تسجيل الضيوف وتسكينهم

وصف الموقف: وصلت مجموعة سياحيّة إلى قسم الاستقبال للفندق لاستلام غرف تمّ حجزها مسبقاً.

• ما الإجراءات المتّبعة في عمليّات التسجيل في الفنادق للأفراد؟
• فسّر الاختلاف في أسعار الغرف من فندق إلى آخر، واختلاف أسعار الغرف في الفندق نفسه.

نشاط:

بالعودة إلى شبكة الإنترنت، قُم بزيارة أحد المواقع الإلكترونيّة للفنادق، وتعرّف إلى البيانات المطلوبة في عمليّة التسجيل، وصمّم بطاقة تسجيل تحتوي البيانات المطلوبة، واعرضها على الزملاء في الصفّ.

يُعدّ قسم الاستقبال المركز العصبيّ للمكاتب الأماميّة، حيث إنّ معظم عمليّات المكاتب الأماميّة تتمّ من خلال قسم الاستقبال، فهو أوّل نقطة اتّصال مع الضيف، فعند وصوله للفندق يتمّ الاستقبال اللائق له، وإنهاء إجراءات التسكين، وتَلقّي طلباته وتنفيذها، وهنا يأتي دور الاستقبال في إعطاء الانطباع الأوّل ⁦First Impression⁩ الجيد لدى الضيف عن الفندق، والذي يُعدّ من أهمّ الخطوات في عمليّة الاستقبال، فإذا كان الانطباع إيجابيّاً أدّى إلى ربحٍ متوقَّع للفندق واستمراريّة في العمل، وإذا كان سلبيّاً سوف يؤدّي إلى انخفاض مستويات البيع، وخسارة حتميّة للفندق.

1. تحيّة النزلاء والترحيب بهم باسم الفندق.
2. استقبال الضيوف وتسكينهم.
3. تسجيل النزلاء في سجلّ المكاتب الأماميّة.
4. توفير معلومات دقيقة وحديثة عن الخدمات التي يستعلم عنها الضيف.
5. التعامل مع المراسلات البريديّة الخاصّة بالضيف.
6. تنسيق خدمات الضيف.
7. استقبال شكاوي الضيوف ومحاولة حلّها.
8. تحويل المكالمات، أو مساعدة الضيف على الاتّصال خارجيّاً بالهاتف، أو الفاكس، أو الإنترنت، وأيضاً توفير خدمة الإيقاظ الصباحيّ للضيف وفق رغبته، وخدمة أَخْذ الرسائل الهاتفيّة في حالة عدم تواجده، وتبليغها له عند الوصول.
9. إدارة حسابات الضيوف.
10. الاحتفاظ بالسجلّات، والكشوف، وعمل تقارير يوميّة عن وصول الضيوف ومغادرتهم.

تقع مهمة تسكين الضيف على عاتق موظّف الاستقبال، حيث يتطلّب من موظّف الاستقبال القيام بمهمّات معيّنة من حُسْنِ استقبال، وتجهيز جميع إجراءات التسكين، وتشمل إجراءات التسكين مجموعة من المراحل على النحو الآتي:

• مرحلة ما قبل التسجيل.
• مرحلة تخصيص الغرفة والسعر.
• التأكّد من هُويّة الضيف.
• تلبية طلبات أُخرى للضيف.
• مرحلة إعداد سجلّ التسكين.
• تحديد طُرق الدفع.
• إصدار المفاتيح.

تتّجه بعض الفنادق لتوفير خدمات تسجيل للضيوف قبل وصولهم، عن طريق إعداد بطاقة التسجيل شاملة البيانات التي تتوفر في حجز الضيف، وتسليمها لسائق السيّارة الذي يُحضِر الضيف من المطار، وبِدَوْره يعطيها للضيف الذي يراجع صحّة البيانات ويقوم بتوقيعها، ويتّصل سائق السيّارة بقسم الاستقبال لتجهيز مِفتاح الغرفة، والإعداد لتسكين الضيف مباشرة دون استهلاك وقت كبير عند وصوله لقسم الاستقبال، وتُسمّى هذه العمليّة عمليّة التسكين السريع.

يتمّ إعداد سجلّ التسكين على الحاسوب الآليّ، ويشمل بيانات الضيف، مثل: اسم الضيف، وعنوانه، وأسماء الأشخاص المرافقين له وعددهم، وتاريخ ووقت الوصول والمغادرة، ونوع الغرفة المطلوبة، وتحديد طريقة الدفع، ثمّ يوقّع العميل على صحّة البيانات عند وصوله، وفي حالة توقيع الضيف على بطاقة (كرت) التسجيل فإنّ ذلك يؤكّد على قبوله للشروط والتعليمات الموجودة في بطاقة التسجيل، كما أنّه يُلزِم الفندق بتقديم الخدمات المرافقة لهذا الكرت، وفوائد دقّة البيانات أنّها تساعد في حِفظ ملفّات عن تاريخ العملاء، وتُمكّن الاتّصال بالعملاء بعد مغادرتهم من أجل استمرار العلاقات معهم، حيث يحرص موظّف الاستقبال على تحديد طريقة الدفع مع الضيف عند وصوله، وبالتالي يقوم موظّف الاستقبال بأخذ مقدَّم من الضيف، وإذا كانت طريقة الدفع ببطاقة الائتمان سيأخذ بيانات بطاقة الائتمان مع التأكّد من تاريخ صلاحيّتها ورصيدها، وذلك بالحصول على الموافقة البنكيّة اللازمة عبر الاتّصال مع البنك المُصدِّر للبطاقة.

ويوضّح المخطّط الآتي مدى أهميّة معلومات كرت التسجيل، وتدفّقها داخل أقسام الفندق المختلفة:

Registration Record

• ⁦Guestroom Telephone On/Off⁩ — إغلاق أو فتح هاتف الغرفة
• ⁦Management Reporting System⁩ — نظام تقرير الإدارة
• ⁦Guestroom Door Locking System Status⁩ — نظام إغلاق باب غرفة الضيف
• ⁦Payment Card Processing System Status⁩ — إجراءات الدفع عن طريق بطاقات الائتمان
• ⁦In-Room Entertainment System Statuse⁩ — أنظمة الترفيه في الغرفة
• ⁦In- Room Entertainment System Status⁩ — نظام الخدمات في الغرفة
• ⁦Voice Mail System Status⁩ — نظام البريد الصوتي
• ⁦Guest History Record⁩ — السجل التاريخي للضيف
• ⁦High- speed Internet System Status⁩ — نظام الإنترنت
• ⁦POS System Status⁩ — نظام نقاط البيع
• ⁦HouseKeeping Scheduling⁩ — جدول الاشتراك الداخل
• ⁦Frequent Traveller Record Status⁩ — سجل السائح المتكرر
• ⁦Energy Management On/Off⁩ — إدارة الطاقة (تشغيل/إغلاق)
• ⁦Guest Room Telephone Charge Status⁩ — تكلفة الاتصال على غرفة الضيف
• ⁦Guest Recgnition and Response System Status⁩ — نظام الاستجابة والتعرف على الضيف

1. تتمّ مراجعة حالة الغرف وتوافرها قبل تعيين الغرفة، من خلال تقرير حالات الغرف الذي يتمّ إعداده بالتنسيق بين المكاتب الأماميّة وقسم الإشراف الداخليّ، وغالباً يوضّح هذا التقرير عدد الغرف المشغولة ⁦Occupied⁩، والغرف الشاغرة ⁦Vacant⁩، والغرف الجاهزة للتسكين⁦On-Chang⁩، ومرحلة التحويل من غرفة غير جاهزة إلى غرفة نظيفة وجاهزة للتسكين، والغرف الخارجة عن الخدمة ⁦Out-Of-Order⁩ ، كما تتمّ مراجعة أرفف خانات الغرف، ونماذج بيانات الغرف، وتقارير الأشغال.
2. ويُسهّل برنامج الحاسب الآليّ الخاصّ بالمكاتب الأماميّة هذه المَهمّة كثيراً؛ بتوفيره بيانات عن حالة الغرف وتوافرها، ومنها يمكن اختيار نوع الغرفة، ورقم الغرفة، التي تلائم حجز الضيف، كما يتمّ تحديد السعر الذي يتماشى مع نوع الغرفة التي تمّ تخصيصها للضيف، فهناك مدى واسع من الأسعار فهناك السعر الكامل للغرفة، وهناك الأسعار المخفضة، وهناك أسعار بناءً على الخدمات الملحقة بالغرفة.

Checked By: Date:

⁦CO Check-Out /⁩ المغادرة

⁦ED Expected Departure /⁩ مغادرة متوقعة ⁦LB Light Baggage /⁩ حقائب خفيفة

⁦NNS No Need Service /⁩ بدون خدمات

⁦OD Occupied Dirty /⁩ مشغولة غير جاهزة ⁦OOO Out-Of-Order /⁩ خارج الخدمة

⁦SO Sleep Out /⁩ خارج النوم الفندقي

⁦VD Vacant Dirty /⁩ شاغرة غير جاهزة ⁦XB Extra Bed /⁩ سرير زائد

سياسة تحديد السعر

تُعد سياسة تحديد السعر مهمة جداً؛ لأنها تقيس مدى حجم الفائدة للمنتج والخدمة، حيث تستعمل شرائح السوق وتحليل المَنتج، وتحليل المنافسة، وتحليل تكاليف التشغيل، وتحليل السوق، في وضع هيكل التسعير للغرف وتحديد سعر مناسب ومختلف لكل شريحة من السوق، ويقوم الفندق بوضع الأسعار وفق شرائح السوق، ومختلف الأسعار تتوافق مع شرائح السوق المختلفة فهناك العائلات، والموظفون الحكوميون الذين يبحثون عن الأسعار المخفضة، كما يوجد رجال الأعمال، والسياح الأثرياء الذين يحرصون على الخدمة ذات الجودة العالية قبل السعر، وتختلف مستويات الأسعار وفق مستوى الخدمة في الفندق، فهناك فنادق الخدمة الاقتصادية، وفنادق الخدمة المتوسطة، وفنادق الخدمة ذات المستوى العالي، كما تختلف الأسعار وفق الموقع الجغرافي، ففنادق المدينة والمطارات تختلف أسعارها عن فنادق المنتجعات، وأيضاً تختلف الأسعار وفق موقع الغرفة، فالموقع الأفضل يأخذ السعر الأعلى، فهناك الغرفة التي تطل على حمام السباحة، وهناك الغرفة التي تطل على البحر.

أولاً: أسعار الغرف المتدوالة في الفنادق

1. سعر علاقة الغرفة - ⁦Rack Rate⁩: سعر الغرفة دون أي وجبات، أو إضافات، أو أي نوع من أنواع التخفيض.
2. السعر التجاري - ⁦Commercial Rate⁩: عملية تخفيض فى السعر بالنسبة للنزلاء المعتادين على الإقامة بالفندق.
3. سعر المجاملة - ⁦Complimentary Rate⁩: تقديم غرفة مجاناً لشخصية مرموقة فى المجتمع (سياسياً، أو فنياً، أو رياضياً)، وتُعد عملية ترويج ودعاية للفندق.
4. أسعار المجموعات السياحية - ⁦Group Plan Rate⁩: نتيجة التخفيض الخاص للمجموعات الكبيرة، وتبدأ من 10 أشخاص فأكثر.
5. السعر العائلي - ⁦Family Plan Rate⁩: السماح بإقامة الأطفال لسن محدد يتوقف على سياسة الفندق داخل غرفة الوالدين بالسعر نفسه الخاص بالغرفة.
6. أسعار المجموعات الشاملة - ⁦Package Plan Rate⁩: السعر الخاص بالغرفة الذي يشمل مجموعة خدمات أخرى مثل المواصلات، والترفيه، والجولات السياحية... إلخ.
7. سعر الشركات - ⁦Corporate Rate⁩: هذا النموذج يُقدم إلى رجال الأعمال، حيث تُحدد من (20 – 30%) من علاقة الغرف، وبعض الفنادق تُقدم هذا العرض لرجال الأعمال، بينما يتفاوض آخرون مع الشركات للحصول على سعر فريد، وتعتمد الشركات فى مستوى السعر على ارتفاع مستوى الضمان للغرف على مدار السنة، وهذه الأسعار شكل مصغر من السعر المشترك العام، ومثل شركات الطيران.
8. السعر الصناعي - ⁦Industry Rate⁩: ويقدم للعاملين بالمجال السياحي نفسه، ويشمل: الخطوط الجوية، والفنادق، وشركات السياحة، وقائد المجموعة، وبائع الجملة للمجموعات السياحية.
9. سعر المنتجعات - ⁦Resort Rate⁩: ويتقلب هذا السعر وفقاً لعملية الدفع المقدم، والدفع المسبق، والعربون، والموسم، والاتّفاقات للشركات الفردية، حيث يكون هذا السعر أعلى أو أقل من المؤسسات الفندقية داخل المدن، كما أنه توجد قيود كبيرة فى حالة الإلغاء أو المغادرة مبكراً، فيجب إعلام النزلاء ميزات السفر في نهاية الموسم، أو فترة الكساد.

10. سعر المؤسسات الحكومية - ⁦Government Rate⁩: هذا السعر يُقدم للهيئات الحكومية، حيث يتم التفاوض على أسعار خاصة؛ لإتاحة الفرصة للعاملين بالمؤسسات الحكومية التمتع بهذه الخدمة وهذا السعر الخاص.
11. السعر العسكري (رجال الجيش) - ⁦Military Rate⁩: أسعار خاصة مُقدمة إلى رجال الجيش، كما تُعد ترويجية للمناطق العسكرية المغلقة، والمناطق العسكرية القريبة من الفنادق والمنتجعات.

تقدم الفنادق أنواعاً عدة من خطط الإقامة؛ وذلك لتتناسب مع مختلف رغبات الضيوف، كما هو موضح في الجدول الآتي:

⁦(EP)⁩: حيث يشمل سعر الغرفة المبيت فقط، دون إضافة أي نوع من الوجبات الغذائية. ⁦(CP)⁩: حيث يشمل سعر الغرفة المبيت، إضافة إلى وجبة الإفطار المحددة من قبل الفندق. ⁦(MAP)⁩: حيث يشمل سعر الغرفة المبيت، إضافة إلى وجبة الإفطار المحددة من قبل الفندق، واختيار الضيف وجبة أخرى من (الغداء – العشاء). ⁦(AP)⁩: حيث يشمل سعر الغرفة المبيت، إضافة إلى الوجبات الثلاث الرئيسة: (الإفطار – الغداء - العشاء).

التأكد من هوية الضيف: يُعد هذا الإجراء من الإجراءات البديهية والأولية، حيث يطلب موظف الاستقبال الإثبات الشخصي للضيف إذا كان محلياً (هوية)، أو أجنبياً (جواز السفر)، أو رخصة قيادة للتأكد من شخصية الضيف، وأخذ صورة عنها لملف الضيف، وإدخال رقم البطاقة، أو جواز السفر في كرت التسجيل.

يتم تسوية الحساب الخاص بالضيوف وفق الطرق الآتية:

• الدفع النقدي.
• الشيكات الشخصية.
• الشيكات البنكية.
• بطاقات الائتمان.
• الشيكات السياحية.
• تحويل الحساب على الشركات التابع لها الضيف.

• سجل معاملات النزيل
• للاطلاع فقط

يجب تلبية طلبات الضيف الخاصة من غرفة ذات موقع مميز، مثل كبار السن، أو ذوي الإعاقة الذين يطلبون غرفاً قريبة من الاستقبال، أو تطل على منظر جميل، كالبحر أو الحديقة، كما يطلب الضيف أنواعاً خاصة من الأسرة الغرفة: سرير كبير، أو سرير مزدوج، وأحياناً يطلب وسائد، أو بطانيات، أو مناشف إضافية.

كما ويصل الفندق ضيوف دون حجز مسبق ⁦Walk-in⁩ ويطلبون غرفاً، وفي هذه الحالة يقوم موظف الاستقبال بتلبية طلباتهم وفق توافر الغرف، مع ترويج السعر الأعلى لزيادة مبيعات الغرف بممارسة فنون البيع، حيث يتم عرض الغرف ذات السعر الأعلى أولاً، وتُعرض مزايا الفندق وخدماته، فإذا لم يوافق الضيف على السعر تُعرض عليه الغرف التي تليها في السعر.

Hotel logo and address Guest Message Format

⁦Message /⁩ نص الرسالة

Regards, Front Desk

تتميز بعض الفنادق الكبرى بتقديم خدمة التسجيل الشخصي الآلي لضيوف الفندق، حيث تسمح لهم بإجراء عملية التسجيل بنفسه دون الحاجة للتوجه إلى موظف الاستقبال في المكاتب الأمامية، حيث تتم هذه العملية على النحو الآتي:

• يُدخل الضيف بطاقة الائتمان الخاصة به، أو رقم البطاقة، أو الرقم الخاص بتأكيد الحجز على الجهاز المخصص لعملية الحجز.
• يُعرّف الجهاز على رقم بطاقة الائتمان أو رقم الحجز، وسيقوم بعرض تفاصيل الحجز وبياناته للضيف ليقوم الضيف بعملية التأكيد.

1. في حالة التأكيد سيقدم الجهاز رسالة ترحيبية للضيف، وسيتم تخصيص غرفة له، وإصدار المفتاح للضيف، ويمكن في هذه الحالة قبول الضيف أو رفضه هذه الغرفة أو تغييرها، ويمكن أيضاً للنظام أن يعرض مجموعة من الخدمات، مثل: الإيقاظ الصباحي، أو إرسال الجريدة لغرفة الضيف.
2. ويقوم النظام أيضاً بإرسال تبليغ لأقسام الفندق بوصول الضيف وتسكينه.

تغيير الغرفة

التاريخ / ⁦Date⁩:

اسم الضيف / ⁦Guest Name⁩: الانتقال من / ⁦Transform from⁩: الانتقال إلى / ⁦Transform to⁩:

عامل المكتب الأمامي / ⁦F.O.Agent⁩:

عامل الهاتف / ⁦Telephone Operation⁩:

تقرير مطابقة الغرف واختلافات تقرير الإشراف الداخلي والمكاتب الأمامية

ROOM DISCREPENCY REPORT DATE: ................

⁦REVIEWED BY⁩: تم مراجعته ⁦NIGHT AUDITOR⁩: المدقق الليلي ⁦RECEPTION⁩: موظف الإستقبال

Arrival for date:

Departure Report:

Guest In House:

جدول المقيمين