إدارة الجودة الشاملة

• أدرك أهمية تطبيق منهج إدارة الجودة الشاملة في المنشأة.
• ألمّ بمبادئ إدارة الجودة الشاملة للمنشأة.
• أحدّد العلاقة بين تكلفة الجودة ومراحل تدفق المنتج.

ما الجودة؟ ولماذا صارت أولوية المنشأة؟

فما المقصود بالجودة؟ وما متطلباتها؟ وما المقصود بإدارة الجودة الشاملة؟

• قديماً: كانت الأولوية في المنشآت لإنتاج أكبر كم من السلع والخدمات، بغض النظر عن مستوى جودتها.
• حالياً: تحظى الجودة بالأولوية، إذ تُعد المحرك الأساس لكل أنشطة المنشأة.
• الهدف: الوصول بالسلع والخدمات إلى الحالة المثلى التي تلبي حاجات المستهلك، بل وتفوق توقعاتهم.

• عناصر الجودة التي يطلبها الزبون تختلف في السلع والخدمات.
• عناصر الجودة في السلعة: منها الاعتمادية، والملامح الخارجية؛ كالمظهر والشكل.

• عناصر الجودة في الخدمة قد تتمثل في:
• موثوقية الخدمة.
• الثقة بإمكانيات وخبرة وحرفية مقدم الخدمة وقدرته على الوفاء بالتزاماته.
• المحافظة على خصوصية الزبائن.

عناصر الجودة: يبين الجدول الآتي عناصر الجودة المحتملة لكل من السلعة أو الخدمة التي يطلبها الزبائن، والمطلوب: تصنيفها، فيما إذا كانت مكون من عناصر الخدمة أو عناصر السلعة

• السمعة (الشهرة).

• سرعة الاستجابة عند الطلب.

• سهولة الصيانة.

• جمالية الطعم والرائحة.

• المتانة.

• الاعتمادية واستمرارية أداء المنتج.

• جمالية مظهر العاملين، وجمالية مكان التقديم.

• موثوقية الخدمة واستمرارية تقديمها في المدة المتفق عليها.

• حرفية تقديم الخدمة.

• حُسْنُ التعامل والبشاشة.

• مراعاة الخصوصية.

ما الذي يحدد جودة المنتج؟

• ترتكز الجودة على قدرة السلعة أو الخدمة على تلبية احتياجات الزبائن.

ما مبادئ إدارة الجودة الشاملة؟

• مدخل شمولي لتحسين الأداء والفاعلية والوضع التنافسي للمنشأة بصفة مستمرة.
• يتحقق ذلك من خلال تخطيط وتنظيم وتحسين كافة الأنشطة.
• مشاركة كافة العاملين في كافة المستويات الإدارية لتحقيق الجودة.

• تتمثل مبادئ إدارة الجودة الشاملة في:
• التحسين المستمر.
• النظرة الشمولية للمنشأة.
• التركيز على الزبون باعتباره المحور الأساس في الجودة.
• تعزيز روح الفريق لدى العاملين.
• قيادة تتبنى فكر إدارة الجودة الشاملة.

مبادئ ⁦TQM⁩: يحتوي الجدول الآتي على مجموعة من المبادئ المحتملة لإدارة الجودة الشاملة، والمطلوب: تحديد ما يتفق وما لا يتفق مع مبادئ الجودة الشاملة

• تقتصر على إدارة الإنتاج في المنشأة.

• تهتم بالتحسين المستمر للعمليات المؤثرة في الجودة.

• تسعى لتمكين العاملين.

• المسؤولية الجماعية عن الجودة.

• التحفيز المستمر للعاملين.

• تُبنى على الرقابة المباشرة على العاملين.

• تعتمد على منهجية تلافي الخطأ قبل وقوعه.

• تعتمد على الاتصال الأفقي وبناء فرق العمل.

ما فوائد إدارة الجودة الشاملة؟

• ازداد اهتمام المنشآت بتطبيق منهج إدارة الجودة الشاملة في كل المجالات الصناعية والخدماتية.
• السبب: احتدام المنافسة المحلية والعالمية بين منشآت الأعمال.
• الهدف: سعياً لزيادة حصتها في السوق.

• فوائد إدارة الجودة الشاملة تتمثل كما في الشكل الآتي.

ما أثر تبني إدارة الجودة الشاملة، على كل مما يأتي: أ- العاملين؟

• ب. الإنتاج؟

• ج. التكاليف؟

• د. الزبائن؟

• هـ. الحصة السوقية للمصنع؟

ما التحديات التي تتوقع أن خالداً واجهها، في أثناء تطبيق إدارة الجودة الشاملة في المصنع؟

ما دور العاملين في تبني إدارة الجودة الشاملة؟

بالتعاون مع زميلك، صُغْ رؤيا مقترحة للمصنع؟

ما تكلفة الجودة؟ وما كلفة الأخطاء؟

• ترتبط تكلفة الجودة بخيارين: الالتزام بمنهج الجودة، أو عدم الالتزام به.

• تدني الجودة يزيد أنواعاً معينة من التكاليف تتحملها المنشأة، ومنها:
• الوحدات المعيبة من الإنتاج، وإعادة التصنيع.
• التعامل مع شكاوى الزبائن، وتكاليف الخصم على المبيعات من المنتجات المعيبة.
• قد تلجأ المنشأة إلى وضع برامج وقائية تتعلق بتكاليف التخطيط، والرقابة، والتدريب، والمراجعة، والتحليل.

ما طبيعة العلاقة بين اكتشاف الأخطاء في مراحل تدفق المنتج وتكلفة معالجتها؟

فسر اتجاه منحنى تكلفة الوحدات المعيبة من الأسفل إلى الأعلى

اعط أمثلة على تكلفة معالجة الأخطاء في كل مرحلة، من أجل تدفق سلعة الطاولات

أين تكمن أعلى تكلفة في الشكل السابق؟ ولماذا؟

أختبر نفسي

ما المقصود بكل مما يأتي: الجودة؟ الاعتمادية؟

عدد فوائد تطبيق فكر ومنهج إدارة الجودة الشاملة في المنشأة.

وضّح أهمية دراسة تكلفة الجودة في منشآت الأعمال.

علّل: تتسم مبادئ إدارة الجودة الشاملة، بكونها مدخلاً شمولياً في المنشأة.

علّل: تعتبر الجودة المحرك الأساس لكل أنشطة المنشأة.

علّل: ازدياد الاهتمام بمنهج تطبيق إدارة الجودة الشاملة.

ما المقصود بتكلفة الإخفاق الداخلي؟

وضح التكاليف التي قد تتحملها المنشأة نتيجة وجود وحدات معيبة من الإنتاج.

أسئلة نهاية الوحدة: أطبّق ما تعلّمت

ما المقصود بكل مما يأتي: - تكلفة الإخفاق الداخلي؟ - صفوف الانتظار؟

إلى أي حد يمكن التحسين في قدرة عنق الزجاجة، لاستيعاب مخرجات العمليات الإنتاجية المغذية لها؟

كيف تؤدي زيادة الإنتاجية إلى تخفيض معدلات التضخم؟

علّل: التكنولوجيا وحدها لا تضمن الحصول على الإنتاجية.

تُنتِج ورشة تل الزعتر ماكينات لتعبئة وتغليف الزعتر البلدي الفلسطيني الحر، والتي تمتاز بالسرعة والتغليف المحكم، وتعمل الورشة من الساعة (٨) صباحاً وحتى (٤) مساءً يومياً، إذ حددت الطاقة المصممة للإنتاج (٢) ماكينة في الساعة، علماً بأن وقت تهيئة الآلات للعمل يبلغ (٣٠) دقيقة، ووقت الصيانة (٩٠) دقيقة يومياً.

المطلوب:

احسب كلاً من:

• أ. الطاقة المصممة.

• ب. الطاقة الفعلية.

• ج. معدل الكفاءة، علماً بأن الإنتاج الفعلي اليومي للورشة (٨) ماكينات.

يحتوي الجدول الآتي، على مجموعة من البيانات، التي تصف عمليات الإنتاج لمصنع الاستقلال لخزانات المياه، سعة نصف كوب، وفقاً لمعايير منظمة الجودة العالمية ⁦(ISO)⁩ لعام ٢٠١٦م:

المطلوب: احسب كلاً مما يأتي:

• أ. الإنتاجية الكلية.

• ب. إنتاجية ساعة العمل.

• ج. إنتاجية دينار الأجور.

• د. إنتاجية الدينار من الطاقة.

• هـ. الإنتاجية المتعددة: (العمل والطاقة).

• و. إنتاجية العامل.

ضع دائرة حول رمز الإجابة الصحيحة، لكل مما يأتي:

بماذا ترتبط الفاعلية في إدارة العمليات الإنتاجية في المنشأة؟

• أ. تحقيق أعلى مستوى ممكن من جودة الأهداف.

• ب. تحقيق أدنى مستوى ممكن من جودة الأهداف.

• ج. المواد المستخدمة من الموارد.

• د. تقليل الهدر من الموارد.

ماذا يطلق على تقييم ردود فعل المستهلكين تجاه ما تقدمه المنشأة من سلع وخدمات؟

• أ. المدخلات.

• ب. التغذية الراجعة.

• ج. المخرجات.

• د. العمليات.

على ماذا يتم قسمة الإنتاج الفعلي من أجل قياس معدل كفاءة الطاقة الإنتاجية في المنشأة؟

• أ. الطاقة الفعلية.

• ب. الطاقة المصممة.

• ج. المدخلات.

• د. زمن التهيئة.

ما النسق المنطقي لترتيب مراحل تدفق المنتج؟

• أ. التصميم، الإنتاج، التوزيع، الاستهلاك.

• ب. التصميم، التوزيع، الإنتاج، الاستهلاك.

• ج. الاستهلاك، الإنتاج، التصميم، التوزيع.

• د. الاستهلاك، التصميم، الإنتاج، التوزيع.

ما الذي يتحكم في احتمالات الأثر على إنتاجية المنشأة؟

• أ. المخرجات المتحصلة من الموارد المستخدمة في المنشأة.

• ب. المدخلات المستخدمة من الموارد في المنشأة.

• ج. العمليات الجارية والمدخلات المستخدمة في النظام الإنتاجي للمنشأة.

• د. جميع عناصر النظام الإنتاجي في المنشأة.

لماذا لا نلمس أثر واضح في تحسّن إنتاجية كثير من منشآت الأعمال، مقارنة مع حجم ما تنفقه؟

• أ. لأنها لم تُنفق الكثير من الأموال على شراء الآلات الحديثة.

• ب. بسبب عدم إنفاق الكثير من الأموال على تدريب العاملين.

• ج. لكونها لم تخصص الكثير من الوقت لتطوير إنتاجيتها.

• د. لوجود خلل في تنسيق وترتيب الآلات في نظامها الإنتاجي.

ماذا نعني بانحسار التضخم في الاقتصاد القومي؟

• أ. زيادة الأجور مع ثبات الأسعار.

• ب. انخفاض الأجور مع ثبات الأسعار.

• ج. ثبات الأجور مع ثبات الأسعار.

• د. زيادة الأجور مع زيادة الأسعار.

كم يجب أن تكون القدرة الإنتاجية لعملية عنق الزجاجة، حتى تحقق الإنتاجية المُثلى في النظام الإنتاجي؟

• أ. متساوية مع مجموع القدرة الإنتاجية للآلات المُغذّية لها.

• ب. أقل من مجموع القدرة الإنتاجية للآلات المُغذّية لها.

• ج. أكبر من القدرة الإنتاجية للآلات المُغذّية لها.

• د. أقل أو أكبر من القدرة الإنتاجية للآلات المُغذّية لها.