نتاج التعلم ب: تنفيذ أنشطة الدعم والإدارة الروتينية على أنظمة تكنولوجيا المعلومات

ب) تنفيذ أنشطة الدعم والإدارة الروتينية على أنظمة تكنولوجيا المعلومات

هناك مجموعة من المشكلات التي يمكن أن تؤثر على أنظمة المؤسسة وعدد من العمليات والأدوات المختلفة التي يمكن استخدامها لتوفير خدمة دعم تتسم بالكفاءة والفعالية.

قد يثير مستخدمو تكنولوجيا المعلومات في المؤسسة مجموعة متنوعة من الأسباب المختلفة، وعادةً ما يكون لدى المؤسسة إجراءات محددة للإبلاغ عن هذه المشكلات والتعامل معها.

يمكن للمستخدمين الإبلاغ عن مجموعة متنوعة من مشكلات البرامج والأجهزة. أخطاء البرمجيات تمنع استخدام التطبيقات أو استخدام الميزات، أو الميزات التي لا تعمل على الإطلاق بالطريقة التي توقعها المستخدم.

• رسائل الخطأ التي تمنع تشغيل التطبيقات أو استخدام الميزات، أو الميزات التي لا تعمل على الإطلاق بالطريقة التي توقعها المستخدم.
• عدم القدرة على الوصول إلى الشبكة أو الموارد المحلية مثل ملفات البيانات والمجلدات.
• الأنظمة التي يتعذر تشغيلها بسبب الملفات المفقودة وأخطاء التكوين وما إلى ذلك.
• حظر التطبيق أو الموارد بواسطة إعدادات الأمان - قد تحظر جدران الحماية بعض تطبيقات الشبكة وأذونات الملفات وقد تمنع إعدادات الأمان الأخرى المستخدمين من الوصول إلى الميزات التي يطلبونها أو من استخدامها.

  تمنع أخطاء الأجهزة أيضًا استخدام النظام بالطريقة المقصودة. يمكن أن يشمل ذلك ما يأتي:

• أنظمة لا تعمل وتبدو كأنها "ميتة".
• مشكلات في لوحات المفاتيح والفأرة والأجهزة الطرفية الأخرى.
• أخطاء الطابعة وانخفاض مستوى الحبر أو مسحوق الحبر وتعليق الورق - غالبًا ما تتسبب الطابعات في الكثير من طلبات دعم تكنولوجيا المعلومات بسبب عرقلة حركة الورق ومشكلات جودة الطباعة. كما تحتاج الطابعات أيضًا إلى استبدال الحبر أو مسحوق الحبر من وقت لآخر وفي العديد من الشركات، يُطلب من دعم تكنولوجيا المعلومات القيام بهذه المهمة.

  مشكلات المستخدم التي لا تتعلق مباشرة بأعطال الأجهزة أو البرامج. يمكن أن تشمل هذه:

• خطأ المستخدم - ارتكاب المستخدمين للأخطاء، مثل حذف الملفات التي لا ينبغي حذفها.
• كلمات المرور المنسية - مع مطالبة المستخدمين بتغيير كلمات المرور كثيرًا، تعد إعادة تعيين كلمات المرور مهمة شائعة لدعم تكنولوجيا المعلومات.
• عدم القدرة على العثور على تطبيق أو مجلد أو ميزة أو عدم القدرة على استخدامها. قد يفتقر المستخدمون إلى المهارات اللازمة لاستخدام بعض ميزات البرنامج أو قد يواجهون مشكلات في استخدام الميزة. قد يكون اختصار التطبيق مفقودًا من سطح المكتب الخاص بهم أو قد يواجهون مشكلات في الوصول إلى محركات أقراص الشبكة المعينة.
• المشكلات القانونية مثل انتهاكات الخصوصية أو قوانين حقوق النشر - على سبيل المثال، تتطلب قوانين حماية البيانات عادةً أن تكون البيانات الشخصية، مثل أسماء وعناوين العملاء، متاحة فقط للمستخدمين الذين يحتاجون إليها بالفعل، ما يمكن أن يعني أنه إذا تغيرت وظيفة الموظف، فقد يحتاج إلى طلب دعم تكنولوجيا المعلومات لمنح أو إلغاء وصوله إلى البيانات الشخصية.
• خرق سياسات استخدام الحاسوب - على سبيل المثال، زيارة مواقع إلكترونية غير متعلقة بالعمل. تستخدم العديد من المنظمات برامج لحجب المواقع الإلكترونية التي لا ينبغي للموظفين زيارتها. قد يتسبب هذا أحيانًا في حدوث مشكلات في دعم تكنولوجيا المعلومات مع المواقع المشروعة المحظورة عن طريق الخطأ أو المواقع غير المناسبة التي لم تحظر.
• تدريب غير كاف للمستخدمين - قد يعني هذا الأمر عدم قدرة بعض المستخدمين على استخدام ميزات التطبيق المطلوبة لعملهم وبالتالي قد يطلبون المساعدة من دعم تكنولوجيا المعلومات.

سيكون لدى قسم دعم تكنولوجيا المعلومات إجراء محدد للمستخدمين للإبلاغ عن الأعطال، وعلى الرغم من أن الإجراءات ستختلف من قسم إلى آخر، فالسمات العامة كما يأتي:

• قد يبلغ عن المشكلة عن طريق إجراء مكالمة هاتفية أو إرسال بريد إلكتروني أو إنجاز نموذج ويب عبر الإنترنت (أو أي مزيج من هذه العناصر).
• تستخدم جميع أقسام الدعم تقريبًا نظام قاعدة بيانات إلكترونية لتسجيل تقارير الأعطال. غالبًا ما يُطلق عليها أنظمة تذاكر الدعم، حيث تُحدد التذكرة برقم.
• سيتم تعيين أولوية لكل تذكرة إما من قبل المستخدم نفسه (في حالة البريد الإلكتروني أو نموذج الويب) أو من قبل فني الدعم (في حالة الإبلاغ عبر الهاتف).
• قد يتم تصنيف التذكرة بشكل ما لتحديد ما يتعلق بها (مثل الأجهزة، البرمجيات، الشبكات، إلخ).
• تُسند التذكرة إلى فني الدعم؛ وباستخدام أنظمة توزيع المكالمات عبر الهاتف، قد يحاول فني الخط الأول الذي يرد على المكالمات إصلاح المشكلة إذا كانت بسيطة للغاية. إذا لم يكن الإصلاح سهلاً، يقوم بتخصيصها لفني دعم الخط الثاني. في حالة الإبلاغ باستخدام نموذج الويب أو أنظمة الإبلاغ الذاتي المستندة إلى البريد الإلكتروني، يمكن لفنيي الدعم الأول استعراض قائمة تذاكر الدعم غير المسندة التي تم الإبلاغ عنها حديثًا وإسناد التذاكر التي يعتقدون أنهم يمتلكون المهارات اللازمة لإصلاحها بأنفسهم. بدلاً من ذلك، قد يقوم نظام قاعدة بيانات التذاكر تلقائيًا بإسناد التذاكر إلى فني دعم الخط الأول.
• بمجرد إسناد التذكرة إلى الدعم، يبدأ في عملية التحقيق في المشكلة. إذا لم يتمكن فني دعم الخط الأول من حلها، فسيتم تصعيدها إلى فني دعم الخط الثاني.
• سيقوم فني الدعم الذي يتعامل مع المشكلة بإبقاء المستخدم النهائي على اطلاع بالتقدم، إما عن طريق الهاتف أو البريد الإلكتروني أو شخصيًا.

يمكن لفنيي الدعم بعد ذلك عرض قائمة بجميع تذاكر الدعم التي لم يتم إسنادها إلى فني دعم، كما هو موضح في الشكل 12.4. في هذه الشاشة، يمكن تخصيص التذكرة لفني دعم معين. يمكن لفنيي الدعم أيضًا سرد جميع تذاكر الدعم التي لم يتم حلها، كما هو موضح في الشكل 12.5. عندما يعمل فنيو الدعم على تذكرة، يقومون بتحديث الشاشة باستخدام الشاشة الموضحة في الشكل 12.6.

اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) هي مفهوم مهم في دعم تكنولوجيا المعلومات. عادةً ما يلتزم قسم دعم تكنولوجيا المعلومات بتوفير مستوى متفق عليه من الدعم للمستخدمين النهائيين. وهذا ما يعرف باتفاقية مستوى الخدمة. ستحدد اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) الحد الأقصى للمدة الزمنية التي ستستغرقها لحل فئات معينة من المشكلات. على سبيل المثال، قد تنص اتفاقية مستوى الخدمة على أنه يتم إصلاح المشكلات البسيطة في غضون ساعة بينما يتم إصلاح المشكلات الأكثر خطورة أو تعقيدًا في غضون أربع ساعات. نظراً لأن قسم دعم تكنولوجيا المعلومات لا يدر أي إيرادات مباشرة (أي أنه يكلف المال للتشغيل ولكنه لا يجني أي أموال) فسوف يحتاج إلى تبرير وجوده لمديري الشركة. عادةً ما يجمع إحصائيات الأداء من أجل القيام بذلك (ولدعم أي توسع أو نفقات رأسمالية مثل توظيف المزيد من فنيي الدعم أو شراء المعدات). توفر معظم أنظمة قواعد بيانات التذاكر مجموعة واسعة من الإحصاءات، مثل:

• عدد طلبات الدعم التي تم تلقيها في أوقات مختلفة من اليوم
• عدد الطلبات التي تم تلقيها في أيام مختلفة من الأسبوع
• أوقات الاستجابة، أي الوقت بين قيام المستخدم بتقديم طلب دعم (عبر البريد الإلكتروني أو نموذج الويب) واستجابة فني الدعم لأول مرة للمستخدم
• متوسط الوقت المستغرق لحل جميع التذاكر، وتذاكر فئة معينة أو أولوية معينة
• النسبة المئوية للتذاكر التي تم حلها (إغلاقها) ضمن اتفاقية مستوى الخدمة.

  قد تكون هذه المعلومات مفيدة جداً لإدارة قسم دعم تكنولوجيا المعلومات للسماح لهم بالتخطيط للموظفين، مثل التأكد من توفر كافٍ من فنيي الدعم في أوقات معينة من اليوم أو أيام معينة من الأسبوع لتلبية الطلب المتوقع على خدماتهم.

ما رأيك في اتفاقية مستوى الخدمة المعقولة للأعطال البسيطة والأكثر خطورة في شركة متوسطة الحجم؟ في رأيك كيف يمكن تصنيف الأعطال البسيطة والخطيرة؟ بالإضافة إلى جدولة الموظفين، ما هي الاستخدامات الأخرى للبيانات التي يجمعها نظام التذاكر؟

تلميح: فكر في طول الوقت المستغرق لحل أنواع مختلفة من الأعطال وكيف يمكن استخدام ذلك. توسيع الأفق: ما الهدف من وجود اتفاقية مستوى الخدمة؟ ماذا يمكن أن يحدث إذا لم يحقق قسم الدعم الأهداف المحددة في اتفاقية مستوى الخدمة؟ ما الذي يمكن أن يفعله قسم تكنولوجيا المعلومات لضمان تحقيق الأهداف؟

بينما تعتبر المهارات التقنية مهمة بشكل واضح لفنيي دعم تكنولوجيا المعلومات، من المهم أيضاً أن يتواصل فنيو الدعم بشكل فعال مع المستخدمين النهائيين. يمكن أن يشمل ذلك استخدام مهارات الاستماع لضمان جمع معلومات صحيحة ومفصلة من المستخدم النهائي. يجب على الفنيين أيضاً استخدام نبرة صوت ودية ومفيدة. يجب ألا يبدو غير مهتمين أو سيئي المزاج. يجب على فنيي الدعم أيضاً أن يكونوا حذرين في استخدامهم للمصطلحات التقنية وأن يقوموا بتعديل مفرداتهم بناءً على مستوى مهارات تكنولوجيا المعلومات للمستخدم الذي يتحدثون إليه. يجب عليهم أيضاً الحرص في تقديم معلومات دقيقة وواقعية للمستخدمين النهائيين، مثل تقديم تقديرات واقعية للوقت الذي من المحتمل أن تستغرقه عملية الإصلاح وأي تكاليف مرتبطة بذلك. تجمع معظم أقسام دعم تكنولوجيا المعلومات معلومات حول مدى رضا عملائها عن الخدمة التي يقدمونها. يمكن استخدام هذه المعلومات لدعم تدريب موظفي دعم تكنولوجيا المعلومات وإظهار أدائهم لمديري الشركة. البيانات التي تم جمعها من قاعدة بيانات التذاكر تُستخدم أيضاً بشكل شائع لعدد من الأغراض:

• تحديد القضايا الأساسية. على سبيل المثال، إذا واجه الكثير من المستخدمين مشكلات مع تطبيق معين، فقد يكون هناك بعض التكوين الأساسي لهذا التطبيق، أو قد يكون التحديث مطلوباً.
• تحديد متطلبات التدريب. إذا كان المستخدمون النهائيون يواجهون الكثير من المشكلات في استخدام ميزة معينة في التطبيق، والتي لا تتعلق بخلل ولكن بسبب نقص المعرفة، فقد يشير ذلك إلى أن المستخدمين سيستفيدون من التدريب في هذا المجال المحدد.
• تحليل تذاكر الدعم. قد يحدد هذا أجهزة أو برامج معينة تتسبب في طلبات دعم أكثر من المتوسط. يمكن استخدام هذه المعلومات في الاختيار المستقبلي للأجهزة للطرازات أو النماذج التي قد لا تكون غير موثوقة أو البرامج التي تمثل مشكلة.
• جدولة دورات العمل. إذا تم ذلك بشكل صحيح، فسيضمن توفر عدد كافٍ من فنيي الدعم في الأوقات التي يكون فيها الطلب على الدعم مرتفعاً.

تعتبر الأنظمة المستندة إلى البريد الإلكتروني ونماذج الويب، حيث يقوم المستخدم بالتبليغ عن المشكلة بنفسه، هي الأكثر شيوعاً. وإذا طُلب من المستخدمين إرسال تفاصيل المشكلات عبر البريد الإلكتروني، فقد لا يرسلون دائماً جميع المعلومات المطلوبة. قد تصعب أنظمة الإبلاغ الذاتي على المستخدمين الإبلاغ عن المشكلات إذا تعذر استخدام جهاز الحاسوب الخاص بهم. لذلك، توفر العديد من أقسام دعم تكنولوجيا المعلومات أيضاً "خطاً ساخناً" عبر الهاتف. أياً كانت طريقة الإبلاغ المستخدمة، من المهم جمع معلومات كافية حول المشكلة. ما يمكن تضمينه:

• التاريخ والوقت، وهما مفيدان لتتبع المدة التي يستغرقها الرد وحل المشكلة. هذه المعلومات ضرورية لتتبع الأداء مقابل اتفاقية مستوى الخدمة، وهي مفيدة أيضاً لتسليط الضوء على المشكلات التي كانت معلقة لمدة أطول من المتوسط.
• الشخص الذي يبلغ عن المشكلة، بما في ذلك تفاصيل الاتصال الخاصة بهم (البريد الإلكتروني، رقم الهاتف، إلخ).
• مكان الأجهزة المعطلة.
• نوع الجهاز أو البرنامج الذي توجد به المشكلة.
• تفاصيل المشكلات بما في ذلك أي رسائل خطأ أو رموز.

  وبينما يعمل فني الدعم على حل المشكلة، يجب تسجيل التفاصيل الكاملة على نظام قاعدة بيانات التذاكر، لما قام به لمحاولة حل المشكلة والأعراض التي تم تحديدها والإصلاحات التي قام بها. يُعد هذا أمراً مهماً إذا احتاج فني الدعم إلى تمرير التذكرة إلى شخص آخر، إما بسبب تصاعد المشكلات أو بسبب انتهاء نوبة العمل. يحتاج فني الدعم الذي يستلم التذكرة إلى سجل كامل لما تم تنفيذه وجميع المعلومات التي تم جمعها، وإلا فقد يضيع الوقت في طرح الأسئلة نفسها على المستخدم وتجربة الإصلاحات نفسها. من المهم أيضاً إدخال تفاصيل الحل النهائي للمشكلة في النظام حيث توفر هذه الحلول قاعدة معرفية للإصلاحات التي يمكن البحث عنها عند حدوث المشكلات.

كما ذُكر سابقاً، واحدة من المهام الأساسية لفني دعم تكنولوجيا المعلومات هي التعامل مع تذاكر الدعم ويشمل ذلك:

• تلقي المكالمات الهاتفية من مستخدمي تكنولوجيا المعلومات وتسجيل تفاصيلهم في قاعدة بيانات تذاكر الدعم
• تخصيص التذاكر وتحديد أولوياتها
• إدارة العديد من التذاكر وتخصيص وقتها بين التذاكر بناءً على أولويتها
• تحديث سير الحل التذاكر باستخدام قاعدة بيانات التذاكر
• التواصل مع المستخدمين، بما في ذلك جمع المعلومات حول مشكلتهم وتقديم نصائح وإرشادات لحلها.
• البحث عن حلول للمشكلات باستخدام الإنترنت، الاتصال بمصنعي البرمجيات والأجهزة.

1. بالإضافة إلى التعامل مع أخطاء محددة، يجب على فنيي دعم تكنولوجيا المعلومات البحث بشكل استباقي عن طرق لتحسين أداء النظام (على سبيل المثال، النظر في مقدار التعطل ومراقبة التطبيقات واستخدام برامج مراقبة النظام) وتحديد المشكلات قبل أن تتطور ويتم الإبلاغ عنها.
2. يمكن القيام بذلك باستخدام البيانات التي تم جمعها عبر عدد من الطرق بما في ذلك سجلات الأحداث وبرامج مراقبة النظام.

يحتاج فنيو دعم تكنولوجيا المعلومات أيضاً إلى التعامل مع مهام إدارة حسابات المستخدمين، بما في ذلك ما يأتي:

• إنشاء حسابات المستخدمين - يحتاج مستخدمو تكنولوجيا المعلومات الجدد إلى إنشاء حسابات، والأشخاص الذين يغادرون الشركة سيحتاجون إلى تعطيل حساباتهم. سيتعين على فنيي دعم تكنولوجيا المعلومات أيضاً إضافة المستخدمين إلى مجموعة الصلاحيات الصحيحة.
• إعادة تعيين كلمات المرور المنسية - نظراً لأن إعدادات أمان تكنولوجيا المعلومات تتطلب غالباً أن تكون كلمات مرور المستخدم قوية ويتم تغييرها بشكل متكرر، فإن نسيان كلمات المرور هو أمر شائع، ويحتاج فنيو الدعم إلى إعادة تعيين حسابات المستخدمين حتى يتمكن المستخدمون من إنشاء كلمة مرور جديدة.
• التعامل مع حقوق وصول المستخدمين - حيث تتوفر المجلدات المشتركة، يمكن استخدام أذونات الملفات للتحكم في مستوى الوصول الذي يمتلكه المستخدمون الأفراد والمجموعات إلى الملفات أو المجلدات. على سبيل المثال، يمكن وضع مستندات سياسة الشركة في مجلد مشترك يمكن لقسم الموارد البشرية الوصول إليه. قد يكون لدى جميع المستخدمين أيضاً حق الوصول للقراءة فقط ولكن لا يمكنهم تغيير المستندات. في بعض الحالات، قد تحتاج أذونات الملفات/المجلدات إلى التعديل لمنح المستخدمين وصولاً كاملاً إلى الملفات التي يحتاجونها.
• التعامل مع حصص التخزين - من الممارسات الشائعة أن يكون في حسابات المستخدمين قيود على حجم التخزين المتاح لديهم. يتم تعيين ذلك باستخدام ميزة نظام تشغيل الخادم التي تسمى حصص القرص. قد يحتاج هذا إلى تعديل إذا كان لدى المستخدم حاجة مشروعة لمساحة قرص أكبر، ربما بسبب مشروع يعمل عليه.

يمكن أن تتضمن عمليات تثبيت الأنظمة وتكوينها وترقياتها:

• تثبيت الأنظمة الفردية - بما في ذلك تسجيل عمليات فتح الأنظمة وتكوينها وتوصيلها وضبط خيارات التكوين، وذلك يشمل أجهزة الحاسوب المكتبية والمحمولة والشبكات والأجهزة المحمولة.
• إدارة التخزين - بما في ذلك النسخ الاحتياطي المنتظم لملفات البيانات الموجودة على خوادم الشركة واستعادة الملفات المفقودة للمستخدمين عند الحاجة.
• ترقيات لأجهزة الحاسوب الخاصة بالمستخدم النهائي أو الخوادم - مثل زيادة حجم ذاكرة RAM المثبتة، وتغيير محركات الأقراص الصلبة إلى تلك التي تكون أسرع أو ذات سعة أكبر، وتغيير أو إضافة بطاقات الجرافيك أو الصوت إلى أجهزة الحاسوب المكتبية.
• تثبيت الأجهزة الطرفية وتكوينها - بما في ذلك تثبيت (الأجهزة والبرامج) للطابعات والماسحات الضوئية والشاشات الإضافية والأجهزة متعددة الوظائف (مثل الطابعة والماسح الضوئي المدمجين)، وإضافتها إلى الشبكة ومنح المستخدمين حق الوصول إليها.
• مهام التثبيت والترقية - بما في ذلك توصيل الجهاز (مثل الطابعة، الماسح الضوئي)، واختبار عمله والتخلص من التغليف وتحديث سجلات الأصول التي قد تحتفظ بها الشركة. قد تحتاج الأجهزة مثل أجهزة الحاسوب المحمولة والطابعات وما شابهها إلى وضع علامات عليها، على سبيل المثال باستخدام رمز شريطي حتى يمكن تعرفها بسهولة وربطها بسجل الأصول الخاص بها.

1. يمكن أن تشمل إدارة البرامج تثبيت البرمجيات الجديدة وترقية البرمجيات الحالية. قد يتضمن ذلك أيضاً تثبيت تصحيحات البرامج وإزالة (إلغاء تثبيت) البرامج التي لم تعد مطلوبة.
2. عندما يكون من الضروري نشر برنامج جديد عبر جميع الأنظمة في الشركة، قد يتضمن ذلك اختبار البرنامج قبل النشر، ودمجه في صور البرامج القياسية (انظر أدناه).
3. عندما يكون النشر عبر أنظمة متعددة مطلوباً، لن يقوم فنيو الدعم عادةً بزيارة كل حاسوب على حدة.
4. بدلاً من ذلك، سيستخدمون ميزة من أنظمة تشغيل Windows Server تسمى سياسة المجموعة لتثبيت البرامج تلقائياً عبر الشبكة.

معظم المنظمات التي لديها أعداد كبيرة من طراز الحاسوب نفسه متصلة بشبكة المنطقة المحلية تقوم بإنشاء صورة قرص قياسية لاستخدامها على تلك الحواسيب. وتتضمن صورة القرص هذه جميع البرامج المطلوبة والتكوينات وبرامج تشغيل الأجهزة المطلوبة. هذا يعني أنه إذا كانت هناك أي مشكلات في الملفات أو القرص نفسه على الحاسوب، يمكن إعادة تثبيت الصورة الجديدة على النظام، مما يضمن تثبيتاً سريعاً وسهلاً دون الحاجة إلى تثبيت جميع تطبيقات البرامج بشكل منفصل. فنيو الدعم مسؤولون أيضاً عن إنشاء مجلدات مشتركة على الخادم للسماح للمستخدمين بمشاركة الملفات، وقد يقومون أيضاً بإنشاء محركات أقراص معينة لتسهيل الوصول إلى المجلد المشترك. وضمن جزء من هذه العملية، سيقومون أيضاً بتكوين الأذونات للمجلدات المشتركة لمنح مجموعات مختلفة من المستخدمين مستويات مختلفة من الوصول.

تقوم إحدى المنظمات بفتح مكتب جديد في مدينة أخرى. سيكون هناك حوالي 50 موظفاً يعملون في المكتب الجديد.

ما مهام التثبيت التي يحتاج قسم دعم تكنولوجيا المعلومات إلى أخذها في الاعتبار؟ ما نوع المعلومات التي يحتاجونها حتى يتمكنوا من وضع خطط مفصلة للتثبيت؟

تلميح: سيحتاج الموظفون إلى أجهزة حاسوب مكتبية، بالإضافة إلى عدد من الأشياء الأخرى. توسيع الأفق: ما هي الطرق التي يمكنك استخدامها لتثبيت البرنامج على أجهزة الحاسوب الخاصة بالمستخدمين النهائيين في المكاتب الجديدة؟ ما الطريقة التي تعتقد أنها ستكون الأفضل؟ ما مزايا وعيوب الطرق المختلفة؟

1. توفير نظام يعمل بطريقة فعالة ويوفر أداءً كافياً لمستخدمي النظام هو مسؤولية أخرى لفنيي دعم تكنولوجيا المعلومات.
2. من الضروري أيضاً أن يحافظ فنيو الدعم على أمان النظام من خلال حماية طبقات متعددة من الأمان من الوصول غير المصرح به.

يحتاج فريق دعم تكنولوجيا المعلومات إلى إعداد نطاق من الحماية والحفاظ عليه. أمثلة لما يمكن أن يتضمنه ذلك:

• جدار الحماية - يحمي الشبكة من المتسللين الخارجيين عن طريق فحص البيانات الواردة والصادرة للتأكد من أنها تتوافق مع القواعد المحددة للتحكم في حق الوصول. على سبيل المثال، تسمح قواعد التحكم، لبعض التطبيقات بإرسال واستقبال البيانات عبر الشبكة الخارجية عبر الشبكة الخارجية وتحظر تطبيقات أخرى.

  ويعد إعداد قواعد التحكم في حق الوصول وتعديلها هو أحد مسؤوليات قسم دعم تكنولوجيا المعلومات.

• التحديثات والتصحيحات - من وقت لآخر، يتم اكتشاف ثغرات جديدة في البرامج يمكن للقراصنة استغلالها، لذا من الضروري تحديث نظام التشغيل والبرامج الأخرى بأحدث التصحيحات. في كثير من الحالات يتم ذلك تلقائياً ولكن فريق دعم تكنولوجيا المعلومات يحتاج إلى مراقبة العملية والتأكد من حدوثها.
• تقوية الأجهزة - إحدى المهام الأساسية في تحسين الأمان هي التحقق من أن جميع الأجهزة، وخاصة أجهزة الشبكة، آمنة، على سبيل المثال عن طريق تغيير كلمات مرور المشرف. يمكن الوصول إلى العديد من أجهزة التوجيه لضبطها عبر واجهة ويب أو طرفية وتأتي من المصنع بكلمة مرور تكون مدرجة في وثائق الجهاز. ما لم يتم تغيير كلمة المرور، يمكن لأي شخص البحث عن كلمة المرور في وثائق الجهاز عبر الإنترنت، والوصول إلى الجهاز وتغيير ضبطه.
• الأذونات - يحتاج فريق دعم تكنولوجيا المعلومات إلى تعيين ومعالجة أي مشكلات تتعلق بأذونات الملفات والمجلدات.

1. يراقب فنيو دعم تكنولوجيا المعلومات حركة مرور الشبكة لكل من الشبكة المحلية والاتصال الخارجي بالإنترنت، خاصة عندما تكون تحت حمل ثقيل.
2. عليهم مراقبة معدل نقل البيانات وسرعة الإرسال بهدف تحديد نقاط الاختناق.
3. إذا كانت مشكلة حركة مرور الشبكة تتعلق بالاتصال بالإنترنت الخارجي، فقد يحتاجون إلى النظر في إمكانية ترقية اتصالهم بالإنترنت إلى اتصال يتمتع بمعدل نقل بيانات أعلى.
4. يمكن حل الاختناقات في الشبكة المحلية للشركة عن طريق تقسيم الشبكة باستخدام أجهزة التوجيه.

قد يتم تحسين أداء أجهزة الحاسوب المكتبية أو الخوادم من خلال تغييرات التكوين أو الترقيات. عند سير الأمور بطريقة مثالية، ستتم مراقبة أداء النظام أولاً لتحديد سبب مشكلات الأداء (مثل عدم كفاية ذاكرة الوصول العشوائي (RAM) غير الكافية أو بطء القرص وبطء القرص وما إلى ذلك). يمكن تحقيق بعض التحسينات في الأداء من خلال ضبط إعداد BIOS أو ترقية/تحديث البرامج الثابتة في أجهزة مثل أجهزة التوجيه باستخدام عملية الوميض حيث تتم كتابة البرامج الثابتة الجديدة على ذاكرة الفلاش الخاصة بالجهاز. الوميض - كتابة البيانات على ذاكرة فلاش. ذاكرة الفلاش هي شريحة ذاكرة لا تفقد محتوياتها عند إزالة الطاقة (على عكس ذاكرة RAM)، وتستخدم عادة في الأجهزة لتخزين البرامج الثابتة، وفي محركات ذاكرة USB. يمكن تحقيق التحسينات أيضاً عن طريق ضبط إعدادات أنظمة التشغيل، مثل تكوين الذاكرة الافتراضية، والتأثيرات البصرية وتحسين القرص. على سبيل المثال، يظهر مربع حوار التأثيرات المرئية، الذي يتم الوصول إليه من لوحة التحكم، والذي يوفر خياراً لضبط التأثيرات المرئية لأفضل أداء. قد يكون لتشغيل مكافحة التجسس تأثيراً ضاراً على أداء النظام، لذا فإن جدولة هذه الأنشطة خارج ساعات العمل العادية يمكن أن يكون مفيداً. قد يتم تحقيق أداء أفضل أيضاً من خلال ترقية الأجهزة و/أو البرامج. أمثلة على ترقيات الأجهزة:

• اللوحة الأم / المعالج - يمكن ترقية معالج أجهزة الحاسوب المكتبية، طالما تم استخدام معالج متوافق مع اللوحة الأم، بل ويمكن ترقية اللوحة الأم نفسها وتزويدها بمعالج جديد. ومع ذلك، فإن هذه الأنواع من الترقيات لا تُجرى غالباً لأنها تتطلب الكثير من الوقت والجهد.
• ذاكرة الوصول العشوائي (RAM) - هذه واحدة من أكثر أنواع الترقية شيوعاً ويمكن إجراؤها بسهولة تامة على سطح المكتب ومعظم أجهزة الحاسوب المحمولة. يمكن أن توفر زيادة مقدار ذاكرة الوصول العشوائي (RAM) تحسناً كبيراً في الأداء.

• بطاقة الفيديو - حين يتم استخدام أجهزة الحاسوب للتطبيقات كثيفة الرسوم مثل التصميم بمساعدة الحاسوب (CAD)، أو تحرير الصور/الفيديو، فإن ترقية بطاقة رسوم حاسوب سطح المكتب قد توفر أداءً أفضل.
• جهاز التوجيه - قد تؤدي إضافة أجهزة التوجيه لتقسيم شبكة LAN إلى تحسين أداء الشبكة إذا وُجدت اختناقات الشبكة.

1. يمكن أن تساعد ترقية البرامج أيضاً في تحسين الأداء، خاصة إذا تم تطوير إصدار جديد من تطبيق البرنامج خصيصاً لأداء أفضل من الإصدار السابق.
2. غالباً ما تُثبت التصحيحات أو التحديثات لأسباب أمنية ولكن هذا لا يستبدل الإصدارات الجديدة من البرامج الإصدارات الأقدم تلقائياً. ومع ذلك، إذا تم استخدام برنامج مختلف لاستبدال تطبيق موجود، فيجب إلغاء تثبيت البرنامج الحالي باستخدام إجراء إلغاء التثبيت في Windows من لوحة التحكم لضمان إزالة جميع ملفات التطبيق بشكل صحيح.

1. تتوفر تطبيقات مختلفة لمراقبة الأداء.
2. تقوم هذه التطبيقات بتتبع وتسجيل أداء النظام والشبكة والجوانب المهمة للنظام (مثل مساحة القرص المتاحة، توفر الشبكة ومراقبة النظام في أثناء أنشطة الدعم) لضمان عملها كما هو مطلوب.
3. يمكن أيضاً إعدادها لتنبيه فني الدعم تلقائياً عندما تتجاوز المعطيات حداً معيناً. لذلك، على سبيل المثال، يمكن إعداد برنامج مراقبة لإصدار تنبيه عندما تنخفض مساحة القرص المتاحة إلى أقل من 25 في المائة.

أحد التحديات التي تواجه أي فريق دعم تكنولوجيا المعلومات يعتني بعدد كبير من أنظمة الحاسوب هو تتبع وتكوين الأجهزة والبرامج الخاصة بها. على سبيل المثال، قد يكون من المهم جداً معرفة إصدار نظام التشغيل المثبت. لم يعد نظام التشغيل Windows XP، الذي كان مستخدماً في نطاق واسع في المؤسسات، مدعوماً من Microsoft بعد عام 2014، وانتهى دعم Windows 7 في يناير 2020. كان نظام التشغيل Windows XP عرضة لهجوم برنامج الفدية Wannacry الذي حدث في عام 2017، وتم تعطيل أجهزة الحاسوب في العديد من المنظمات حول العالم بسبب هذا الهجوم. يمكن لفرق الدعم استخدام برامج إدارة الأصول (مثل Ivanti) التي، باستخدام تطبيق مثبت على جهاز المستخدم النهائي، تحدد تلقائياً إعدادات الجهاز البعيد وتغذي المعلومات في قاعدة بيانات مركزية يمكن لفريق دعم تكنولوجيا المعلومات استخدامها. يمكن استخدام هذا، من بين أشياء أخرى، لتخطيط الترقيات: على سبيل المثال، يمكن تحديد جميع أجهزة الحاسوب التي تعمل بنظام Windows 7، إلى جانب ذاكرة الوصول العشوائي المثبتة عليها، وجدولتها للترقيات؛ ويمكن لأي جهاز به ذاكرة وصول عشوائي غير كافية الحصول على ذاكرة إضافية من النوع الصحيح المطلوب. يمكن تنفيذ جميع الطرق الترقية عن بُعد دون الحاجة إلى فحص الأجهزة فعلياً.

ما أوجه الاستفادة الأخرى الممكنة من معلومات إدارة الأصول؟

أنت تعمل بصفتك فني دعم تكنولوجيا المعلومات ويشكو المستخدمون من ضعف أداء النظام.

كيف ستتعامل مع هذه المشكلة؟

تلميح: ما الأسئلة التي ستطرحها على المستخدمين حول المشكلة؟ ما التحقيق الذي ستجريه؟ توسيع الأفق: ما خيارات تحسين الأداء لمجموعة من المستخدمين؟ ما القيود التي قد تكون موجودة على الحلول الممكنة للمشكلة؟

بالإضافة إلى المهارات التقنية، هناك عدد من السلوكيات الشخصية الأخرى التي يحتاج فني دعم تكنولوجيا المعلومات إلى إظهارها.

1. يُتوقع من فنيي الدعم إدارة العديد من التذاكر المباشرة في الوقت نفسه، وبالتالي يحتاجون إلى تخصيص وقت لكل تذكرة والتخطيط لكيفية تحديد أولوياتها.
2. ربما بالنسبة للتذكرة الحالية ذات الأولوية القصوى، سيعمل فني الدعم على سؤال أرسله إليه عبر البريد الإلكتروني.
3. وفي هذه الحالة، سيعمل فني دعم تكنولوجيا المعلومات على التذكرة التالية ذات الأولوية العليا في أثناء انتظار رد المستخدم عليه.
4. جزء من مهارة إدارة الوقت هي تحديد أهداف ذات صلة لإنجاز المهام ومراقبة تقدمك نحو تحقيق تلك الأهداف.

يعد الاستماع إلى تعليقات الآخرين واستيعابها مهارة مهمة أيضاً. قد يتلقى فني الدعم المبتدئ ملاحظات من المستخدمين النهائيين والزملاء بما في ذلك ذلك المشرف حول كيفية تعامله مع الناس، وعلى الرغم من أنه قد يكون من غير المريح في بعض الأحيان سماع ملاحظات سلبية، إلا أنه يجب أن يساعد المتدرب في تطوير مهاراته وتقديم أفضل للمستخدمين النهائيين.

يجب على فنيي الدعم أن يفهموا أن الطريقة التي يتعاملون بها مع المستخدمين النهائيين، سواء شخصياً أو عبر الهاتف، يمكن أن يكون لها تأثير كبير في تصور المستخدمين النهائيين لقسم دعم تكنولوجيا المعلومات وجودة الخدمة التي يقدمونها.

1. يجب على فنيي دعم تكنولوجيا المعلومات التصرف بطريقة مهنية في جميع الأوقات. نظراً لاعتماد الشركات على أنظمة تكنولوجيا المعلومات بشكل كبير جداً، يمكن أن تؤثر أي مشكلات متعلقة بهذه الأنظمة على قدرة المستخدمين النهائيين على القيام بعملهم.
2. ويجب على فريق دعم تكنولوجيا المعلومات أن يأخذ أي مشكلات بجدية ويعمل بجد لحل المشكلات بطريقة فعالة.
3. يجب عليهم تنفيذ دورهم بعناية والاهتمام بالتفاصيل ويجب أن يفعلوا كل ما في وسعهم لحماية المستخدم النهائي من عواقب تعطل أنظمة تكنولوجيا المعلومات.
4. على سبيل المثال، يجب عليهم التأكد من أن المستخدمين لا يفقدون قدر الإمكان أي ملفات أو أعمال أخرى نتيجة لتعطل أنظمة تكنولوجيا المعلومات.

1. يجب على فنيي دعم تكنولوجيا المعلومات أن يكونوا على دراية بالآداب داخل الشركة وأن يضمنوا الامتثال لها.
2. يشمل ذلك أشياء مثل كيفية مخاطبة كبار الموظفين والملابس المناسبة للعمل.
3. يمكن أن يختلف السلوك بشكل كبير من شركة إلى أخرى، على سبيل المثال، قد يختلف السلوك المتوقع في الأجواء الرسمية لبنك عريق تماماً عما هو متوقع في شركة تطوير مواقع إنترنت وحديثة.

1. جزء كبير من وظيفة فني دعم تكنولوجيا المعلومات يعتمد على التواصل مع المستخدمين النهائيين، إما شخصياً أو عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني.
2. ولذا يحتاج فنيو الدعم إلى التواصل بوضوح وتعديل استخدامهم للغة التقنية لتناسب فهم المستخدمين النهائيين.
3. ويحتاجون إلى الاستماع بعناية لما يقوله المستخدم النهائي لهم حول المشكلات التي يواجهونها والتأكد من فهمهم.
4. يجب أن تكون اتصالاتهم دائماً مهذبة وتتضمن عبارات للتحية والاستعداد الكامل للمساعدة. كما يجب أن تكون الكتابة خالية من الأخطاء الإملائية والنحوية.

هل واجهت مشكلة في تكنولوجيا المعلومات في المنزل أو المدرسة؟ كيف تم التعامل معها؟ هل تم التعامل معها بشكل احترافي؟ هل كان لديك تواصل جيد مع الشخص الذي يتعامل مع المشكلة؟ كيف كان من الممكن تحسينها؟

يحتاج قسم دعم تكنولوجيا المعلومات إلى العمل كفريق، ودعم بعضهم بعضاً. من المحتمل أن يكون لدى أعضاء الفريق المختلفين معرفة متعمقة في مجالات معينة، لذا يمكن لفني الدعم الذي يعمل على تذكرة أن يستعين بأحد زملائه الذين قد يكون لديهم معرفة أو خبرة في المشكلة المحددة التي تتعلق بها التذكرة.

1. يوجد داخل فريق دعم تكنولوجيا المعلومات مستويات مختلفة من دعم الخط الأول ومستويات الدعم الأعلى.
2. يحتاج قسم دعم تكنولوجيا المعلومات في المستويات العليا إلى توفير القيادة المناسبة للمستويات الأدنى، وتعليمهم بالقدوة في مجالات مثل خدمة العملاء والمسؤولية وإدارة الوقت بالإضافة إلى دعمهم في المشكلات الفنية.

1. يحتاج فنيو دعم تكنولوجيا المعلومات إلى إظهار موقف مسؤول تجاه وظائفهم.
2. ويحتاجون إلى تحمل مسؤولية التذاكر المخصصة لهم وضمان متابعتها حتى الإغلاق.
3. على سبيل المثال، إذا واجهوا مشكلات في عملهم ربما لم يتم الإبلاغ عنها، فيجب عليهم تحمل مسؤولية حلها وعدم الاكتفاء بالأمل في أن يقوم شخص آخر بحلها.

في ما يأتي اثنان من رسائل البريد الإلكتروني التي أرسلها فنيو الدعم إلى المستخدم النهائي، بشير القصاب، وهو المدير المالي في شركة كبيرة:

أعد كتابة هذه الرسائل الإلكترونية بطريقة تُظهر مهارات التواصل المهنية والمهنية.

تلميح: تذكر أن بشير هو أحد كبار الموظفين. توسيع الأفق: ضع قائمة بالإرشادات التي يجب استخدامها عند التواصل كتابياً وشفهياً مع الموظفين غير الفنيين.

B.P3, B.P4, B.M2, B.D2

في هذا التقييم، ستحتاج إلى تنفيذ بعض أنشطة الدعم والإدارة الروتينية. يمكن محاكاة الأنشطة التي تقوم بها، بحيث لا تحتاج إلى العمل كفني دعم تكنولوجيا المعلومات لتنفيذها.

• أكمل سبعة أنشطة روتينية مختلفة لدعم تكنولوجيا المعلومات واجمع الأدلة مثل لقطات الشاشة أو الصور لإظهار أنك أكملتها. الأنشطة السبعة يمكن أن تكون:
• تكوين جهاز مثل توصيل حاسوب محمول أو جهاز لوحي بشبكة Wi-Fi أو ضبط القواعد التي تنطبق على جدار الحماية.
• إنجاز نسخ احتياطي لمجلد واستعادة الملف الذي تم نسخه احتياطيًا إلى موقع آخر.
• ترقية عنصر من الأجهزة، على سبيل المثال إضافة المزيد من ذاكرة الوصول العشوائي (RAM) إلى جهاز حاسوب مكتبي.
• تثبيت طابعة وتوصيلها بجهاز حاسوب أو شبكة.
• إنشاء مجلد مشترك على الشبكة.
• تثبيت تطبيق برمجي.
• مراقبة أداء نظام تكنولوجيا المعلومات. لدى مستخدم النظام متطلب لنقل ملفات كبيرة عبر الشبكة المحلية.
• قم بتحسين أداء النظام لتلبية متطلبات العميل.

بينما تعمل على إنجاز هذه المهام، يجب أن تظهر استخدام العمليات والسلوكيات المناسبة من خلال كتابة مذكرات للمهام (موضحة بلقطات الشاشة والصور الخاصة بك) تشرح ما قمت به، وكيف ولماذا فعلت ذلك.

• ما الذي تنطوي عليه المهمة؟ ما الموارد التي سأحتاجها لإنجازها؟
• قم بإنشاء خطة تفصيلية لكل جزء من المهمة وتخصيص جدول زمني حتى أتمكن من التأكد من إنجاز العمل في الوقت المحدد.

• لقد حددت المهام التي سأستخدمها لهذا التقييم.
• لقد جمعت كل المعدات التي أحتاجها لإنجاز المهام.
• سأستخدم طرقًا مناسبة لجمع الأدلة على المهام التي أكملها.