نتاج التعلم أ: دراسة احتياجات وخصائص دعم وإدارة نظام تكنولوجيا المعلومات في مؤسسات مختلفة تحتاج إلى تكنولوجيا المعلومات بصفة ضرورية لعملها

• أ. دراسة احتياجات وخصائص دعم وإدارة نظام تكنولوجيا المعلومات في مؤسسات مختلفة تحتاج إلى تكنولوجيا المعلومات بصفة ضرورية لعملها
• ب. تنفيذ أنشطة الدعم والإدارة الروتينية على أنظمة تكنولوجيا المعلومات
• ج. وضع خطة لدعم وإدارة نظام تكنولوجيا المعلومات الجديد باستخدام المعايير والأساليب المتبعة في المجال

أ) دراسة احتياجات وخصائص دعم وإدارة نظام تكنولوجيا المعلومات في مؤسسات مختلفة تحتاج إلى تكنولوجيا المعلومات بصفة ضرورية لعملها

تستخدم المؤسسات تكنولوجيا المعلومات لمجموعة متنوعة من المهام وغالبًا ما تعتمد بشكل كبير على تلك الأنظمة لإدارة أعمالها، لذلك يجب التعامل مع أي مشكلات تتعلق بهذه الأنظمة بسرعة لتجنب التأثير الخطير في المؤسسة.

ما الأدوار الرئيسة لوظيفة دعم تكنولوجيا المعلومات في المؤسسة؟

1. الغرض الأساسي من دعم وإدارة تكنولوجيا المعلومات هو تمكين موظفي الشركة من أداء وظائفهم بفعالية باستخدام تكنولوجيا المعلومات. يتمتع هؤلاء الموظفون (مستخدمو تكنولوجيا المعلومات) بمجموعة من مستويات المهارات المختلفة. قد يكون لدى البعض منهم مهارات قليلة جدًا في مجال تكنولوجيا المعلومات.
2. وقد يتمتع الآخرون بمستوى معقول من المهارات في استخدام تكنولوجيا المعلومات وربما يستخدمون تكنولوجيا المعلومات في مكان العمل لسنوات عديدة (ما يسمى بمهارات تكنولوجيا المعلومات ذات المستوى المتوسط).
3. قد يكون هناك أيضًا بعض المستخدمين الخبراء، إما بمستوى عالٍ جدًا من المهارات في تطبيق معين أو عبر مجموعة من الأنظمة. وبطبيعة الحال، فإن موظفي دعم تكنولوجيا المعلومات أنفسهم هم مستخدمو الأنظمة وقد يكون لبعضهم الحق في الوصول إلى جميع مناطق النظام (المسؤولون).
4. يمكن لجميع مستويات المستخدمين أن يواجهوا مشكلات تقنية عند استخدام أنظمة الشركة، ويعتبر الدور الأساسي لفريق دعم تكنولوجيا المعلومات هو تسجيل هذه المشكلات والتحقيق فيها وحلها للمستخدمين.

يحتاج فريق دعم تكنولوجيا المعلومات أيضًا إلى ضمان تشغيل أنظمة الشركة وتقديم خدمة مستمرة إلى حد ما للمستخدمين. يمكن أن تتضمن الأنظمة ما يأتي:

• الخوادم - تُستخدم عادةً كمورد الحوسبة المشترك الرئيس، حيث توفر تخزين البيانات، وتشغيل التطبيقات المشتركة (مثل البريد الإلكتروني، قواعد البيانات، إلخ).
• أجهزة الحاسوب الشخصية الافتراضية - أجهزة الحاسوب التي تعمل فيها التطبيقات على الخوادم بدلاً من العمل على جهاز حاسوب مكتبي أو حاسوب محمول. للوصول إلى أجهزة الحاسوب الافتراضية، يمكن للمستخدمين النهائيين استخدام عدد من الأجهزة المختلفة بما في ذلك أجهزة العميل منخفضة الأداء، والأجهزة اللوحية، والهواتف المحمولة.
• التخزين السحابي - حيث تُخزّن ملفات بيانات المستخدم على الإنترنت ما يسمح بالوصول إليها في أي مكان (حيث يتوفر الاتصال بالإنترنت) ومن مجموعة متنوعة من الأجهزة المختلفة.

في مجموعة صغيرة، ناقش لماذا أصبحت الحوسبة السحابية شائعة جدًا مؤخرًا وما هي الفوائد.

ما تأثير الحوسبة السحابية في دعم تكنولوجيا المعلومات في مؤسسة معينة؟

• الأجهزة المحمولة - غالبًا ما يزوّد العمال الذين يحتاجون إلى السفر لأغراض العمل بهواتف محمولة أو أجهزة لوحية من قبل صاحب العمل. ونظرًا لخطر فقدان الأجهزة المحمولة أو سرقتها، سيضمن قسم تكنولوجيا المعلومات عادةً تضمين ميزات أمان إضافية لحماية بيانات الشركة، مثل تشفير البيانات المخزنة عليها وتمكين مسح البيانات عن بُعد.
• أجهزة الحاسوب المحمولة - يمكن استخدامها داخل المؤسسة وقد يكون لبعض المستخدمين الحق في الخروج بأجهزة الحاسوب المحمولة. عند استخدام أجهزة الحاسوب المحمولة خارج الشركة، تنطبق اعتبارات الأمان نفسها كما هو الحال مع الأجهزة المحمولة. على سبيل المثال، يستخدم تشفير القرص بالكامل (مثل Microsoft BitLocker) لحماية بيانات الشركة على الأقراص الصلبة للحاسوب المحمول.
• إحضار جهازك الخاص (BYOD) - تسمح بعض الشركات للمستخدمين بالوصول إلى أنظمة الشركة باستخدام أجهزتهم الخاصة، على الرغم من أنها تتطلب منهم عادةً تثبيت برامج أمان إضافية على الجهاز.
• أنظمة الشبكة - تُستخدم لدعم وظائف الشبكة وتشمل أجهزة مثل المحولات وأجهزة التوجيه ونقاط الوصول اللاسلكية وجدران الحماية. إذا سارت الأمور بطريقة مثالية، لن يكون المستخدمون النهائيون على دراية بهذه الأجهزة ما لم تحدث فيها مشكلة.
• العمليات - تقوم العديد من أنظمة الشركة بتشغيل برامج لدعم وظائف الأعمال مثل الإدارة المالية والمحاسبة والتواصل عبر البريد الإلكتروني ومراقبة المخزون. عادةً ما تستخدم تطبيقات مثل المحاسبة ومراقبة المخزون قواعد البيانات وقد تخزن كميات كبيرة جدًا من البيانات. على سبيل المثال، سيقوم نظام مراقبة مخزون السوبر ماركت بتتبع عدة آلاف من العناصر في متاجر متعددة والتواصل مع أنظمة الشركة الأخرى مثل أنظمة طلب الأسهم وأنظمة الإدارة المالية لطلب البضائع تلقائيًا والدفع للموردين. مثل هذه الأنظمة ضرورية لتشغيل الأعمال بكفاءة.

يتمثل الدور الرئيس لوظيفة دعم تكنولوجيا المعلومات في الحفاظ على أداء أنظمة الشركة وتحسينه. يتم ذلك من خلال مراقبة أداء الأنظمة وتحديد الاختناقات التي يمكن تخفيفها عن طريق الترقيات وتعديل

لماذا قد تحتاج أجهزة الحاسوب المحمولة والأجهزة المحمولة الأخرى مثل الأجهزة اللوحية والهواتف المحمولة إلى مزيد من الدعم والإدارة مقارنة بأجهزة الحاسوب المكتبية؟ ما هي المشكلات التي قد تؤثر على هذه الأجهزة وكيف يمكن لقسم دعم تكنولوجيا المعلومات التعامل معها؟ ما مزايا وعيوب سياسة إحضار الجهاز الشخصي إلى العمل (BYOD) من وجهة نظر كل من الموظف والشركة؟

تلميح: لا تتعلق المشكلات بالأمان فقط. توسيع الأفق: كيف يمكن لسياسة استخدام تكنولوجيا المعلومات في الشركة أن ترتبط بهذه القضايا؟ تكوين الأجهزة مثل أجهزة توجيه الشبكة. يقوم فنيو دعم تكنولوجيا المعلومات أيضًا بمهام الصيانة الوقائية مثل إلغاء تجزئة القرص وحذف الملفات المؤقتة من أجل الحفاظ على تشغيل النظام بكفاءة.

1. الأمن هو مصدر قلق كبير لأنظمة تكنولوجيا المعلومات في الشركة، ولدى قسم دعم تكنولوجيا المعلومات دور مهم في الحفاظ على أمان الأنظمة.
2. يتضمن ذلك توفير مجموعة من طرق الحماية مثل جدران الحماية والحماية من البرامج الضارة ومصادقة المستخدم وما إلى ذلك بالإضافة إلى إجراء نسخ احتياطية منتظمة للبيانات واستعادة البيانات في حالة حدوث أي خسارة لأي سبب من الأسباب.

1. عادةً ما تمر الأنظمة، سواء الأجهزة أو البرامج، بدورة حياة، من التصميم إلى البناء والاختبار والتنفيذ والاستخدام.
2. وفي النهاية، يتم استبدال الأنظمة وإيقاف تشغيلها.
3. يختلف نوع وكمية الدعم المطلوب في المراحل المختلفة من دورة الحياة.

1. خلال هذه المرحلة من دورة الحياة، يتمثل دور دعم تكنولوجيا المعلومات في العمل على بناء النظام.
2. اعتمادًا على طبيعة النظام الذي أُنشئ، يمكن أن يشمل ذلك مهام مثل تثبيت البرامج وتكوين أجهزة وتكوين النظام وإعداد حسابات المستخدمين.
3. قد تكون هناك حاجة أيضًا إلى تدريب المستخدمين حتى يكون المستخدمون النهائيون على دراية بكيفية استخدام النظام الجديد.

1. بمجرد إعداد النظام واستخدامه التشغيلي، يصبح الدعم متمحورًا حول المستخدم اليومي.
2. سيوفرون نظام تسجيل الأعطال ويديرون الأعطال التي يُبلغ عنها.
3. يمكن أن تتراوح المشكلات النموذجية التي قد يواجهها المستخدمون من إعادة تعيين كلمة المرور البسيطة إذا نسي المستخدمون كلمات المرور الخاصة بهم إلى المشكلات الأكثر تعقيدًا المتعلقة بأخطاء البرامج، مثل الوظائف التي لا تعمل كما هو متوقع منها.

1. عندما لا تكون هناك حاجة إلى النظام، يمكن إيقاف تشغيله. أهم جانب من جوانب إيقاف التشغيل هو حذف أي بيانات للشركة من النظام.
2. لا يعتبر مجرد استخدام وظيفة حذف نظام التشغيل أو تهيئة الأقراص كافيًا حيث يمكن استرداد البيانات المحذوفة بهذه الطريقة بسهولة.
3. يجب حذف الأقراص نهائيًا باستخدام برنامج مسح البيانات أو يجب إتلافها فعليًا.
4. يجب التخلص من الأجهزة أو إعادة استخدامها وفقًا لسياسة الشركة بشأن إعادة تدوير الأجهزة، ويتم تغطية ذلك في جزء لاحق من هذه الوحدة.

لتوفير دعم تكنولوجيا المعلومات، هناك حاجة إلى موارد، مثل ما يأتي:

• الموارد البشرية، في شكل فني دعم تكنولوجيا المعلومات. يعتمد عدد فنيي الدعم المطلوبين على عدد المستخدمين النهائيين، على سبيل المثال، في شركة تطوير البرمجيات حيث يكون العديد من المستخدمين النهائيين ماهرين في تكنولوجيا المعلومات، من المحتمل أن يكون هناك حاجة إلى عدد أقل من فنيي الدعم مقارنة ببنك حيث قد يكون مستوى مهارة تكنولوجيا المعلومات لدى العديد من المستخدمين محدودًا. قد يعتمد عدد الفنيين أيضًا على مدى تعقيد العمل الذي يقوم به المستخدمون النهائيون.
• تراخيص البرامج مطلوبة لتطبيقات البرامج المستخدمة. يتمثل جزء من مسؤوليات قسم دعم تكنولوجيا المعلومات في ضمان التزام قواعد ترخيص البرامج وعدم استخدام البرامج غير المرخصة.
• الأجهزة بما في ذلك أجهزة الحاسوب المكتبية والمحمولة، ومعدات الشبكات، مثل المحولات وأجهزة التوجيه، وقد تشمل الأجهزة المحمولة، مثل الأجهزة اللوحية والهواتف المحمولة. في معظم الحالات، تقع على عاتق قسم دعم تكنولوجيا المعلومات مسؤولية شراء جميع عناصر الأجهزة وإعدادها وتتبعها وصيانتها.
• متطلبات السعة - يحتاج دعم تكنولوجيا المعلومات إلى تتبع عدد أجهزة تكنولوجيا المعلومات (أجهزة الحاسوب الشخصية وأجهزة الحاسوب المحمولة وما إلى ذلك) وسعتها (مثل القرص الصلب وسعة النطاق الترددي للشبكة) وترقيتها لتلبية الطلب إذا لزم الأمر.

1. تحتاج الشركات أحيانًا إلى إعادة التنظيم أو تختار ذلك من أجل تحسين الطريقة التي تدير بها أعمالها.
2. يمكن أن تشمل إعادة التنظيم تغيير هيكل الأعمال أو نقل الموظفين إلى أدوار مختلفة أو الاستغناء عن بعض العمال الذين يزيد عددهم عن الحاجة.
3. قد تكون هذه التغييرات ضرورية حتى تتمكن الشركة من تحسين كفاءة العمل أو زيادة الأرباح أو توسيع النشاط أو تقليل حجم القوى العاملة في الشركة.
4. وقد تحتاج أنظمة تكنولوجيا المعلومات إلى التغيير أيضًا لدعم مثل هذه التغييرات التنظيمية.

كما ذكرنا سابقًا، يمكن أن يختلف الطلب على دعم تكنولوجيا المعلومات من المستخدمين النهائيين اعتمادًا على مستوى مهاراتهم في تكنولوجيا المعلومات وتعقيد المهام التي يستخدمون تكنولوجيا المعلومات من أجلها.

1. إن توفير دعم تكنولوجيا المعلومات يكلف المال، كما أن قسم دعم تكنولوجيا المعلومات هو قسم إنفاق في المقام الأول (ضمن النفقات العامة).
2. بمعنى آخر، لا يسهم بشكل مباشر في أرباح الشركة. ستسعى الشركة دائمًا إلى تقليل نفقاتها العامة.
3. ومع ذلك، نظرًا لأن العديد من الشركات لا يمكنها العمل دون أنظمة تكنولوجيا المعلومات وقد تعتمد إنتاجية الموظفين على وجود أنظمة تكنولوجيا المعلومات فعالة، فإن ذلك يمثل عبئًا أساسيًا.
4. ستسعى الشركة دائمًا إلى عمل توازن بين الخدمة التي يقدمها دعم تكنولوجيا المعلومات وتكلفة تلك الخدمة. يمكن أن يكون لأنظمة تكنولوجيا المعلومات أيضًا تأثير كبير في البيئة، لذلك يجب أيضًا مراعاة ذلك.

1. سيؤثر نوع أنظمة تكنولوجيا المعلومات المستخدمة على مستوى الدعم المطلوب.
2. على سبيل المثال، على سبيل المثال، شركة إعلامية تستخدم تكنولوجيا المعلومات لتحرير مقاطع الفيديو سيكون لديها عادة طلب أعلى بكثير على أداء وقدرة أنظمة تكنولوجيا المعلومات مقارنة بمكتب محاماة يستخدم تكنولوجيا المعلومات للمهام العادية مثل معالجة النصوص.
3. من المحتمل أيضًا أن تكون نوعية القضايا والمشكلات التي يواجهها مستخدم تحرير الفيديو أكثر تعقيدًا من مستخدمي معالجة النصوص.

ما أنظمة تكنولوجيا المعلومات المستخدمة (بما في ذلك حوسبة المستخدم النهائي، الشبكات، تخزين الملفات، إلخ) التي تستخدمها بانتظام؟ كيف يتم دعم هذه الأنظمة؟ بمن تتصل (أو يتصل معلمك) إذا كانت هناك مشكلات؟ هل لديك أي أنظمة متعلقة بتكنولوجيا المعلومات في المنزل (الإنترنت، الهاتف المحمول، التلفزيون)؟ ما تأثير تعطل أنظمة تكنولوجيا المعلومات عليك؟

تلميح: فكر في الأنظمة التي تستخدمها في مدرستك أو منزلك. توسيع الأفق: كيف يمكن تحسين أنظمة تكنولوجيا المعلومات التي تستخدمها ودعمها؟

هناك بعض المخاطر المحتملة عند استخدام معدات تكنولوجيا المعلومات، بما في ذلك لكل من فني الدعم والمستخدم، لذلك من المهم اتباع ممارسات العمل الآمنة في جميع الأوقات.

1. من الضروري أن تتبع كل مؤسسة لوائح الصحة والسلامة المحلية لأن عواقب عدم القيام بذلك يمكن أن تكون شديدة.
2. قد يكون هناك إجراء قانوني في حالة وقوع حوادث وتبين أن الشركة لم تتبع القواعد، وقد تضيع ساعات عمل الموظفين في حالة إصابتهم وقد يغادر الموظفون الشركة إذا شعروا أنها غير آمنة ولم تُتّبع قواعد الصحة والسلامة.

عند تنفيذ مهام الصيانة على أجهزة الحاسوب، هناك العديد من المخاطر التي يجب أن يكون فنيو الدعم على دراية بها، مثل:

• الصعق الكهربائي - كما هو الحال مع جميع المعدات الكهربائية التي تعمل بالتيار الكهربائي، هناك خطر الصعق الكهربائي من الأسلاك ووصلات التيار غير المحمية أو المعيبة.
• التفريغ الكهروستاتيكي (ESD) - بعض مكونات الحاسوب مثل وحدة المعالجة المركزية ورقائق الذاكرة حساسة للكهرباء الساكنة. يمكن أن يتراكم الشحن الساكن على جسم الساكن بسهولة على جسمك من خلال الاتصال بالأشياء اليومية (على سبيل المثال، المشي عبر السجاد يمكن أن يسبب تراكم الشحن الساكن في جسمك) ثم يتم تفريغه عبر المكونات عندما يلمسونها في أثناء التثبيت أو الصيانة. قد لا يتسبب التفريغ الكهروستاتيكي في إلحاق ضرر فوري بالمكونات، ولكن في بعض الحالات قد يتسبب في عيوب كامنة، مما يعني أن المكون قد يتلف لاحقًا.
• بيئة العمل - جميع مستخدمي تكنولوجيا المعلومات بما في ذلك المستخدمين النهائيين وفنيي الدعم يتعرضون لمخاطر صحية نتيجة العمل لفترات طويلة على مكاتب أو محطات عمل غير مناسبة، على سبيل المثال إذا كانت الكراسي أو الشاشات غير قابلة للتعديل. يمكن أن يتسبب ذلك في مجموعة متنوعة من المشكلات مثل آلام الظهر وإصابة المعصم (من الاستخدام المفرط للوحة المفاتيح) وإجهاد العين، إلخ.
• الحريق - كما هو الحال مع أي آلة كهربائية، هناك خطر نشوب حريق بسبب ارتفاع درجة الحرارة، والأسلاك المعيبة، وما إلى ذلك.
• التدريب على الإسعافات الأولية - يمكن أن تحدث الحوادث والطوارئ الطبية في أي وقت، لذا فإن التدريب على الإسعافات الأولية هو احتياط معقول. إذا شهد فني دعم تكنولوجيا المعلومات هذا الحدث، يمكنه اتخاذ الإجراء الصحيح على الفور حتى تصل المساعدة المهنية.

• الصعق الكهربائي - في حالة اكتشاف تلف أي قابس أو مقبس أو سلك كهربائي رئيس (مثل: غياب العزل أو تأكله أو تعرضه للقطع والموصلات الفضفاضة وما إلى ذلك) يجب عدم استخدامه ويجب إحالته إلى كهربائي مؤهل. في حالة الحاجة إلى فتح حافظات الحاسوب، يجب أولاً فصلها عن مصدر الطاقة.
• أجهزة الحماية من التفريغ الكهروستاتيكي - عند تنفيذ مهام الصيانة مثل تركيب أو ترقية المكونات الإلكترونية، يجب استخدام طرق الحماية من التفريغ الكهروستاتيكي، مثل سوار التأريض وحصيرة التفريغ الكهروستاتيكي لوضع المكونات عليها في أثناء العمل.
• الحريق - يجب اتخاذ احتياطات شاملة ضد الحرائق، بما في ذلك في ذلك مخارج الحريق ذات العلامات الواضحة، وأجهزة كشف الدخان، وأجهزة إنذار الحريق وطفايات الحريق المناسبة للحرائق الكهربائية (ثاني أكسيد الكربون أو طفايات الجافة). قد تتطلب اللوائح المحلية أيضًا احتياطات أخرى ضد الحرائق للمكاتب والمباني العامة مثل إضاءة الطوارئ وتدريبات مكافحة الحرائق العادية، وما إلى ذلك.

ما نوع الاحتياطيات التي يمكن اتخاذها لحماية الناس من مخاطر الصحة والسلامة؟

• بيئة العمل - يجب على مستخدمي تكنولوجيا المعلومات أن يحرصوا على أخذ فترات راحة منتظمة من العمل على الشاشات. يجب عليهم أيضًا الجلوس على كرسي وشاشة قابلان للتعديل لتعديل وضع المعدات واستخدامها بشكل مريح. ما لم ينظر في بيئة العمل، فهناك خطر يتمثل في أن مستخدمي تكنولوجيا المعلومات قد يعانون من مجموعة متنوعة من المشكلات المتعلقة بالصحة مثل إصابات الظهر وإجهاد المعصم ومشكلات البصر.

1. توفر العديد من الشركات للموظفين أجهزة محمولة مثل الهواتف الذكية للاتصال بالأنظمة الشركة في أثناء التنقل، ولكن هذه الأجهزة تمثل بعض تحديات الدعم الإضافية التي لا توفرها أجهزة الحاسوب المكتبية.
2. وقد أدى ذلك إلى ظهور نوع من البرامج والمعالجات المعروفة باسم إدارة التنقل في المؤسسة (EMM). تسمح منتجات برامج إدارة الأجهزة المحمولة مثل AirWatch للشركات بتكوين الأجهزة المحمولة للموظفين قبل توفيرها للموظفين وضمان تطبيق التحديثات على الأجهزة بحسب الحاجة.
3. نظرًا لمشكلات الأمان المرتبطة بالأجهزة المحمولة، تسمح أنظمة إدارة الأجهزة المحمولة (EMM) بفرض أمان الأجهزة المحمولة وإدارتها مركزيًا. يتضمن ذلك عادة مطالبة المستخدمين بالمصادقة باستخدام كلمات المرور أو مسح بصمات الأصابع، وتشفير البيانات والقدرة على مسح جميع البيانات عن بُعد إذا فقد أو سُرق.
4. تشمل ميزات الأمان الأخرى التي يوفرها برنامج إدارة الأجهزة المحمولة (EMM) منع تثبيت أنواع معينة من التطبيقات ومراقبة تهديدات البرامج الضارة والوصول عن بُعد إلى الجهاز وسياسات الأمان الأخرى. عند الوصول إلى الأنظمة المؤسسية، يضمن برنامج إدارة الأجهزة المحمولة (EMM) قدرة الجهاز على نقل البيانات المشفرة عبر الشبكة باستخدام VPN أو بروتوكول HTTPS.

1. إذا سمحت إحدى المؤسسات للموظفين باستخدام أجهزتهم الخاصة (BYOD)، فقد يكون لدى المستخدمين الذين يستخدمون هواتف ذكية تعمل بنظام AndroidTM العديد من الإصدارات المختلفة من AndroidTM مثبتة. ما مشكلات الدعم التي قد تحدث نتيجة لذلك؟
2. ما نوع القيود التي تعتقد أن المؤسسة قد ترغب في فرضها على الهاتف الذكي المستخدم للاتصال بأنظمتها؟ (على سبيل المثال، التطبيقات التي يمكن تثبيتها، والشبكات التي يمكن الاتصال بها، إلخ.)

هناك تسلسل هرمي للأدوار الوظيفية داخل قسم دعم تكنولوجيا المعلومات الكبير النموذجي.

الدعم الفني من المستوى الأول هو أدنى مستوى من الدعم الفني. عادةً ما يكون فنيو الدعم الذين يعملون في دعم الخط الأول من فنيي الدعم المبتدئين أو المتدربين. فهم أول شخص يتعامل مع طلب الدعم. يركز دعم الخط الأول على جمع وتسجيل تفاصيل المستخدم وأعراض المشكلة حتى يمكن تحديد طبيعة مشكلة المستخدم. في حالة تلقي طلبات الدعم عبر الهاتف، قد يستخدم فني دعم الخط الأول نصًا محددًا مسبقًا لجمع المعلومات من المستخدم. ويمكنهم بعد ذلك تشخيص أخطاء بسيطة جدًا مثل عدم وجود طاقة وعدم القدرة على تسجيل الدخول وكلمات المرور المنسية.

إذا لم يُحل طلب الدعم من قبل الخط الأول، يتم تمريره (أو تصعيده) إلى دعم الخط الثاني. هنا سيقوم المزيد من فنيي الدعم الكبار بمراجعة المعلومات التي تجمع من خلال دعم الخط الأول وتحديد أولويات الطلب. عادةً ما ترتب الطلبات بحسب الأولوية على أساس تأثيرها في المؤسسة، لذلك على سبيل المثال:

• إذا كان حاسوب خادم معطلاً (أو جهاز شبكة) ما يؤثر في عدة أشخاص، فسيتم اعتبار ذلك أولوية قصوى.
• إذا كان حاسوب مستخدم واحد يعاني من مشكلة تمنعه من القيام بعمله، فسيكون هذا هو المستوى التالي من الأولوية.
• بينما تعتبر المشكلات البسيطة، التي لا تمنع المستخدمين من القيام بعملهم، ذات أولوية منخفضة.

  قد يكون لدى المنظمات المختلفة تعريفات مختلفة للأولوية وقد تحدد مستويات إضافية للأولوية. بالإضافة إلى تحديد أولويات طلب الدعم، يُتوقع من فني دعم الخط الثاني إصلاح معظم طلبات الدعم التي، على الرغم من أنها أكثر تقنية بطبيعتها، إلا أنها ليست معقدة للغاية. داخل فريق دعم الخط الثاني، قد يكون لدى فنيي الدعم مجالات خبرة مختلفة.

1. دعم الخط الثالث هو المكان الذي يتم فيه تصعيد المشكلات الأكثر تعقيدًا إذا لم يتمكن دعم الخط الثاني من حلها.
2. عادةً ما يتمتع فنيو دعم الخط الثالث بفهم متعمق وخبرة كبيرة في منطقة معينة (أو مناطق).
3. يقوم فنيو دعم الخط الثالث أيضًا بإلقاء نظرة أوسع على أنظمة تكنولوجيا المعلومات.
4. وبدلاً من التركيز على القضايا اليومية، فإنهم يأخذون في الاعتبار الأولويات الاستراتيجية (مثل توسيع القدرات أو خفض التكاليف أو خفض ضمان الأمن المحكم) والتخطيط للوفاء بها.

1. في الشركات الكبيرة ذات أنظمة تكنولوجيا المعلومات الشاملة، سيكون هناك مهندس البنية التحتية مسؤولاً عن تصميم وتخطيط وتطوير أنظمة الخوادم والشبكات لدعم استخدام المؤسسة لتكنولوجيا المعلومات.
2. سيكون لدى مهندسي البنية التحتية مهارات عالية المستوى في أجهزة الخادم والبرامج والشبكات ولن يشاركوا عادةً في حل المشكلات الفنية اليومية للمستخدم النهائي.

1. في مؤسسة كبيرة ذات بنية تحتية شبكية معقدة، قد يكون هناك فنيو دعم الذين يوصفون بأنهم مسؤولو الشبكة.
2. ويتمثل دورهم في إعداد شبكات المؤسسة وتكوينها ومراقبتها وتحسينها بما في ذلك الشبكات المحلية الكبيرة واتصالات المنطقة الواسعة بالمواقع الأخرى التي قد تمتلكها المؤسسة في مواقع مختلفة.

قم بعمل قائمة بالمهارات التي تعتقد أنها ستكون ضرورية لكل من الوظائف الآتية:

• فني دعم الخط الأول
• فني دعم الخط الثاني
• فني دعم الخط الثالث
• مهندس البنية التحتية

تلميح: راع المهارات التقنية وغير التقنية. توسيع الأفق: ما الأدوار الوظيفية الأخرى التي تعتقد أنك قد تجدها داخل قسم تكنولوجيا المعلومات في مؤسسة كبيرة؟

يستخدم فنيو دعم تكنولوجيا المعلومات مجموعة من الأدوات البرمجية المختلفة لمساعدتهم في تثبيت وتكوين ودعم أنظمة تكنولوجيا المعلومات في المؤسسة.

1. يعد ضمان أن توفر شبكة المؤسسة مستوى مناسبًا من الأداء من المهام بالغة الأهمية.
2. لا يحتوي Microsoft Windows على برنامج متطور للغاية لمراقبة الشبكة مدمج فيه، على الرغم من أنه يمكنك تطبيق رؤية الشبكة من خلال تطبيقات مختلفة في Windows Task Manager. يمكنك أيضًا استخدام مراقبة الأداء في Windows. سيمكنك هذا التطبيق من مراقبة أداء وحدة المعالجة المركزية والشبكة في الوقت الفعلي ويمكنك أيضًا حفظ البيانات في ملف سجل.
3. يمكن تشغيل Performance Monitor على حاسوب سطح مكتب فردي ولكن عادةً ما يقوم فنيو دعم تكنولوجيا المعلومات بتشغيله (أو تطبيقات الطرف الثالث الأكثر تعقيدًا) على الخادم (الخوادم).
4. يعرض الشكل 12.2 شاشة أداء Windows مع زيادة إطار الشبكة إلى الحد الأقصى.

1. يمكن لمراقبي أداء الشبكة عرض استخدام الشبكة لتطبيقات معينة (كما هو موضح في الشكل 12.2) وعرض النطاق الترددي الكلي للشبكة المتاح.
2. يمكن إجراء تحليل أكثر تفصيلاً لأداء الشبكة، على سبيل المثال بحسب البروتوكول، باستخدام برامج ماسح الشبكة.

1. في العديد من المنظمات، يحتاج المستخدمون النهائيون إلى مورد حوسبة على مكاتبهم.
2. عادةً ما يتم توفير ذلك عن طريق أجهزة الحاسوب المكتبية، ولكن مع القوة المتزايدة لأجهزة الحاسوب الخادمة وسرعة شبكات المنطقة المحلية (LAN)، قامت بعض المؤسسات بتطبيق جهاز عميل منخفض الأداء مع أجهزة حاسوب سطح مكتب المستخدم النهائي الافتراضية التي تعمل على حاسوب خادم وأجهزة حاسوب عميل منخفض الأداء على مكاتب المستخدمين.
3. الفائدة الرئيسة من هذا النهج هي انخفاض تكلفة الأجهزة لكل مستخدم مقارنة بأجهزة الحاسوب المكتبية التقليدية.
4. نهج آخر هو توفير حوسبة المستخدم النهائي باستخدام برامج تعتمد على متصفح الويب.

1. تتيح هذه الخدمة لفنيي الدعم تثبيت أنظمة التشغيل عن بُعد عبر الشبكة.
2. تتضمن أنظمة تشغيل Windows Server خدمة نشر Windows (WDS) التي تُستخدم لهذا الغرض.
3. عادةً، يقوم فنيو الدعم بإنشاء صورة قرص على أحد أجهزة الحاسوب حيث تثبت البرامج وتكوين جميع برامج نظام التشغيل والتطبيقات المطلوبة من قبل المستخدمين النهائيين والاختبار التثبيت للتأكد من أنه يعمل كما هو مطلوب.
4. ويقومون بعد ذلك بإنشاء صورة قرص، وهي نسخة مطابقة لكل شيء على القرص لتثبيت الصورة عن بُعد على جميع أجهزة الحاسوب المكتبية المطلوبة.

1. يحتاج قسم دعم تكنولوجيا المعلومات إلى تتبع جميع الأجهزة الموجودة لديه وجميع تراخيص البرامج المثبتة.
2. عادةً، ترفق ملصقات تتبع الأصول بأرقام فريدة أو رموز شريطية بجميع المعدات الصلبة وتسجيل التفاصيل في قاعدة بيانات.
3. يجب أيضًا تتبع تراخيص البرامج لضمان الامتثال لقواعد البرامج المختلفة المستخدمة. يمكن أيضًا القيام بذلك باستخدام قاعدة بيانات قائمة حيث يثبت كل منتج كل منتج والترخيص المرتبط به.
4. توفر بعض البرامج مع أنظمة تلقائية لتتبع التراخيص مثل خدمة إدارة المفاتيح من مايكروسوفت (KMS).

1. سطح المكتب عن بُعد هو أداة دعم مستخدمة في نطاق واسع لأنها تتيح لفني الدعم الوصول إلى سطح مكتب المستخدم عن بُعد.
2. وهذا يسمح لهم بمشاهدة وتشخيص المشكلات التي قد يواجهها المستخدمون دون الحاجة إلى التواجد الفعلي مع المستخدم.
3. كما يسمح لفني الدعم بضبط تكوين المستخدم عن بُعد وتطبيق التحديثات.
4. هذا يوفر الكثير من الوقت حيث يمكن لفني الدعم حل المشكلات دون مغادرة مكتبه.

لقد حصلت مؤخرًا على وظيفة على فني دعم تكنولوجيا المعلومات في شركة توفر للشركات دعمًا خارجيًا لتكنولوجيا المعلومات. توفر الشركة دعم تكنولوجيا المعلومات لمعلومات لمجموعة واسعة من الشركات الكبيرة والصغيرة وللمستخدمين النهائيين الذين لديهم مستويات مهارة مختلفة في تكنولوجيا المعلومات. طلب منك المشرف كتابة دليل يمكن أن يغطي ذلك ما يأتي:

1. شرح لممارسات العمل الآمنة التي يجب على فني دعم تكنولوجيا المعلومات اتباعها، بما في ذلك ذلك ممارسات العمل وسبب الحاجة إلى اتباعها.
2. شرح للأدوار الوظيفية والأدوات المستخدمة في النظام والشبكة داخل فريق دعم تكنولوجيا المعلومات النموذجي الذي يدعم ويدير مجموعة متنوعة من أنظمة تكنولوجيا المعلومات.
3. مقارنة بين دعم تكنولوجيا المعلومات واحتياجات الإدارة في شركة تطوير برمجيات ومبيعات عبر الهاتف). يجب عليك أيضًا تحديد كيفية تلبية الدعم والإدارة لمتطلبات العميل.
4. تقييم احتياجات الدعم وخصائص أنظمة تكنولوجيا المعلومات المختلفة. يجب عليك أيضًا تحديد الأماكن التي يمكن فيها إجراء تحسينات على الدعم المقدم.

• ما المعلومات التي تحتاج إلى جمعها لإنجاز هذه المهمة؟
• أين ستجد هذه المعلومات؟

• أتعامل مع هذه المهمة بطريقة منظمة ويمكنني شرح أسباب القيام بذلك.
• يمكنني تعديل تفكيري ونهجي عندما أفقد التركيز أو الدافع.
• أنا مستعد لتلقي التعليقات الناقدة لمساعدتي على التحسن.