خدمة الطّعام والشّراب

وصف الموقف: ورد إلى المطعم اتصال هاتفي، وطلب منك الإجابة عليه، حيث أخبرك المتصل بطلب حجز له ولمجموعة من أصدقائه، لتناول الطعام في المطعم، وطلب منك مدير المطعم عمل ما يلزم من أجل تقديم الخدمة المطلوبة، بأفضل شكل ممكن.

1. ما ترتيب تقديم الأطباق وفق صنفها: (مشروبات، مقبلات، شوربات، الطبق الرئيس)؟
2. ما الأمور التي يجب مراعاتها عند تقديم الطعام؟
3. بيّن ترتيب تقديم الأطباق للضيوف وفق أصنافهم: (أطفال، نساء، كبار السن، الضيف الداعي).

تعتمد العديد من المطاعم سياسة الحجوزات؛ ما يسهم في تنسيق احتياجات الضيوف مسبقاً، ومعرفة كمية وآلية العمل المتوقع في ذلك اليوم، وبذلك يعمل العديد من الأشخاص الذين لديهم مناسبات، أو لقاءات رسمية على عمل حجز مسبق في المطاعم التي يودون الذهاب إليها، حيث يشمل هذا الحجز ترتيباً محدداً، أو حجز يشمل تنسيق الطعام؛ وذلك لضمان حصولهم على المستوى اللائق من الضيافة. تتم عملية الحجز بطرق عدة أشهرها: الهاتف، البريد الإلكتروني، موقع المطعم عبر وسائل التواصل الاجتماعي، أو الشبكة العنكبوتية، أو الحضور شخصياً للمطعم، ويتولى هذه العملية أحد موظفي المطعم الذي يدعى ⁦Reception Headwaiter⁩، حيث يجب أن يتوفر لديه دفتر خاص بالحجوزات لكل فترة، وخارطة للمطعم توضح الموائد وأرقامها، حيث يتم ربط الحجوزات المستلمة بأرقام طاولات، على تلك الخارطة.

تُعد هذه المرحلة من المراحل المهمة لما تحمله من خلق انطباع أولي لدى الضيف عن المطعم وخدماته، حيث يُعد أول لقاء مباشر ما بين الضيف وموظفي المطعم؛ لذلك يجب التصرف بأسلوب مهني لائق كي نتمكن من رسم صورة إيجابية لدى الضيف.

• يعمل مسؤول المضيفين - ⁦Head Waiter⁩، أو مسؤول الاستقبال ⁦Reception Head Waiter⁩ على استقبال هؤلاء الضيوف على باب المطعم، ويعمل على التأكد إذا ما كان لديهم حجز مسبق أم لا، بعد إلقاء التحية، والترحيب بهم في المطعم بابتسامة وكلمات ترحيبية، ثم يقوم بالتأكد من مواصفات المكان المراد الجلوس فيه، واختيار الطاولة التي تتناسب مع حاجتهم وعددهم.
• في حال عدم توفر مكان ملائم لطلب الضيوف يعمل المضيف على عرض مكان آخر، وإن كان غير ملائم لطلبهم، مثل: كراسي، كاونتر، البار، أو في منطقة الاستقبال في مدخل المطعم، حيث يتم مناداتهم فور توفر المكان الملائم مباشرة.
• يأخذ المضيف قوائم طعام وفق عدد الأشخاص، وقائمة مشروبات واحدة لكل 2 إلى 4 أشخاص.
• يطلب المضيف من ضيوفه أن يتبعوه كي يرشدهم إلى المائدة المناسبة لطلبهم.
• يعمل المضيف على مساعدة ضيوفه في خلع المعاطف والجاكيتات، بحيث يتم وضعها على علاقة مقابل طاولة الضيوف، أو يتم إيداعها في خزانة خاصة في مكان

آمن، تسمى ⁦Cloak Room (⁩إن وجدت)، ويتم تسليم الضيف بطاقة تحتوي على اسمه، أو رقم تسلسلي، كي نضمن استلام المعطف من قبل مالكه فقط.

• يعمل المضيف على تسهيل الجلوس للضيوف، وخاصة السيدات، حيث يسهم في سحب الكرسي، أو إزاحة الطاولة في حال وجود أريكة.
• يقدم المضيف قوائم الطعام من الجهة اليمنى للضيف، مفتوحة على الصفحة الأولى، أو صفحة المقبلات، كما يقوم بفتح المناديل بهدوء وتقديمها للضيف.
• في حال وجود أطباق مميزة، مثل «طبق اليوم»، يذكرها المضيف للضيوف.
• يغادر المضيف الطاولة ليتسنى لهم اختيار ما يرغبون من قائمة الطعام.

يجب إزالة أي معدات، أو أطباق إضافية عن المائدة، لإعطاء مجال للضيوف بسهولة الحركة.

يُعطى الضيف وقتاً كافياً ليختار ما يناسبه من المأكولات المتوفرة في قائمة الطعام، ولكن يجب أن يبقى تحت الأنظار في حال احتاج أي استفسار، كذلك كي يتسنى للمضيف ملاحظة انتهائه من عملية الاختيار، وجاهزيته لتقديم الطلبات.

أناقش: ما المؤشرات التي تدل على جاهزية الضيف لتقديم الطلبات؟

• عند استيضاح جاهزية الضيوف لتقديم طلباتهم، يتوجب على المضيف أخذ دفتر الطلبات "⁦Captain Order⁩"، وقلم، أو اللوحة الرقمية التي تحتوي على برنامج محوسب لأخذ الطلبات، والتوجه لمائدة الضيوف.
• الترحيب بالضيوف مجدداً مع عرض أخذ طلباتهم.
• أخذ الطلبات من الشخص الذي يجلس على يمين المضيف، حيث يُعد الأهم على الطاولة، ومن ثم نكمل بالدوران عكس عقارب الساعة، وفق الأولويات الآتية:

1. الأطفال.
2. النساء.
3. المرأة صاحبة الدعوة.
4. الرجال.
5. الرجل صاحب الدعوة.

• أخذ الطلبات بحيث يُسجل رقم الكرسي وطلبه، كي نتمكن من معرفة صاحب الطلب لاحقاً.
• تسجيل الطلبات لكل فئة من الوجبات بشكل مستقل، وفق الآتي: المقبلات، والشوربات، ثم الوجبة الرئيسة.
• يجب ألا يتعدى أخذ الطلبات الوجبة الرئيسة، حيث تؤخذ طلبات الحلويات والقهوة لاحقاً بعد الانتهاء من الوجبات كاملة.
• تدوين طلبات الضيوف الخاصة، مثل: «عدم وضع الصلصة على اللحوم» أو «عدم وضع بهار محدد على الأكل»... إلخ، وكذلك درجة تحمير اللحوم المطلوبة، كما هو موضح في الشكل الآتي:

• عند الانتهاء من أخذ الطلبات، يتوجب تأكيدها وذلك بتكرار كل طلب، وانتظار تأكيد الضيف؛ تجنباً للأخطاء.
• شكر الضيوف، والعمل على سحب قوائم الطعام قبل مغادرة الطاولة.
• العمل على نقل الطلبات إلى المطبخ لتحضير المأكولات وقسم البار لتحضير المشروبات بأسرع وقت لتجنب التأخير.

• يجب إعلام الضيف بوقت تقديم الطعام، وخاصة في حال وجود أطباق بحاجة لفترة طويلة.
• يتم تقديم قوائم الحلويات بمجرد الانتهاء من الوجبة الرئيسة، حيث يتم أخذ طلبات الحلو والقهوة بشكل مستقل.

أناقش: يظهر في دفتر الطلبات السابق ثلاث نسخ، لمن يتم توزيع هذه النسخ؟

بعد أخذ الطلبات، يتوجب على المضيف القيام بتحضير المائدة بما يتناسب مع طلبات الضيوف، ومن تلك الأمور: تقديم الزبدة والخبز كما هو الحال في المطاعم الغربية، وإضافة الممالح والمباهر في حال عدم وجودها، وضع علب الصلصات، مثل المايونيز عند اللزوم، ووضع محارم معطرة في حال وجود أطعمة تحتاج الملامسة بالأيدي، ووضع المعدات الإضافية اللازمة بناء على الطلب، فمثلاً يتم إضافة ملعقة كبيرة للأشخاص الذين طلبوا شوربة، وإزالة الأدوات الإضافية غير اللازمة.

هناك العديد من الطرق في تقديم الطعام، ويمكن دمج أكثر من طريقة في آن واحد، وقد أسلفنا ذكرها في الوحدة السابقة، ولكن إلى جانب ذلك يجب مراعاة بعض الآداب والقوانين العامة عند تقديمه، بحيث تقدم المشروبات أولاً، في حال لم يطلب الضيوف تقديمها مع الطعام، كذلك يجب تقديم الطعام لجميع الضيوف على الطاولة في آن واحد، وتجنب مقاطعة الضيوف أثناء تقديم الطعام، مع مراعاة تقديم الطعام البارد قبل الساخن.

على المضيف الاهتمام بنظافة موائد الضيوف وترتيبها، بحيث يتأكد من سحب جميع المعدات غير اللازمة لتقديم باقي الوجبات؛ ما يعكس صورة من النظام والترتيب، ويسهم في سلاسة عمل المضيف، ويمنح الضيوف الراحة المطلقة في الجلوس.

هناك طريقتان في سحب الطعام والشراب عن موائد الضيوف، وهما: أ. السحب باستخدام الأيدي: وفق آداب الضيافة يتوجب سحب الأطباق الفارغة من أمام الضيوف حال انتهاء جميع الأشخاص حول الطاولة الواحدة من الأكل؛ تجنباً لأي إحراج، بينما يُسمح بسحب طبق أحد الضيوف دون غيره في حال طلب ذلك. تتم عملية السحب إما بحمل طبقين، واحد على كل يد وتفريغها على الخزانة الجانبية، أو في قسم غسيل الأطباق، وهناك طريقة أخرى حيث تساعد المضيف على سحب طاولة مكونة من (6 - 8) أشخاص (وفق وزن الأطباق) في آن واحد، وذلك عن طريق حمل طبق رئيس لتفريغ الفضيات وبقايا الطعام فيه على أصابع اليد، وحمل الأطباق

الفارغة على رسغ اليد مع الارتكاز على إصبعي الخنصر والإبهام، حيث يقوم المضيف بسحب تلك الأطباق، وتفريغ باقي محتواها في الصحن الرئيس بلباقة وخفة يد، أثناء انتقاله من شخص لآخر، كما هو موضح في الأشكال الآتية:

ب. السحب باستخدام صينية أو عربة: يتم تطبيق هذه الطريقة بوضع صينية الضيافة، إما على القاعدة الخاصة ⁦(Tray Jack)⁩، أو على خزانة الجنب إذا ما كانت قريبة، بينما يُمنع وضعها على إحدى الموائد المجاورة، أيضاً نعمل على تفريغ الأطباق في طبق واحد، ويجب عدم تكديس أكثر من أربعة أطباق في آن واحد، بينما توضع الفضية على جانب الصينية، ثم تغطى بفوطة الضيافة، وتُحمل إلى منطقة التنظيف.

أما الكاسات فتوضع على صينية مستقلة، مع مراعاة تحميل الكاسات الأطول في منتصف الصينية، وعدم حمل القناني بشكل عمودي، لكنها تُثبت أفقياً على الصينية، ويفضل حملها باليد الأخرى لتجنب انزلاقها.

• إزالة جميع الأدوات والمعدات الفارغة، أو غير المستعملة لراحة الضيوف.
• سحب الأدوات الفارغة بعد التأكد من أن الجميع قد أنهى، إلا إذا طلب الضيف إزالة معداته.
• تبديل الطفايات (المتكات)، وذلك بوضع طفاية فارغة فوق أخرى متسخة وسحبها، ومن ثم وضع الجديدة مكانها، وتتم تلك العملية بحد أقصى عند امتلاء ربع المتكة.
• عند سحب الكاسات النظيفة أو المتسخة يجب مسكها من القاعدة، أو من العصا، تجنباً لأي تلوث للكأس أو من الكأس.
• إزالة فتات الخبز (إن وجد) من أمام الضيف قبل تقديم الحلويات، باستخدام فوطة مع سلة صغيرة، مع مراعاة الخفة والسرعة؛ لتجنب إحراج الضيوف.

يتوجب سحب الخبز، والمباهر، والممالح، وأطباق الزبدة قبل تقديم الحلويات والقهوة.

يقدم المضيفون الحساب المترتب على ضيوفهم بعد طلبهم، وبعد الانتهاء من الوجبات، حيث تقدم الفاتورة إلى الشخص المضيف (الداعي)، أو توضع في وسط الطاولة في حال مشاركة الجميع بالدفع، وتشمل تلك الفاتورة على كشف تفصيلي لجميع المأكولات والمشروبات المسحوبة، كي يتسنى للضيوف مراجعتها واستكمال عملية الدفع، ومن المتعارف عليه في الكثير من المطاعم تقديم سكاكر، أو حبيبات الشوكولاتة مع الفاتورة، أو يتم عرض القهوة كضيافة من المطعم. بعد تقديم الفاتورة يتوجب على المضيف ترك الفرصة للضيوف لتجهيز الدفعة، مع ترقب طلبهم في حال لزم إرجاع باقي الحساب. بعض المطاعم التي تهتم بآراء الضيوف وبتطوير مستوى الضيافة لديها، تعمل على تقديم استبانة لمعرفة آراء الضيوف، ونقاط الضعف والقوة، والعمل على تطويرها.

عادة ما يترك الضيوف الإكراميات ⁦TIP⁩ تقديراً لطاقم المطعم على المجهود الإضافي، وحسن الضيافة المقدمة، حيث يتم تجميع تلك الأموال في صندوق، ثم فتحه وتقسيمه على جميع العاملين في المطعم مرة، أو مرتين في الشهر، ويتم التقسيم بنسب متفاوتة تتلاءم مع طبيعة عملهم.

لمغادرة الضيوف، أهمية كبيرة، حيث يتوجب ترك الضيف المطعم مكوناً صورة إيجابية، وذلك بممارسة مهارات حسن الضيافة الآتية:

1. فتح باب المطعم للضيف.
2. توديع الضيف بابتسامة جميلة، وكلمات وداع لطيفة.
3. شكر الضيف لاختياره هذا المطعم، مع التأكد من قضائه أوقات سعيدة.
4. تمني استضافته مرة أخرى في القريب العاجل.
5. التمني للضيف قضاء وقت جميل.