نتاج التعلم ج: وضع خطة لدعم وإدارة نظام تكنولوجيا المعلومات الجديد باستخدام المعايير والأساليب المتبعة في المجال

هناك عدد من الأنواع المختلفة من الرسوم البيانية التي تُستخدم عادةً لتعريف وتوضيح الجوانب المختلفة لأنظمة الحاسوب والعمليات المرتبطة بها.

خرائط المسارات، والمعروفة أيضًا باسم مخططات الشبكة، هي مخططات تُستخدم في الشبكات لعرض كيفية اتصال الأقسام المختلفة من الشبكة. الشكل 12.10 يوضح مثالاً لخريطة الطريق/مخطط الشبكة.

مسارات الترقية هي نوع غير رسمي من المخططات أو الجداول التي توضح كيفية ترقية الأجهزة والبرامج من إصدار إلى آخر. يوضح الجدول 12.1 مسارات الترقية من الإصدارات الأقدم من Windows إلى مسارات ترقية 10 Windows.

الجدول 12.1 مسارات الترقية من خلال إصدارات مختلفة من Windows

1. الجداول عبارة عن قوائم مهام أو دورات زمنية وتاريخية يمكن استخدامها لمجموعة من الأنشطة المتكررة، على سبيل المثال، يمكن استخدام جدول للنسخ الاحتياطية للنظام أو التناوب لإظهار فنيي الدعم الذين يجب أن يشرفوا على مكتب المساعدة في يوم ووقت معينين.
2. يوضح الجدول أدناه مثالاً على جدول مناوبة فنيي الدعم.

1. تُستخدم مخططات جانت في تخطيط المشاريع وتعرض قائمة بالمهام المطلوبة لإنجاز المشروع مع مدة كل منها.
2. يتم أيضًا تمثيل المهام بشكل تخطيطي في التقويم لإظهار كيفية ارتباطها بالمهام الأخرى طوال مدة المشروع بأكملها.
3. يمكن رسم مخططات جانت البسيطة في برامج مثل Microsoft Excel، وللحصول على مخططات أكثر تعقيدًا يمكنك استخدام برامج إدارة المشاريع مثل Microsoft Project. الشكل 12.11 يوضح مثالاً لمخطط جانت.

غالبًا ما تنتج برامج المراقبة رسومًا بيانية لاستخدام الشبكة بمرور الوقت. على سبيل المثال، يعرض الشكل 12.12 رسمًا بيانيًا تم رسمه بواسطة Windows Performance Monitor يعرض كميات البيانات المرسلة والمستلمة بمرور الوقت.

تعد قوائم مراجعة الصيانة تذكيرات مفيدة بالمهام التي يجب إنجازها. على سبيل المثال، قد يتم إنتاج قائمة مرجعية عند تشغيل جهاز حاسوب جديد لعرض جميع المهام التي يجب إنجازها قبل تسليم الحاسوب إلى المستخدم.

التاريخ: ......................................................................... الحاسوب المحمول صادر إلى: ..................................................... وضع ملصق الأصل: ............................................................... هل سُجّل رقم الأصل على قاعدة البيانات؟ ........................................ نعم/ لا تفعيل Bit Locker ............................................................... نعم/ لا حفظ مفتاح الاسترداد ............................................................. نعم/ لا تثبيت آخر التحديثات ............................................................. نعم/ لا توقيع المستخدم على وثيقة الاستلام ............................................. نعم/ لا يشمل الكبل والشاحن ............................................................. نعم/ لا توقيع (المستخدم)................................................................. توقيع (فني دعم تكنولوجيا المعلومات) ...........................................

تحتاج كل مؤسسة تستخدم تكنولوجيا المعلومات إلى التخطيط لكارثة يمكن أن تمنع استخدام أنظمة تكنولوجيا المعلومات الخاصة بها، مثل الحرائق أو الفيضانات. ونظرًا لأن العديد من المؤسسات تعتمد بشكل كبير على أنظمة تكنولوجيا المعلومات الخاصة بها لإدارة أعمالها، فإن مثل هذا التخطيط ضروري إذا كانت الشركة ستنجو من مثل هذا الحادث. وتسمى هذه العملية أحيانًا تخطيط استمرارية الأعمال. تم إنشاء معيار دولي من قبل ISO (المنظمة الدولية للتوحيد القياسي) يسمى ISO/IEC 27031. يجب التخطيط للكوارث بشكل كامل قبل وقوع أي حادث ويجب تنفيذ الممارسة للخطة التي يجب إنجازها لضمان فعاليتها.

1. في حالة وقوع حادث، يجب تنفيذ خطة التعافي من الكوارث. في البداية، ستحتاج الإدارة إلى تحديد نوع الحادث وتصنيفه من حيث الأولوية والخطورة.
2. على سبيل المثال، على سبيل المثال، فإن حريقًا صغيرًا في إحدى خزائن معدات الشبكة تم إخماده هو حدث بسيط نسبيًا لن يؤثر إلا في منطقة صغيرة من أنظمة الشركة، في حين أن حريقًا كبيرًا قد دمر غرفة الخوادم سيكون له تأثير كبير.
3. تتمثل الأولوية الأولى في أي حالة كارثية في ضمان سلامة الموظفين وفقط بعد تحقيق ذلك سيتم النظر في جوانب استمرارية الأعمال.
4. وبمجرد أن يكون الموظفون في أمان، يجب تنفيذ الخطة واتباع الإجراءات لتقليل تأثير الحادث في العمل. يتم ذلك عادةً عن طريق إعداد أنظمة حوسبة بديلة لاستبدال تلك التي فقدت أو تضررت في الحادث.

1. ليست جميع الأنظمة التجارية حيوية لتشغيل الأعمال، لذلك يجب أن تحدد الخطة الأنظمة الحيوية والتي يلزم أن تكون محور التخطيط للاستمرارية.
2. من المهم أن تحدد الخطة ترتيب استعادة الأنظمة، بحيث يتم استعادة الأنظمة الأكثر أهمية أولاً.

في إطار عملية تطوير خطة التعافي من الكوارث وتحديد الأنظمة ذات الأولوية القصوى، من المفيد للمؤسسة أن تنظر في كل نظام أو تطبيق تستخدمه وتقرر مدى السرعة التي ستحتاج بها إلى إعادة تشغيل الأنظمة بعد وقوع كارثة.

• هدف وقت الاسترداد (RTO) هو مصطلح يستخدم في التعافي من الكوارث لتحديد مقدار الوقت الذي يمكن أن تقضيه الشركة دون خدمة بعد وقوع كارثة.
• هدف نقطة الاسترداد (RPO) هو كمية البيانات (عادةً من حيث المعاملات) التي يمكن فقدها في حالة حدوث كارثة. هذا هو في الأساس مقدار الوقت منذ آخر نسخة احتياطية. يتم فقد جميع سجلات المعاملات الجديدة التي تم إنشاؤها بين آخر نسخة احتياطية والكارثة.

  يتم توضيح هذه الأهداف الاستردادية بشكل تخطيطي في الشكل 12.14. تتطلب بعض المنظمات، مثل تلك التي تتعامل في المعاملات المالية (مثل البنوك)، هدف وقت استرداد (RTO) يساوي صفر (أي لا يمكن فقدان أي معاملات على الإطلاق) وهدف نقطة استرداد (RPO) قصير جدًا (غالبًا في غضون دقائق). في هذه الحالات، يلزم وجود موقع موازٍ مع نظام حاسوبي مطابق.

1. تعد النسخ الاحتياطية ضرورية لأي نظام حوسبة لأي عمل وجزء حيوي من التخطيط للكوارث.
2. نقطة الاسترداد التي اتفقت عليها المؤسسة ستحدد عدد مرات إجراء النسخ الاحتياطي.
3. قليل من المنظمات ستجد أن نقطة الاسترداد لأكثر من يوم واحد إجراء مقبول، لذلك يتم إجراء النسخ الاحتياطي يوميًا. يجب تخزين

1. النسخ الاحتياطية في موقع جغرافي مختلف عن الأنظمة الرئيسية لتجنب تدميرها في حالة حدوث كارثة.
2. تقليديًا، تم إجراء النسخ الاحتياطية باستخدام وسائط قابلة للإزالة مثل الأشرطة أو محركات أقراص USB، ولكن بعض المنظمات تستخدم الآن النسخ الاحتياطية المستندة إلى السحابة.

كما ذكر أعلاه، إذا كانت هناك حاجة إلى نقطة استرداد و/أو وقت استرداد قصير جدًا، فستحتاج المؤسسة إلى موقع موازٍ. ومن الواضح أن هذه مقاربة مكلفة للغاية لتخطيط الكوارث، ولكن بالنسبة لبعض المنظمات التي تطلب أعلى مستوى من توفر تكنولوجيا المعلومات، فهي الخيار الوحيد. هناك عدد من أنواع المواقع المعكوسة:

• موقع ساخن - موقع يتم تشغيله باستمرار مع نسخ البيانات من الموقع الرئيسي على الأنظمة في الموقع الساخن بحيث يكون جاهزًا لتولي المسؤولية في غضون دقائق.
• موقع دافئ - هو الموقع الذي يحتوي على المرافق من حيث الشبكات ومعدات الخوادم لتشغيل التطبيقات الحيوية ولكنه لا يعمل بشكل مستمر. قد يحتاج الموقع الدافئ إلى عدة ساعات لاستعادة البيانات وتشغيل الأنظمة ليحل محل الموقع الرئيس.
• موقع بارد - مبنى يمكن فيه إعداد مرافق حوسبة بديلة. لتشغيل الموقع البارد، يجب تثبيت الأجهزة والبرامج واستعادة النسخ الاحتياطية. عادةً ما يستغرق هذا أيامًا أو حتى أسابيع ليكون جاهزًا للعمل.

1. ستحدد خطة التعافي في المؤسسة الإجراءات التي يجب اتباعها في حالة حدوث كارثة تسببت في توقف غير مخطط له.
2. وسيشمل ذلك كيفية تنفيذ مهام مثل إعداد أنظمة بديلة واستعادة البيانات من النسخ الاحتياطية وتوصيل الشبكة ومن سيقوم بها.
3. يجب أن تحدد الخطة الإجراءات التي يجب اتخاذها في سيناريوهات مختلفة.
4. على سبيل المثال، إذا تسبب انفجار أنبوب مياه في إتلاف معدات الشبكات لطابق واحد.

• ما هو في رأيك هدف نقطة الاسترداد (RPO) وهدف وقت الاسترداد (RTO) للأنظمة في مدرستك أو منزلك؟ ماذا عن الحاسوب المحمول أو المكتبي الخاص بك؟ ما مقدار العمل الذي ستكون مستعدًا لخسارته إذا فقدت جهاز الحاسوب المحمول الخاص بك أو سرق أو تعرض للتلف وفقدت جميع البيانات عليه؟ يوم من العمل؟ أو أسبوع؟
• تلميح: فكر في المدة التي ستكون مستعدًا لقضائها في إعادة كتابة المهام التي فقدت.
• توسيع الأفق: ما العوامل التي تثني الأفراد والشركات عن اتخاذ احتياطات التعافي من الكوارث؟

  من مكتب كبير، فإن الحل البديل المحتمل هو نقل الموظفين إلى طوابق مختلفة وتزويدهم بأجهزة حاسوب محمولة حتى يتمكنوا من مواصلة العمل.

من المهم أن تتمتع أنظمة تكنولوجيا المعلومات في المؤسسة بالقدرة على تلبية الطلبات المفروضة عليها، وإلا فقد تعمل الأنظمة ببطء شديد أو لا تعمل على الإطلاق.

1. عادةً ما تُقاس سعة النظام بعدد المستخدمين المتزامنين الذين يحتاج النظام لدعمهم. يجب أيضًا مراعاة مواقع المستخدمين.
2. هل هم مستخدمون محليون على شبكة الشركة أم مستخدمون عن بعد يصلون إلى النظام عبر الإنترنت؟ من المهم أيضًا معرفة ما إذا كانوا يستخدمون أجهزة حاسوب حقيقية.
3. أخيرًا، سيكون نوع العمل الذي يقومون به عادةً مهمًا.
4. على سبيل المثال، فإن المتطلبات التي يضعها المستخدمون على النظام عند القيام بمهام مكتبية أساسية مثل استخدام البريد الإلكتروني ومعالجة النصوص، وما إلى ذلك، ستكون أقل بكثير من المستخدمين الذين يقومون بتحرير الفيديو أو مهام أخرى ذات طلب عالٍ. قد يكون من المهم أيضًا معرفة متى سيكون الطلب الأعلى على النظام من حيث الأوقات المختلفة وأيام الأسبوع.

1. قد لا يكون من الضروري دائمًا إضافة أجهزة جديدة لزيادة سعة الأنظمة.
2. قد تكون إعادة تنظيم المعدات الحالية وتحسينها خيارًا مسموحًا بزيادة متواضعة في السعة مع ضمان الاستخدام الكامل لمعدات تكنولوجيا المعلومات باهظة الثمن، وبالتالي توفير أفضل قيمة مقابل المال للمؤسسة.

1. نظرًا إلى أن الأمر قد يستغرق وقتًا ومالًا لترقية النظام وزيادة سعته، فإن التخطيط يحتاج إلى تغطية ليس فقط الطلبات الحالية على النظام ولكن أيضًا المتطلبات المستقبلية المتوقعة.
2. وعادةً ما يتم إعداد خطط مفصلة للترقيات والتطويرات على مدى ثلاث سنوات، وتحديد الخطط المستقبلية لمدة خمس وعشر سنوات.

1. عند النظر في خيارات زيادة قدرة نظامها، قد تنظر المؤسسة في عدد من الاحتمالات. يجب النظر في قابلية التوسع للحلول المطروحة. على سبيل المثال، قد تخطط مؤسسة صغيرة تحتوي على عدد قليل من أجهزة الحاسوب المكتبية المستقلة ببساطة لإضافة المزيد من أجهزة الحاسوب المكتبية الفردية مع نموها.
2. ومع ذلك، تصبح إدارة أجهزة حاسوب سطح المكتب الفردية صعبة بمجرد وجود أكثر من عشرة أجهزة حاسوب أو نحو ذلك، وبالتالي فإن هذا الحل ليس قابلاً للتطوير بشكل كبير. قد يكون من الأفضل تغيير خطة النمو إلى إعداد خادم عميل مرة أخرى بمجرد استخدام عدد معين من أجهزة الحاسوب المكتبية.
3. تحتاج زيادة السعة أيضًا إلى مراعاة توفر النظام. الاعتماد على خادم واحد قد يسبب مشكلات في التوفر إذا تعطل ذلك الخادم الوحيد. الحل الأفضل والأكثر قابلية للتطوير هو امتلاك خوادم متعددة.
4. تعد الحاجة إلى قابلية التوسع، والتي يمكن أن تدعم كلاً من نمو الخادم وانكماشه، أحد الأسباب التي تجعل الحلول المستندة إلى السحابة حيث يمكن زيادتها وتقليلها في السعة بسهولة.

مراقبة أداء الأنظمة، بما في ذلك استخدام وحدة المعالجة المركزية والذاكرة والقرص والسعة المتاحة، كما نوقش سابقًا، يمكن أن توفر بيانات مفيدة لإبلاغ توقعات السعة.

تعد قضايا الاستدامة والبيئة مصدر قلق متزايد ويجب على قسم تكنولوجيا المعلومات أخذ ذلك في الاعتبار عند تخطيط وإدارة الأنظمة.

تتكون أجهزة الحاسوب من الكثير من المواد المختلفة (المعادن والبلاستيك والمواد الكيميائية وغيرها). وغالبًا ما يكون عمرها قصيرًا جدًا بسبب التطورات السريعة في التكنولوجيا. هناك عدد من الطرق التي يمكن من خلالها مراعاة الاستدامة عند تنفيذ أنظمة تكنولوجيا المعلومات. يمكن اعتبار مقدمي الخدمات الخارجية أو المستندة إلى السحابة كبديل للأنظمة الداخلية. هناك عدد من الفوائد المحتملة لاستخدام الخدمات السحابية. من وجهة نظر الاستدامة، قد يؤدي استخدام الأنظمة الخارجية المشتركة من الأنظمة الداخلية إلى تحسين الكفاءة وتقليل الاستهلاك الإجمالي للطاقة وكمية الأجهزة المطلوبة بسبب قدرة السحابة أو المزود الخارجي على الاستفادة من وفورات الحجم. يعد إنتاج النفايات الإلكترونية قضية استدامة رئيسية لتكنولوجيا المعلومات. يمكن أن تكون إعادة تدوير الأجهزة المهملة صعبًا بسبب التعقيد المتضمن وتكلفة العمالة المطلوبة لتنفيذ عملية إعادة التدوير. وهذا يعني أن الكثير من النفايات الإلكترونية ينتهي بها المطاف في مكبات النفايات أو يتم تصديرها إلى دول تكون فيها تكاليف العمالة أقل وقواعد الصحة والسلامة أقل صرامة. وقد تسبب هذا في تلوث بيئي خطير ومخاطر صحية في بعض البلدان النامية. بدلاً من استبدال الأجهزة عندما تكون معطلة أو أداؤها غير كاف، يمكن النظر في ترقية أو إصلاح الأجهزة. في بعض الحالات، يمكن إعادة توظيف الأجهزة القديمة بوصفها حواسيب منخفضة الأداء كما يمكن التبرع بها للمدارس والجمعيات الخيرية، إلخ. اختيار المنتجات - يمكن اختيار المستهلكات مثل ورق الطباعة وخراطيش الطابعات الليزرية وخراطيش الطابعات النافثة للحبر من الأنواع التي يتم إعادة تدويرها أو تقلل من انبعاثات الكربون في تصنيعها. العمل عن بعد - السماح لبعض العمال بالعمل من المنزل حيثما أمكن هو طريقة أخرى للمساعدة في حماية البيئة حيث يقلل من الانتقال، وكذلك استخدام مؤتمرات الفيديو للاجتماعات حيث يكون المشاركون في مواقع جغرافية مختلفة. يمكن لدعم تكنولوجيا المعلومات تشجيع العمل عن بعد من خلال ضمان وجود البنية التحتية اللازمة لدعمه.

التأثير المباشر لاستخدام أنظمة تكنولوجيا المعلومات هو استهلاك الطاقة، ولكن لكن إعادة تدوير المكونات الإلكترونية دون مراعاة التأثير البيئي يمكن أن تطلق مواد كيميائية ضارة مثل الرصاص والزئبق والكادميوم في الأرض والماء والهواء، مما يسبب تلوثًا خطيرًا، على سبيل المثال، في بعض البلدان النامية.

• كيف يمكنك أنت ومدرستك تقليل التأثير البيئي لاستخدام تكنولوجيا المعلومات؟ هل هناك أي أشياء يمكنك القيام بها بشكل مختلف لتحسين الاستدامة؟ ما العناصر الاستهلاكية التي ينطوي عليها استخدام تكنولوجيا المعلومات؟ هل يمكن تغيير استخدامها؟
• تلميح: فكر في مجالات مثل تقليل استهلاك الطاقة، وإعادة التدوير وإعادة الاستخدام.
• توسيع الأفق: لماذا يمكن أن تسبب إعادة تدوير النفايات الإلكترونية الكثير من التلوث؟ لماذا يتم تصدير الكثير من النفايات الإلكترونية إلى البلدان النامية؟ هل هناك أي طرق يمكن من خلالها تقليل كمية النفايات الإلكترونية؟

  يتم استخراج النحاس من الأكبال عن طريق حرق الطلاء البلاستيكي عنها. هذا يؤدي إلى تلوث الهواء. النهج الأكثر صداقة للبيئة هو استخدام آلة لإزالة البلاستيك من الأكبال ثم إعادة تدويره. يوجد في العديد من البلدان تشريع يغطي إعادة تدوير السلع الإلكترونية، على سبيل المثال في أوروبا لوائح WEEE (نفايات المعدات الكهربائية والإلكترونية).

نظرًا لأن دعم تكنولوجيا المعلومات المقدم في المؤسسة ذو أهمية حيوية لضمان تشغيل الأعمال بكفاءة، فإنه يحتاج إلى التخطيط المسبق. خطة دعم وإدارة تكنولوجيا المعلومات تحتاج إلى:

• نطاق محدد - يجب أن توضح الخطة الشركات (أو الأقسام داخل الشركات) والأنظمة (بما في ذلك الأجهزة والبرامج) والمواقع التي تنطبق عليها.
• هدف واضح - يجب أن يكون الهدف مذكورًا بوضوح، على سبيل المثال، قد توضح المؤسسة أن هدف خطة الدعم والإدارة هو تقليل حوادث تعطل النظام.
• مطابقة متطلبات العميل والقيود - يجب الاتفاق مع العميل على متطلبات الدعم. العملاء هم في الأساس مستخدمو تكنولوجيا المعلومات ولكن من المحتمل أن يتم الاتفاق من قبل الموظفين من قبل الموظفين الكبار داخل الشركة. قد تتضمن المتطلبات أشياء مثل اتفاقية مستوى الخدمة المطلوبة ومن المحتمل أن تتضمن القيود الميزانية المخصصة لتقديم خدمة الدعم.

  ما الذي يجب أن تتضمنه خطة دعم وإدارة تكنولوجيا المعلومات؟ عادةً ما يتم تضمين ما يأتي دائمًا:

• التعافي من الكوارث - التخطيط والأنظمة لدعم استمرارية الأعمال في حالة وقوع كارثة.
• الاستجابة للحوادث - كيفية تسجيل طلبات الدعم تكنولوجيا المعلومات من المستخدمين النهائيين وحلها.
• إدارة السعة - مراقبة السعة الحالية للنظام والتخطيط للطلبات المستقبلية.
• الاستدامة والإدارة البيئية - تغطي مواضيع مثل إعادة التدوير وتوفير الطاقة، إلخ.

  بالإضافة إلى ذلك، هناك مجالات أخرى يمكن تضمينها في الخطة.

يغطي التخطيط الأمني إجراءات الأمان وأساليب الحماية التي سيتم تنفيذها على الأنظمة. ستشمل الخطة الأمنية تفاصيل حول ما يأتي:

• إجراءات الوصول إلى النظام، مثل قواعد كلمة المرور.
• كيف سيتم حماية النظام من البرامج الضارة.
• الأساليب الموضوعة لحماية البيانات الشخصية.
• طرق الحماية المستخدمة للبريد الإلكتروني والإنترنت مثل الفلاتر لحجب المواقع الإلكترونية غير الملائمة ورسائل البريد الإلكتروني غير المناسب.
• استخدام التشفير (على سبيل المثال على أجهزة الحاسوب المحمولة).
• استخدام التدقيق لتوفير سلسلة من الأدلة في حالة وقوع حادث أمني.

  سيتم ربط التخطيط الأمني بسياسة الشركة وإجراءاتها المتعلقة باستخدام الحاسوب والبريد الإلكتروني والإنترنت.

1. قد تحدد الخطة معايير لأثاث المكاتب والشاشات ولوحات المفاتيح لمستخدمي تكنولوجيا المعلومات وقد تحدد إجراءات لاستخدام تكنولوجيا المعلومات بأمان بما في ذلك توصيات للمستخدم حول قضايا مثل أخذ فترات راحة منتظمة، وإجراء اختبارات للعين، واتخاذ احتياطات للمساعدة في منع إصابات الإجهاد المتكررة، إلخ.
2. يمكن أن يشمل الاستخدام الأمن لأنظمة تكنولوجيا المعلومات قضايا تتعلق بالسلامة الكهربائية مثل إبقاء السوائل (مثل المشروبات) بعيدًا والتأكد من أن الأكبال المتدلية لا تشكل خطر التعثر.

1. قد تتضمن الخطة مخططات طوابق حيث يتم تركيب أجهزة الحاسوب بما في ذلك مواقع المكاتب والخزائن وتوضيح مكان وجود معدات تكنولوجيا المعلومات بما في ذلك أجهزة الحاسوب والطابعات ومعدات الشبكات ومقابس الشبكة.
2. مخططات الطوابق لغرف الخوادم وخزائن الشبكة قد تتضمن أيضًا إظهار موقع الخوادم، معدات الشبكة والمقابس، مصادر الطاقة، تكييف الهواء، إلخ.
3. يمكن الحفاظ على هذه الخطط بالاشتراك مع قسم خدمات بناء الشركة.

1. قد تقرر مؤسسة ما الاستعانة بمصادر خارجية لتوفير بعض أو كل خدمات تكنولوجيا المعلومات الخاصة بها.
2. على سبيل المثال، إذا كانت الشركة تمتلك موقعًا إلكترونيًا، فقد تستعين بمصادر خارجية لاستضافته وتطويره وصيانته.
3. التخزين السحابي هو نوع آخر من الاستعانة بمصادر خارجية يُستخدم بشكل شائع.
4. عند استخدام المرافق الخارجية، من المهم إعداد اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) مع المورد الخارجي لضمان الاتفاق على مستوى مناسب من الخدمة.

قد يكون لدى المنظمات مجموعة من السياسات والإجراءات الأخرى التي تتعلق بخطة دعم وإدارة تكنولوجيا المعلومات.

C.P5, C.P6, C.M3, C.D3

1. يدير مركز ألفا للتدريب مجموعة واسعة من دورات الأعمال وتكنولوجيا المعلومات لرجال الأعمال والأفراد. لديهم 15 صفًا دراسيًا، يحتوي كل منها على 15 جهاز حاسوب للمتعلم وجهاز حاسوب واحد للمدرب وجهاز عرض فيديو وطابعة.
2. هناك أيضًا عشرة أجهزة حاسوب إضافية في المكتب الإداري و15 جهاز حاسوب في مكتب المدرب، ولكل مكتب طابعة. هذا يجعل المجموع 265 جهاز حاسوب و17 طابعة، كما أن لديهم أيضًا جهازي خادم. هناك 10 مدربين بدوام كامل، و12 بدوام جزئي و10 موظفين إداريين.
3. في الوقت الحالي، يتم تقديم دعم تكنولوجيا المعلومات من قبل المدربين في أوقات فراغهم، لكن الشركة تخطط للتوسع خلال الأشهر الـ 12 المقبلة، بإضافة خمس صفوف دراسية لتكنولوجيا المعلومات وإنشاء قسم لدعم تكنولوجيا المعلومات.
4. تقوم جميع أجهزة الحاسوب بما في ذلك الخوادم بتشغيل تطبيقات Microsoft Windows ويتم تزويد جميع المتدربين بحسابات فردية. مجموعة واسعة من التطبيقات تعمل على أجهزة الحاسوب.

لقد طُلب منك تطوير خطة دعم وإدارة تكنولوجيا المعلومات لتدريب ألفا. وذكروا أن ميزانيتهم الحالية تحد من عدد موظفي دعم تكنولوجيا المعلومات إلى ثلاثة. عليك القيام بما يأتي:

• اكتب خطة دعم وإدارة تكنولوجيا المعلومات التي ستغطي متطلبات العملاء. يجب أن تتضمن الخطة على الأقل أقسامًا عن التعافي من الكوارث، ودعم الاستجابة للحوادث، وإدارة القدرات، وإدارة الاستدامة/البيئة.
• قم بمراجعة الخطة مع شخص آخر على الأقل وحدد التحسينات التي يمكنك إجراؤها على الخطة.
• باستخدام التعقيبات التي تلقيتها من الآخرين، اكتب تبريرًا للقرارات التي اتخذتها في الخطة حول كيفية تقديم دعم تكنولوجيا المعلومات وكيفية إدارة النظام وشرح كيفية تلبية الخطة لمتطلبات الشركة.
• قم بإنشاء نسخة محدثة ومحسنة من الخطة بناءً على مقترحات التحسين التي قدمتها عند مراجعة الخطة وكتابة تقييم للخطة النهائية بالإشارة إلى الملاحظات التي تلقيتها بما في ذلك تبرير كيف تلبي الخطة المحسنة بالكامل متطلبات العميل.

• أعرف كيف سأقسم المهمة وأحدد أولويات كل مكون.
• أعرف الموارد التي سأحتاج إليها لمساعدتي في إنجاز هذه المهمة.
• لقد خططت للإستراتيجيات التي سأستخدمها لإدارة وقتي بفعالية.
• لقد تعلمت كيف سأحدد وقت الانتهاء.

• أتمتع بالمرونة في منهجيتي، وقد حللت الطرق التي تناسبني بشكل أفضل.
• يمكنني تحديد متى أخطأت والتعلم من أخطائي.
• أنا منفتح على النقد البناء.
• يمكنني الاحتفاء بنجاحاتي وشرح سبب نجاحها.

درس سوريش تكنولوجيا المعلومات في الكلية ويعمل الآن كمتدرب في دعم تكنولوجيا المعلومات في مدرسة كبيرة، حيث يكمل أيضًا تدريبًا مهنيًا كفني بنية تحتية. عندما يصل إلى العمل، فإن أول شيء يفعله هو التحقق من أي مشكلات حدثت خلال الليل مع الخوادم. الشيء التالي هو النظر في نظام تذاكر الدعم للتحقق من أي تذاكر معلقة، ثم متابعة رسائله الإلكترونية، مثل الردود على الأسئلة التي طرحها، أو الطلبات التي قدمها لقطع الغيار. بمجرد بدء الفصول الدراسية، يتلقى قسم دعم تكنولوجيا المعلومات أحيانًا رسائل بريد إلكتروني من المعلمين الذين يواجهون مشكلات مع أجهزة الحاسوب في الفصل الدراسي أو أجهزة العرض أو الطابعات. أي طلب دعم يتعلق بمشكلة تؤثر على درس يعتبر ذا أولوية عالية. على سبيل المثال، إذا أبلغ معلم عن عدم عمل جهاز عرض في الفصل الدراسي، فإن سوريش سيذهب إلى الفصل للتحقيق في الأمر على الفور. عندما تأتي طلبات الدعم، إذا كان سوريش يعرف كيفية إصلاح المشكلات، فسوف يسندها إلى نفسه، وإلا سيتولى فني دعم آخر مسؤولية حلها. يوجد ثلاثة فنيي دعم فقط في قسم تكنولوجيا المعلومات، لكنهم يعملون بشكل وثيق كفريق. إذا كانت هناك هناك مشكلات لا يستطيع سوريش إصلاحها بنفسه، فسيخبره أحد الآخرين بما يجب فعله أو سيستلم تذكرة الدعم منه. خلال العطلات المدرسية، يقوم موظفو دعم تكنولوجيا المعلومات بتنفيذ الترقيات والتثبيتات التي لا يمكنهم القيام بها خلال مدة الدراسة. الصيف الماضي، قام سوريش بتنفيذ تركيب فصل دراسي جديد لتكنولوجيا المعلومات بمفرده، بما في ذلك بناء وتركيب جميع أجهزة الحاسوب ومعدات الشبكة والطابعة. يجد سوريش الوظيفة مثيرة للاهتمام: لا يوجد يومان متشابهان. يعتقد أنه يتعلم الكثير أيضًا - ليس فقط الأمور التقنية ولكن أيضًا كيفية التعامل مع الناس. ويقول إنه فوجئ بأن بعض الناس لا يعرفون الكثير عن تكنولوجيا المعلومات وأنه اضطر إلى تعلم الصبر وتقديم تفسيرات واضحة وغير تقنية.

العمل بصفتك فني تكنولوجيا معلومات هو عمل متنوع به العديد من المهاراتك باستمرار. يمكن القيام بذلك باستخدام موارد عبر الإنترنت مثل مدونات التكنولوجيا والنشرات الإخبارية. يمكنك أيضًا إعداد قائمة إلى المعقدة وكذلك مع مجموعة واسعة من الأشخاص (سواء من حيث مدى أقدميتهم في الشركة أو معرفتهم بتكنولوجيا المعلومات). بعض من أهم المهارات التي ستحتاج إليها تشمل:

• التواصل - سيتعين عليك التواصل مع الأشخاص شخصيًا وعبر الهاتف والبريد الإلكتروني. تحتاج إلى تطوير مهارات التحدث والكتابة وأن تكون قادرًا على شرح المشكلات الفنية المعقدة بلغة واضحة. وهذا يشمل القدرة على إعطاء تعليمات مفصلة.
• المهارات التقنية - تكنولوجيا المعلومات هي مجال ديناميكي يشهد تغييرات سريعة في التكنولوجيا. تحتاج إلى العمل على تحديث معارفك ومهاراتك باستمرار. يمكن القيام بذلك باستخدام موارد عبر الإنترنت مثل مدونات التكنولوجيا والنشرات الإخبارية. يمكنك أيضًا إعداد قائمة بمجالات تكنولوجيا المعلومات التي تفتقر إليها إلى المعرفة (مثل قضايا الأمان، إدارة الخوادم، إنشاء ملفات تعريف المستخدمين، إلخ) والعمل والبحث لتطوير مهاراتك. الإنترنت هو مصدر رائع لهذا لما يحتوي عليه من مقالات ومقاطع فيديو حول كل موضوع تقريبًا.
• إذا كنت قادرًا على الحصول على خبرة عمل (أو متابعة العمل) فإن هذا له العديد من الفوائد وسيوفر تجربة مفيدة للغاية يصعب الحصول عليها بأي طريقة أخرى. وسيساعدك ذلك على فهم ما يتضمنه دور فني تكنولوجيا المعلومات ونوع المهام التي يتم تنفيذها عادةً ونطاق المهارات المطلوبة.