الدعم إدارة العديد من التذاكر المباشرة في الوقت نفسه، وبالتالي يحتاجون إلى تخصيص وقت لكل تذكرة والتخطيط لكيفية تحديد أولوياتها
• أثناء انتظار الرد: سيعمل فني دعم تكنولوجيا المعلومات على التذكرة التالية ذات الأولوية العليا في أثناء انتظار رد المستخدم عليه
• الأهداف: تحديد أهداف ذات صلة لإنجاز المهام ومراقبة التقدم نحوها.
• الاستجابة للتعليقات: الاستماع إلى تعليقات الآخرين واستيعابها مهارة مهمة، وقد يكون من غير المريح سماع ملاحظات سلبية، لكنها تساعد المتدرب في تطوير مهاراته
• التأثير في النتائج: الطريقة التي يتعامل بها فنيو الدعم مع المستخدمين النهائيين، سواء شخصياً أو عبر الهاتف، لها تأثير كبير في تصور المستخدمين لقسم الدعم وجودة الخدمة التي يقدمونها
• الاحترافية: التصرف بطريقة مهنية في جميع الأوقات، لأن مشكلات الأنظمة تؤثر في قدرة المستخدمين على العمل.
• الجدية: يجب أن يأخذ الفريق أي مشكلات بجدية ويعمل بجد لحلها بطريقة فعالة، وينفذ دوره بعناية والاهتمام بالتفاصيل لحماية المستخدم النهائي من عواقب تعطل الأنظمة
• آداب السلوك: معرفة الآداب داخل الشركة والامتثال لها، كمخاطبة كبار الموظفين والملابس المناسبة.
• الاختلاف: يمكن أن يختلف السلوك بشكل كبير من شركة إلى أخرى، فقد يختلف السلوك المتوقع في الأجواء الرسمية لبنك عريق عما هو متوقع في شركة تطوير مواقع إنترنت حديثة
• التواصل: جزء كبير من الوظيفة، شخصيًا أو بالهاتف أو البريد الإلكتروني.
• التواصل بوضوح وتعديل اللغة التقنية لتناسب المستخدم
• الاستماع بعناية والتأكد من الفهم
• اتصالات مهذبة تتضمن عبارات التحية والاستعداد للمساعدة، وكتابة خالية من الأخطاء الإملائية والنحوية
• دعم الآخرين: يحتاج قسم دعم تكنولوجيا المعلومات إلى العمل كفريق ودعم بعضهم بعضاً، فيمكن لفني الدعم أن يستعين بأحد زملائه الذين قد يكون لديهم معرفة أو خبرة في المشكلة المحددة
• القيادة المناسبة: توفر المستويات العليا القيادة للأدنى، وتعلمها بالقدوة في خدمة العملاء والمسؤولية وإدارة الوقت، وتدعمها في المشكلات الفنية.
• المسؤولية: يحتاج فنيو الدعم إلى تحمل مسؤولية التذاكر المخصصة لهم وضمان متابعتها حتى الإغلاق
• مثال: إذا واجهوا مشكلات ربما لم يتم الإبلاغ عنها، فيجب عليهم تحمل مسؤولية حلها وعدم الاكتفاء بالأمل في أن يقوم شخص آخر بحلها.

ممارسة التقييم: سبعة أنشطة روتينية

• المطلوب: تنفيذ بعض أنشطة الدعم والإدارة الروتينية، ويمكن محاكاتها.
• الأنشطة السبعة: أكمل سبعة أنشطة واجمع الأدلة مثل لقطات الشاشة، ومنها:
• تكوين جهاز، كتوصيل حاسوب بشبكة ⁦Wi-Fi⁩ أو ضبط قواعد جدار الحماية
• نسخ احتياطي لمجلد واستعادة الملف إلى موقع آخر
• ترقية عنصر من الأجهزة، كإضافة ذاكرة ⁦RAM⁩
• تثبيت طابعة وتوصيلها بحاسوب أو شبكة
• إنشاء مجلد مشترك على الشبكة
• تثبيت تطبيق برمجي
• مراقبة أداء النظام عند نقل ملفات كبيرة عبر الشبكة المحلية
• تحسين أداء النظام لتلبية متطلبات العميل
• المذكرات: اكتب مذكرات للمهام بلقطات الشاشة والصور تشرح ما قمت به وكيف ولماذا.
• التخطيط: ما الذي تنطوي عليه المهمة وما الموارد؟ ضع خطة تفصيلية وجدولاً زمنيًا.
• التنفيذ: حددت المهام، وجمعت المعدات، وسأستخدم طرقًا مناسبة لجمع الأدلة.