التعامل مع شكاوَى الضَّيف

وصف الموقف: لاحظت أثناء عملك في المطعم وجود تذمُّر من أحد الضيوف، وكان يتحدَّث بصوت مرتفع مع أحد النادلين، وطلب منك التعامل مع الموقف.

• طبيعة الشكوى، والحلّ المناسب للضَّيف.
• أجمع بيانات من المطعم عن:
• الشخص المسؤول، والحلّ الأنسب.
• أجمع بيانات عن:
• التعامل مع شكاوى الضيوف.
• حلّ المشكلات.
• إرضاء الضيوف. | * المناقشة والحوار.
• البحث العلمي. | * وثائق:
• شكوى الضَّيف.
• التكنولوجيا:
• حاسوب.
• الإنترنت.
• قرطاسيَّة:
• أقلام، أوراق. |

• وصف المشكلة، والحلول المُقترحة لحلّها، والشخص المسؤول.
• أحدِّد مُقترحاً لحلّ المشكلة.
• أناقش المُقترح مع الضَّيف.
• أحدِّد الجدول الزمني لمراحل العمل كاملة. | * العصف الذهني.
• العمل التعاوني.
• البحث العلمي.
• الحوار والمناقشة. | * وثائق:
• شكوى الضَّيف.
• التكنولوجيا:
• حاسوب.
• الإنترنت.
• طابعة.
• قرطاسيَّة:
• (أقلام، أوراق). |

• أعتذر للضيف وإن كنت لا أعلم ما إذا كان الضَّيف على حق، فيمكن الاعتذار عن سبب الشكوى إلى أن نتحقق من حقيقتها، مثلاً: "أنا آسف لسماع أنَّ الأكل قد وصلك بارداً...."
• أحافظ على هدوئي ولا أجادل الضَّيف.
• أطرح بعض الأسئلة وأدوّن الملحوظات؛ لما لها من أثر في إعطاء انطباع بالاهتمام والجدّيَّة.
• أوضِّح للضيف كيفيَّة حلّ المشكلة.
• أُقدِّم عدَّة خيارات للضيف إن أمكن.
• أشكر الضَّيف، كونه لفت الانتباه لتلك المشكلة.
• أُطبِّق الحلّ بسرعة، ودون مماطلة. | * المناقشة والحوار.
• العمل التعاوني. | * وثائق:
• شكوى الضَّيف.
• قرطاسيَّة:
• دفتر الشكاوى.
• أقلام، أوراق. |

• أتحقَّق من تقديم الحلّ وفق ما تمَّ طلبه من الضَّيف.
• أتأكَّد من عدم وجود ملحوظات لدى الضَّيف. | * العصف الذهني.
• العمل التعاوني. | * وثائق:
• شكوى الضَّيف.
• قرطاسيَّة:
• تقرير الشكوى. |

• أُوثِّق الحلّ للمشكلة.
• أفتح ملفاً خاصاً للحالة باسم:

  " التعامل مع شكاوى الضيوف". | * المناقشة والحوار.

• العمل التعاوني. | * عرض تقديمي:
• Power Point.
• جهاز حاسوب.
• جهاز عرض. |

• أُعبِّئ نموذج التقييم وفق المعايير. | المناقشة والحوار. | نموذج التقويم.
• شكوى الضَّيف.
• ملف مطبوع يحوي كلَّ ما تمَّ إنجازه. |

1. ما الخطوات التي يجب اتباعها في حال وجود مشكلة لدى الضَّيف؛ وذلك لتلطيف الأجواء والتخفيف من حدَّة المشكلة؟
2. ما تفسيرك للعبارة التي تقول: «الضَّيف دائماً على حق»؟
3. كيف يمكن إرضاء الضَّيف؟

لا تخلو مهنة المضيف من التعرُّض للشكاوى، فهنالك العديد من أنماط الضيوف، منهم من يشتكي، والبعض الآخر قد يغادر المطعم دون شكوى، وبالتالي لا يعود مجدداً؛ لذلك يُعدُّ الضَّيف الذي يشتكي لأمر جدّي أنَّ لديه مسؤولية تجاه هذا المطعم، ويهتم في تحسين أدائه. التعامل مع شكاوى الضيوف ليس بالشيء الممتع، خاصَّة من بعض الضيوف الذين قد تعاملون بقسوة، أو بأسلوب فظ؛ لذلك يتوجَّب على المضيف التحكُّم في أعصابه، وعدم مجاراة الضيوف، بل تلطيف الأجواء والتخفيف من حدَّة المشكلة.

يسعى المضيف المميّز إلى توفير أساليب ضيافة فاخرة ومتساوية لجميع ضيوفه؛ ما يسهم في جمع عدد من الضيوف الموالين للمطعم، وما يخلق صورة إيجابية تسهم في استمرارية هذا المطعم. فهنالك العديد من الضيوف الذين يقدّرون جهود المضيفين، لكن هناك البعض الآخر من الصعب إرضاءه؛ لذلك يتوجَّب علينا فهم تعدُّد أنواع الضيوف والتعامل مع كلّ منهم بالصورة الأفضل؛ ما يُسهم في كسب رضا أكبر قدر ممكن منهم:

بعض أنواع المطاعم لا ترحّب بوجود الأطفال، بينما البعض الآخر يرحّب بهم لما يشكّلوه من تأثير مباشر على أهلهم في اختيار هذا المطعم، ولكن من المحتمل أن يسبّب الطفل بعض الإزعاج للزبائن الآخرين، ومن المهم التعرُّف على الوسائل المتاحة لإلهام الطفل، وتجنُّب إحراج الأهل، فهناك بعض المطاعم تقدِّم الألعاب أو الهدايا البسيطة التي تستحوذ على اهتمام الطفل وتملأ وقته، كما أنَّ هناك بعض المطاعم الأخرى التي تقدِّم قوائم طعام خاصَّة تحتوي على وجبات تلائم احتياجاتهم، كما تكون ممتلئة بالرسومات والصور المتحرّكة. أناقش: ما الأفكار التي قد نستخدمها لتسلية الأطفال، وتعزز رغبتهم في العودة إلى المطعم؟

.2 الضيوف كبار السن: إنّ هذا النمط من الضيوف غالباً ما يتطلب وجبات خاصة تتناسب مع احتياجاتهم الصحيّة، مثل: الوجبات قليلة الملح، أو الخالية من الدهون، أو قليلة السكر. وعلى المضيف الناجح التعامل مع تلك الطلبات بروح المسؤولية والجدّية، كما أنّه يُنصح باختيار الأماكن البعيدة عن الضوضاء، مثل: وجود أطفال، أو سماعات الموسيقى التي تسبّب لهم الإزعاج. .3 الضيوف المزعجون: ليس بالضرورة أن يكون مثل هؤلاء زبائن مشاكسين أو مشاغبين، إلّا أنّه في بعض الحالات قد تصادف مجموعة من الضيوف يكونون في جو احتفالي قد يسبّب بعض الإزعاج لزبائن آخرين. ويجب التعامل مع مثل هذه الحالات بكثير من اللباقة والحذر، ويُفضّل أن يقوم شخص مسؤول في المطعم بمعالجة مثل هذه الحالات بلباقة وإقناع. .4 الضيوف الغاضبون: وهنا يجب التذكّر بأنّ الضيف دائماً على حق، وأنّ غضب الضيف في هذه الحالات لا يأتي من فراغ، بل إنّه لا بدّ من أن يكون هنالك من سبب لحالة الغضب هذه، ومن المرجح أن يكون شيء ما قد أغضب هذا الضيف. وقد أسلفنا سابقاً كيفية التعامل مع شكاوى الضيوف بطريقة تضمن امتصاص غضبهم، ومعالجة شكاويهم. .5 الحالات المستعجلة: تلك الحالات التي يكون فيها الضيف على عجلة من أمره، إمّا لوجود اجتماع ما يريد اللحاق به، أو موعد سفر يحتّم عليه الاستعجال، وعلى النادل التعامل مع هذه الحالات بكل جدّية ومسؤولية. ومن الممكن اقتراح وجبات سريعة لا تتطلّب وقتاً كبيراً في التحضير والتقديم، ومن هنا تكمن أهميّة معرفة النادل بالوقت اللازم لتجهيز جميع الأصناف المدرجة على قائمة الطعام. .6 حالات المرض المفاجئ: وهذه الحالات تشمل الحالات الطارئة التي قد تستدعي إحضار طاقم الإسعاف الأولي، وعلى المضيف التعامل مع مثل هذه الحالات بكل مسؤولية واستعجال، ففي بعض الأحيان يتوفّر شخص مدرّب للقيام بالإسعافات الأوليّة من بين طاقم المطعم، أو أن نسأل إذا ما كان أحد الاطباء موجوداً من ضمن الضيوف، أو الاتّصال مباشرة بخدمات الإسعاف الأولي، مع المحافظة على تهدئة الوضع، وإبعاد المتطفلين عن المريض. .7 الضيف الدائم: ممّا لا شك فيه أنّ الضيف الدائم هو عمادة نجاح المطعم، وممّا لا شك فيه أيضاً أنّ المطعم وموظفيه قد قاموا بمجهود ضخم في السابق حتى أصبح هذا الضيف كثير التردد عليه، فيجب الحفاظ على هؤلاء الضيوف والاستمرار بتقديم أساليب الضيافة المميزة التي تستهويهم. .8 الضيف الثرثار: الانخراط في أحاديث جانبية طويلة مع الضيوف قد يتداخل مع طبيعة عملك، وقد يتسبّب في تأخّر وصول طلبات الضيوف الآخرين والعناية بهم، حاول قدر الإمكان أن تكون إجاباتك مختصرة على قدر السؤال، دون الاندماج في أحاديث طويلة قد تعطلك عن أداء وظيفتك، وفي حال إصرار الضيف على استمرار الحديث، يجب تقديم الاعتذار بأنّ لديك مهمات أخرى تجاه المطعم وضيوفه. .9 الضيوف ذوو الاحتياجات الخاصة: في معظم الأحيان يتواجد هؤلاء الضيوف مع مرافقين يقومون بمساعدتهم. ولكن على المضيف التعامل مع هؤلاء كأناس عاديين مع مراعاة اختيار الأماكن القريبة من مدخل المطعم؛ توفيقاً للطوارئ وسهولة إخلاء هؤلاء الضيوف في الحالات الطارئة، مثل حدوث حريق وما شابه.

عادة ما يأتي الضيف الضرير مع أحد المرافقين الذين يقدمون له المساعدة اللازمة، وفيما عدا ذلك يجب عرض المساعدة أولاً، فبعد الترحيب يطلب المضيف من ضيفه الإمساك بذراعه اليسرى كي يقوده للطاولة المناسبة، حيث يزيل أي من الديكورات أو الزينة المتواجدة على الطاولة؛ تجنباً لأي حوادث، كما ويتم تلاوة أسماء الأطباق مع أسعارها من الفئة المرغوبة لدى الضيف، وفور جاهزيتها يتم تقديمها وإرشاد الضيف إلى محتوى الطبق، ومكان وجود جميع الأدوات اللازمة.

الضيف الأجنبي هو مصدر دخل للعملات الأجنبية في البلد، حيث إنّ له تأثيراً جيّداً على الدخل القومي للبلد؛ لذلك يجب عكس صور إيجابية ومشرقة لهؤلاء الضيوف؛ كي يصبحوا سفراء لنا ولبلدنا في الخارج. هذا الضيف يسعى لتجربة أطباقنا المحلية والشعبيّة، ولكن تقديم طبق من حضارته قد يترك أثراً إيجابياً واعتزازاً بالنفس لديه، كذلك يتوجب على المضيف احترام عادات الضيف الأجنبي وتقاليده، وعدم الاستهزاء بها مهما كانت.

بعض الضيوف يعمد إلى السؤال عن العديد من الجوانب، ومنها الأمور الشخصية أو المهنية، وأحياناً عن معلومات تخص الضيوف، ولكن من الضروري أن يعمل المضيف على صد هؤلاء الناس بصورة مهذبة، وعدم التماشي معهم؛ لما قد يكون له أثر سلبي على المطعم وضيوفه.

إرضاء الضيوف هو هدفنا الأساسي، ولنيل رضا الضيوف يتوجب علينا متابعة طلباتهم واحتياجاتهم قبل طلبها من قبل الضيف، بينما في العديد من المطاعم لا تبدي اهتماماً بآراء الضيوف الإيجابية، كما يتم مع الانتقادات السلبية. وهذا أحد الأخطاء الدارجة، حيث إنّ إيصال التعليقات الإيجابية لقسم المطبخ أو الضيافة قد يكون له أثر مهم؛ ما يسهم في تحفيز هؤلاء الأشخاص، ولفت انتباههم لأهمية ذلك التعديل في صنع وتحضير الأطعمة، أو أسلوب الضيافة.

إنّ صناعة المطاعم تشكّل مجموعة من المهن المتخصصة، تعمل جميعها بروح الفريق الواحد، وتهدف بالدرجة الأولى إلى إرضاء الضيوف، حيث إنّ هذه الفرضية تشكّل العنصر الأساسي لنجاح أو فشل المطعم. وبغض النظر عن نوع المطعم وطبيعة الخدمة التي يقدمها، فإنّ استمرارية هذا المطعم تعتمد اعتماداً كلياً على مدى تردد الضيوف عليه. ولتحقيق هذا الهدف لا بدّ من ملاحظة الأمور الآتية:

1. نجاح المطعم يُقاس بمدى تردد الضيوف عليه، ولتحقيق هذه المهمة يجب إرضاء الضيوف.
2. الضيف دائماً على حق.
3. حُسن الضيافة هي سمة تميّز أبناء الشعب الفلسطيني، وعليه فإنّ التعامل مع الضيوف في المطعم يجب ألّا تختلف عن استقبال الضيوف في البيت، من حيث الترحيب، وبشاشة الوجه، والابتسامة المعبّرة التي تدل على أنّ الضيف مرحب به.

   ولتحقيق هذه الأهداف مجتمعة هناك بعض الأمور الواجب مراعاتها:

1. تجنّب مضغ اللبان، أو الأكل أثناء التحدث مع الضيوف.
2. عدم التجمّع في صالات الطعام أثناء تواجد الضيوف؛ تجنّباً لإعطاء انطباع بعدم الاهتمام.
3. تجنّب إعطاء الانطباع بأنّك على عجلة من أمرك.
4. عدم وضع فوط الخدمة في الجيب، أو تحت الإبط، أو حول الرقبة.
5. عدم حمل الأقلام فوق الأذن.
6. تجنّب حمل علب السجائر في الجيوب.
7. عدم الاتّكاء على الجدران أو المفروشات.
8. عدم المشاجرة مع الزملاء.
9. تجنّب مناقشة الضيوف بسلبية «لأنّ الضيف دائماً على حق».
10. عدم الجلجلة والخرخشة بالنقود المعدنية.
11. تجنّب وضع اليدين في الجيوب أو حول الخصر.
12. تجنّب الركض أو الهرولة السريعة لمنع الحوادث.
13. تجنّب استعمال الهواتف الخلوية، والعبث بها.
14. عدم التدخين في الأماكن العامة.

دراسة حالة: نفذ الخطوات كاملة للموقف الآتي:

طلب منك مدير المطعم إعداد استمارة لحجوزات المطعم، وضح من خلال إجابتك أهم المعلومات التي يجب أن تتوفر في تلك الاستمارة لضمان أفضل خدمة.

تُعد خدمة الضيوف في المطاعم من الخدمات المعنوية؛ ولذلك فإنّها تترك أثراً إيجابياً أو سلبياً لدى الضيف. إذا تم تعيينك "مسؤولاً عن معايير جودة الخدمة" في أحد المطاعم، قم بإعداد ملف تبيّن فيه ما يأتي:

• معايير الخدمة في المطاعم.
• طرق قياس جودة الخدمة في المطاعم.

  مع مراعاة اتباع خطوات تنفيذ المشروع من حيث: اختيار المشروع، وتنفيذ المشروع، وتقويم المشروع.