التعرف إلى مهمات ومعدات قسم الاستعلامات

وصف الموقف: حضر نزيل غرفة 201، وسأل عن مطعم قريب يقدم الوجبات السريعة. العمل الكامل:

أسئلة:

• ما أهمية وجود قسم الاستعلامات في الفندق، لكل من: الفندق، ونزلائه، وضيوفه؟
• ما أبرز الموارد والنشرات التي يجب أن تتوفر لدى قسم الاستعلامات؟
• فسر: وجود موقع قسم الاستعلامات على مقربة من مدخل الفندق.

نشاط: يتبع قسم الاستعلامات إلى الدوائر الأمامية في الفندق، ويقدم مجموعة من المهمات التي يحتاجها نزلاء الفندق وضيوفه، قم بزيارة أحد الفنادق المصنفة خمس نجوم، وأعد عرضاً تقديمياً، بين فيه مهمات قسم الاستعلامات وأعماله، والمسميات الوظيفية للعاملين فيه، وناقشه مع زملائك في الصف.

1. يُعد قسم الاستعلامات من الأقسام المهمة في قسم إدارة الدوائر الأمامية؛ إذ يتعامل جميع النزلاء مع موظفي هذا القسم مباشرة.
2. وتنبع أهمية هذا القسم من حقيقة أن خدماته للنزلاء أو الضيوف ليست منحصرة في مدة إقامتهم في الفندق وحسب، بل تمتد إلى ما قبل الوصول إلى الفندق، وأثناء الإقامة فيه وبعد مغادرته، حيث يمد جميع النزلاء بالمعلومات التي يحتاجونها، كما يساعد الموظفين.

تتعدد مهمات قسم الاستعلامات وواجباته، فهي ترتبط تقريباً بجميع أقسام الفندق الأخرى، حيث يُقدم موظفو قسم الاستعلامات خدمات لجميع موظفي الفندق والنزلاء، ويشاركون في إنجاز أعمالهم، إضافة إلى واجباتهم الأساسية، مثل:

1. تقديم الخدمة الهاتفية، وذلك باستلام مكالمات الزبائن وتحويلها لأصحابها من نزلاء أو موظفي الفندق.
2. المحافظة على سلامة الفندق ونزلائه من الأضرار، وذلك بالاتصال السريع بالجهات المختصة؛ للقضاء على حالات الطوارئ بأنواعها.
3. الاستخدام السليم للأجهزة والمعدات الموجودة في القسم، والمحافظة على صيانتها، والتأكد من الجاهزية للاستخدام.
4. الإسهام في زيادة مبيعات الفندق عن طريق التشويق الجيد لخدمات الفندق.
5. الترويج للخدمات الأخرى، مثل: المناسبات، وفعاليات الفندق.
6. الإجابة على النداءات الخارجية والداخلية في الفندق.
7. إيقاظ النزلاء وفق طلباتهم.
8. تقديم الخدمة البريدية للنزلاء.
9. استلام رسائل النزلاء والموظفين، في حال عدم وجودهم في الفندق.
10. تزويد النزلاء والضيوف بالمعلومات اللازمة، مثل: استئجار السيارات، وأرقام مكاتب السفر، ومعلومات عن معالم البلد السياحية...، إلخ.
11. القيام بدور موظف العلاقات العامة، وخاصة عند التعامل مع النزلاء الذين يتذمرون من خدمات الفندق، أو من سوء تصرف بعض موظفي الفندق.
12. استقبال حجوزات الزبائن في الفنادق الصغيرة؛ نظراً لعدم وجود موظف في قسم الحجوزات على مدار اليوم، أو في حال انشغال موظفي الحجوزات في الفنادق الكبيرة.

يقوم بمهمات قسم الاستعلامات عدد من الموظفين، قد تختلف مؤهلاتهم وخبراتهم وعددهم من فندق إلى آخر، حيث ينبغي أن تتوفر في موظف الاستعلامات صفات وسمات تمكنه من القيام بوظيفته، إضافة إلى المؤهل العلمي المناسب والخبرة الكافية، ومن هذه الصفات:

• سرعة البديهة وقوة الملاحظة.
• بشاشة الوجه، وسعة الصدر، والقدرة على التكيف في المواقف المتنوعة التي يواجهها.
• احترام الآخرين، والرغبة في مساعدتهم وتقديم الخدمة لهم.
• المحافظة على سرية العمل، وخاصة عند التعامل مع النزلاء والضيوف.
• الشخصية القوية والثقة بالنفس.
• القدرة على التواصل بلغة أجنبية واحدة على الأقل غير اللغة الأم.
• إجادة استعمال المعدات الموجودة في القسم.
• المعرفة بالمواقع السياحية والمتاحف وأماكن الترويح عن النفس، أو المعلومات العامة: كمواقع السفارات، والبنوك، ووسائل النقل، والاتصال، وأرقام هواتفها.

تُستخدم في هذا القسم مجموعة من الأجهزة والأدوات لتقديم الخدمات لنزلاء الفندق، وتحقيق الأرباح المرجوة، وتختلف نوعية وعدد هذه الأجهزة وفق حجم ودرجة هذا الفندق. ومن هذه الأجهزة والمعدات:

• جهاز المقسم الرئيس: شبكة إلكترونية انتشرت حديثاً بمواصفات متطورة، وبوسائل مختلفة داخلية وخارجية، حيث حلّت مكان البدالة اليدوية التي كانت تعمل في السابق، ويختلف حجم هذا الجهاز وفق حجم الفندق، ويتم ربطه بوحدة الإدخال عند موظف الحسابات في المكتب الأمامي في الفنادق، التي تستخدم النظام الآلي، وبهذه الطريقة يتم تحويل أجرة المكالمات إلى حسابات النزلاء.
• جهاز الناسوخ ⁦(Fax)⁩: جهاز إرسال واستقبال الرسائل بطريقة المسح الضوئي.
• جهاز الحاسوب: لتدوين وفحص جميع المعلومات عن النزيل ضمن برامج تطبيقية مخصصة بعمل الفندق.
• لوحة المعلومات: لوحة خشبية أو معدنية توضع أمام الموظف، يُعلّق عليها الإعلانات، والتنبيهات، ومعلومات تهم الزبائن، وقد قل استخدامها مع وجود الحاسوب إلا أنها ضرورية.
• شاشات المراقبة: وهي شاشات متلفزة مربوطة بأجهزة تصوير موزعة في المناطق الضرورية والحساسة في الفندق، تُستعمل لمراقبة الحركة في الفندق.
• جهاز المناداة الصوتي: يتكون من ميكروفون مع جهاز مضخم، وموزع للصوت موصول بسماعات موزعة في أنحاء الفندق، ويُستعمل للمناداة على النزلاء بأسمائهم، والموظفين، وذلك عند الحاجة، كما يوجد في الفنادق خط اتصال مباشر بين المصاعد وقسم المقسم؛ لطلب المساعدة في حال تعطلها.