حجز الغرف الفندقية للضيوف

وصف الموقف: اتّصل بك أحد الضيوف، ويرغب في حجز غرفة في الفندق لأربعة أفراد. العمل الكامل:

1. ما وسائل الحجز المتّبعة في الفنادق؟
2. وضّح المقصود بالحجز الزائد، واذكر أهميته للفندق.

1. قم ومجموعة من زملائك بزيارة أحد الفنادق القريبة، وتعرّف إلى المهمات التي تتعلّق بكل من: موظف الحجوزات، والضيف، والوثائق، وموظفي الفندق، ثم ناقش ما توصلتم إليه مع زملائك من المجموعات الأخرى في الغرف الصفية.
2. يُعد قسم الحجوزات من أهم أقسام المكاتب الأمامية؛ ذلك لأنه حلقة الوصل الأولى بين الزبائن والفندق، حيث تتم أول عملية اتصال بالفندق من قبل ضيوف الفندق في قسم الحجوزات؛ لذا يمثل هذا القسم التابع للمكاتب الأمامية العامل الأساسي لرفع حجم المبيعات الخاصة بالغرف داخل الفندق، ورفع أو خفض نسبة الإيرادات والأرباح في الفندق.

الحجز: توفير شاغر لفترة زمنية محددة (غرفة فندقية، طاولة في مطعم، مقعد في طائرة) مقابل مبلغ مادي، يتعهد صاحب الحجز بدفعه عند الاستفادة من هذه الخدمة، أو دفعة مقدمة تحت الحساب لحجز هذه الخدمة، وهو أيضاً اتفاق بين طرفين: الضيف والفندق، يتم من خلاله تحديد المواصفات الخاصة بالخدمة المراد حجزها من قبل الضيف (الطرف الأول)، وتحديد سعر هذه الخدمة من قبل الفندق (الطرف الثاني)، والقبول من الطرفين.

1. الرد على استفسارات الضيوف بخصوص الحجوزات.
2. تنفيذ طلبات الحجز بما يتوافق مع حالات الغرف.
3. تحديد الغرف والأسعار المتوفّرة.
4. متابعة عمليات الحجز مع الضيف.
5. حفظ سجلات الحجز.
6. عمل تقارير الحجز.
7. التواصل مع موظف الاستقبال لإبلاغه بالحجوزات المتوقّعة، والغرف المطلوبة.

أولاً: الحجز المضمون ⁦Guaranteed Reservation⁩: الحجز المضمون بوسيلة دفع مقدماً، حيث يضمن الفندق في هذه الحالة حفظ الغرفة حتى وصول الضيف إلى الفندق، كما يضمن الضيف الدفع المقدم عن طريق:

1. ضمان الحجز ببطاقات الائتمان.
2. ضمان الحجز بمقدم الدفع.
3. ضمان الحجز عن طريق شركات السياحة.
4. ضمان الحجز باسم شركات تجارية.

هنا يضمن الفندق الغرفة للضيف إلى حين وصوله، ولكن الفندق يملك الحرية لتحديد ساعة معيّنة لإلغاء الحجز في حالة عدم تأكيد الضيف الحجز، حيث يتم التأكيد عليها للضيف عند استلام عملية الحجز، أو عند إرسال خطاب تأكيد الحجز من قبل الفندق للضيف؛ وذلك للحفاظ على الفرصة لبيع الغرفة لضيف آخر، حيث لا يطلب أي تعويض من قبل الضيف للفندق في حالة عدم حضوره للفندق في الحجز غير المضمون.

1- الحضور الشخصي ⁦Personal Reservation⁩: يمكن للأشخاص التوجه شخصياً للفندق، وعمل حجز للغرف (فردية/ مجموعات)، حيث يُعرف هذا الشخص بالزبون الذي تتم عملية إسكانه دون ترتيب حجز مسبق ⁦WALK-IN⁩، والذي لا يكون له حجز مسبق في الفندق، كما يمكن أن يقوم شخص ما عمل حجز لمجموعة من الأصدقاء من خارج البلد، بناء على معرفته بالفندق، أو أن يكون هو منظّم الرحلة السياحية، ومن ضمنها حجز مكان الإقامة للمجموعة المرافقه له، ويتميّز الحجز الشخصي بالتفاعل الإيجابي والسريع للرد على استفسارات الضيف، وتأكيد الحجز مباشرة، وتجميع المعلومات من قبل موظف الحجز من الضيف بصورة سلسة وسريعة.

تُعد طرق الحجز كتابياً (خطاب، بريد إلكتروني، فاكس)، واستخدام طرق المراسلة المختلفة من أسهل أنواع الحجوزات، حيث لا يتطلب من الضيف بذل أي مجهود للانتقال إلى الفندق، كما يوفر الوقت والجهد، حيث تتميّز هذه الطريقة بوضوح المعلومات من قبل الطرفين: الفندق والضيف (نوع الغرفة- عدد الضيوف- تاريخ الوصول والمغادرة – سعر الغرفة... إلخ) وتُعد دليلاً على إبرام الاتّفاق بين الطرفين، ومستنداً رسمياً للرجوع إليه في حالة الحاجة.

1. يُعد الحجز بوساطة الهاتف من أسرع طرق الحجز، وأقلها تكلفة، حيث تتيح للضيف الحصول على الإجابة عن إمكانية الحجز مباشرة، كما تتيح لموظف الحجوزات توضيح الخدمات المقدّمة من قبل الفندق، وسؤال الضيف عن المعلومات التي يحتاجها لإتمام عملية الحجز، كما تتفادى هذه الطريقة وقوع قسم الحجوزات في الخطأ بالطرق الأخرى، مثل: عدم فحص البريد الإلكتروني، أو جهاز الفاكس.
2. ومن عيوب هذه الطريقة عدم التأكيد خطياً، أو ضمان عملية الحجز.

تتميّز هذه الطريقة بتوفير كم هائل من المعلومات عن الفندق، والغرف، والأسعار التي يقدّمها الفندق للضيف، حيث تتيح للضيف حرية التنقل، والاختيار والمقارنة بين الفنادق المختلفة، ومن ثم اختيار الفندق المناسب، والحجز إلكترونياً، والحصول على تأكيد للحجز إلكترونياً، كما يتم تسجيل الحجز لدى نظام الفندق، وعدم قبول حجز آخر عليه؛ ما يساعد على تجنّب مشاكل الحجز الزائد الذي يمكن أن تواجهه بعض الفنادق.

الحجز الفرديّ والمجموعات السياحيّة

يتعامل قسم الحجوزات مع أشكال متنوّعة من الحجوزات، حيث يمكن أن يتعامل مع (وكلاء سياحيين- منظّمي مؤتمرات – أدلاء سياحيّين – مسافر مستقل ⁦FIT⁩: ⁦Frequent Independent Traveler⁩)، ويختلف الحجز الفرديّ عن الحجز للمجموعات السياحيّة، ويتطلّب التعامل مع المجموعات السياحيّة رعاية خاصّة؛ لأهميّتهم في رفع مستويات الأشغال داخل الفندق، ويتمّ التعامل مع الحجز الفرديّ من قبل قسم الحجوزات مباشرة، بينما يتمّ التعامل مع المجموعات السياحيّة عن طريق قسم المبيعات والتسويق، بالتنسيق المباشر مع قسم المكاتب الأماميّة (الحجوزات)، والجدول الآتي يوضّح الفرق بين التعامل مع الحجز الفرديّ، والتعامل مع المجموعات السياحيّة.

• الفروقات بين الحجز الفرديّ والمجموعات السياحيّة

يتمّ الحجز للمجموعات السياحيّة بناء على نظام تديره الشركات السياحيّة مع الفندق، فهناك قنوات توزيع تحكمها الشركات؛ فعندما تتعاقد الشركة مع الفندق على شرط ضمان توفير عدد من الغرف مخصّصة للحجز كلّ عام لحساب شركة السياحة ⁦BLOCK⁩، عند طلب حجز في أيّ وقت على مدار العام مقابل التزام شركة السياحة بضمان حجز وإسكان العدد المطلوب من الغرف في الفندق، مع تحديد تواريخ لإلغاء الحجز ⁦CUT_OFF_DATE⁩، وغرامات إذا لم تلتزم شركة السياحة بحجز وإسكان العدد المطلوب من الغرف المخصّصة للمجموعات السياحيّة على مدار العام، حيث يُنظر في نهاية العام في

9 تقييم التزام شركات السياحة بعقودها، بناء على تقارير الحجز وأداء الشركة السياحيّة، ومبيعاتها للفندق، فالشركات الملتزمة يُزاد لها عدد الغرف المخصّصة في العام القادم، أمّا الشركات غير الملتزمة يُنظَر في تقليل عدد الغرف المخصّصة لها، وعند طلب شركة السياحة الحجز الفعليّ لعشرين غرفة لمجموعة سياحيّة فإنّه يتمّ سحب الغرف العشرين من عدد الغرف المخصّصة للحجز لحساب الشركة السياحيّة، ويتمّ وضعها في عداد الحجز الفعليّ انتظاراً لوصول المجموعة السياحيّة التابعة لشركة السياحة.

نموذج استمارة فندق ⁦ROOM RESERVATION⁩

| | | | --- | --- | | ⁦NAME⁩ الاسم | ⁦DATE OF ARRIVAL⁩ تاريخ الوصول | | ⁦ADDRESS⁩ العنوان | ⁦TIME OF ARRIVAL⁩ وقت الوصول | | ⁦FIRM⁩ الشرعية | ⁦DAY OF WEEK⁩ يوم الوصول | | ⁦SINGLE⁩ مفرد | ⁦DEPARTURE DATE⁩ تاريخ المغادرة | | ⁦QUEEN⁩ ملكة | ⁦NO.PERSONS⁩ عدد الأشخاص | | ⁦OTHER⁩ أمور أخرى | ⁦DATE⁩ التاريخ | | ⁦MADE BY⁩ تم بوساطة | ⁦DEPOSIT⁩ $ الدفعة المقدمة | | ⁦ADDRESS⁩ العنوان | ⁦DATE⁩ التاريخ | | | ⁦PHONE⁩ التلفون | | ⁦TAKEN BY⁩ أخذت بوساطة | ⁦DATE⁩ التاريخ | | ⁦CONFIRMED BY⁩ التأكيد بوساطة | | | | ⁦DATE⁩ التاريخ |

⁦RECEIVED BY⁩ استلمت بوساطة ⁦PHONE⁩ ☐ ⁦LETTER⁩ ☐ ⁦WIRE⁩ ☐ ⁦VERBAL⁩ ☐

تأكيد الحجز

عمليّة تأكيد الحجز تقع على عاتق كلّ من الفندق والضيف؛ ففي حالة الضيف يتمّ التأكيد عن طريق مقدَّم نقديّ مقابل سعر الغرفة لليلة واحدة، أو وفق سياسة الفندق، ويمكن أن يتمّ التأكيد بطُرق أُخرى، مثل: شركات السياحة، أو بطاقات الائتمان، أو عن طريق اتّفاقات مبرمة بين الفندق والجهة المراد الحجز لها أمّا بخصوص الفندق فإنّ عمليّة تأكيد الحجز تتمثّل في إرسال خطاب أو بريد إلكترونيّ من الفندق لتأكيد حجز الغرفة، مع توضيح تفاصيل الحجز بالكامل، التي تشمل:

• اسم الضيف، وعنوانه، وهاتفه، والفاكس الخاصّ به.
• تاريخ، ووقت وصول الضيف.
• نوع الغرفة.
• السعر وما يعادله بالدولار.
• مدّة فترة الإقامة.
• الأشخاص المرافقون للضيف.
• ماهيّة الحجز، إذا كان مضموناً، أو غير مضمون.
• رقم تأكيد الحجز.
• أيّ تأكيدات على طلبات خاصّة أُخرى يطلبها الضيف.

كما يُستخدَم لتأكيد الحجز أرقام خاصّة بها لتوضيح عمليّة الحجز، ومتابعته، كالرقم الآتي:

122JB-0309-0311-MC-75-K98765R

• والجدول الآتي يبيّن دلالات هذه الرموز:

• للاطّلاع فقط، وتختلف من فندق لآخر.

Dear Guest: Thank you for choosing [Mention your hotel name]، it is our pleasure to confirm your reservation as follows.

You will soon receive an official welcome letter from us with additional information on the hotel you have booked. Once again thank you for booking with [Mention Hotel Name]، We look forward to welcoming you soon. Reservation clerk

تتمّ عمليّة تعديل الحجز عند استلام الضيف خطاب التأكيد؛ الذي يوضّح جميع المعلومات المرتبطة بالحجز، وإذا رغب الضيف في إضافة بعض الخدمات الأُخرى، أو تقليص بعض الخدمات، مثل: زيادة أو نقصان عدد المرافقين له، أو تغيير نوع الغرفة، في هذه الحالة يتمّ التعامل بكلّ مرونة مع الموقف وفقاً لإمكانيّات الفندق.

تتمّ عمليّة إلغاء الحجز من قِبَل الضيف أو الشركة السياحيّة، حيث تمّ تحديد وقت الإلغاء لتجنُّب وقوع الفندق في خسارة، جرّاء عمليّة الإلغاء، وهنا يجب توضيح أنّ أسباب الإلغاء متعدّدة ويجب أن يُؤخذ ذلك بعين الاعتبار من قِبَل قسم الحجوزات، حيث يُمكن للفندق المطالبة بالتعويض، إذا لم تتمّ عمليّة الإلغاء في الوقت المسموح، وذلك لتعويض خسارة الفندق، ويتمّ ترحيل بيانات إلغاء الحجز لسجلّات خاصّة بها لمعالجتها مستقبلاً كبيانات تُبنى عليها نسبة استقبال الحجوزات الزائدة، - التي سنقوم بشرحها لاحقاً- كما وتأخذ عمليّة إلغاء الحجز رقماً مشابهاً لرقم تأكيد الحجز، كالآتي:

122- RB- 0309- 1001 X

• للاطّلاع فقط، ويختلف من فندق لآخر.

نظام يهدف إلى القيام بعمليّات الحجز المركزيّة لمجموعة من الفنادق، فمنها ما هو تابع لسلسلة فندقيّة، أو مجموعة من الفنادق المستقلة ويقوم بالتسويق وحجز الغرف لها مقابل عمولة.

نظام توزيع وحجز عالميّ لعدد من الفنادق، ومكاتب الحجز والطيران، وشركات تأجير السيارات، مقابل عمولات، حيث يتمّ التسويق الحديث عن طريق الإنترنت، متّصل بشبكة الاتّصالات العالميّة، ومع قواعد بيانات أنظمة الحاسب الآليّ في الفنادق لضمان تبليغ عمليّات الحجز، مع الحصول على أحدث بيانات الفندق من حيث الأسعار المتوفّرة وحالة توافر الغرف.

وكالات تساعد في عمليّات البيع الشامل كوحدة واحدة، حيث تعمل على حجز الفنادق، وتأجير السيارات، وبيع تذاكر الطيران، كلّ هذه الخدمات كمجموعة واحدة في برنامج سياحيّ شامل للضيف؛ بمعنى مكالمة واحدة لكلّ شيء.

هنا يتمّ تلقّي طلبات الحجز مباشرة للفندق من خلال الهاتف، أو المراسلات البريديّة، أو الفاكس، أو على موقع الإنترنت الخاصّ بالفندق.

مفهوم الحجز الزائد هو تجاوز عدد الحجوزات الفعليّ لعدد الغرف المتوفّرة في الفندق في فترة معيّنة، حيث تلجأ معظم الفنادق إلى استقبال حجوزات أكثر من عدد الغرف المتاحة لدى الفندق بنسب متفاوتة من (1- 10) % وفق سياسة الفندق؛ وذلك لتلافي أيّ نوع من أنواع الخسارة نتيجة الإلغاءات، أو عدم ظهور الضيوف القائمين بالحجز.